Diretora de relacionamento com clientes da Embracon reforça que inovação só gera valor quando combina tecnologia, empatia e colaboradores engajados
Com quase 40 anos de história, a Embracon se vê diante do desafio de equilibrar avanço tecnológico e a preservação de uma cultura centrada no cliente, disseminada entre mais de 600 parceiros comerciais e uma rede de franquias. Nesse cenário de transformação, a empresa aposta em inovação testada em laboratório, digitalização de processos-chave e, sobretudo, na convicção de que a inteligência artificial só funciona quando ancorada em curadoria humana constante. O objetivo declarado é claro: transformar cada interação em encantamento, sem perder de vista quem está por trás de cada atendimento, conforme compartilhou Talita Ferreira, diretora de relacionamento com o cliente da Embracon, hoje (06), na 1383ª edição da Série Entrevista ClienteSA.
Traçando o cenário evolutivo da empresa, desde a transformação digital surgida na época da pandemia, até chegar a esta era da inteligência artificial, a executiva disse que “o que mudou nos últimos anos é a aceleração da IA nas ações repetitivas, exigindo que o ser humano fique com a parte de consultoria, passando a estudar e conhecer o negócio cada vez mais”. Segundo ela, para cumprir o propósito de encantamento ao cliente, a empresa tem que pensar primeiro na centralidade do colaborador, que é quem precisa estar bem para atingir esse objetivo. Partindo desses princípios, ela garantiu que, no caso da Embracon, a tecnologia não veio para substituir o atendimento humano, mas para criar camadas de experiência. “A empresa implementou, por exemplo, o ‘Tá Na Mão’, uma inteligência artificial que responde às dúvidas tanto de colaboradores quanto de clientes, testada internamente antes de chegar ao público.”
Ela reforçou que, por trás da tecnologia, sempre vai ter o humano. “Usamos colaboradores experientes, scripts de atendimentos muito bons e começamos a treinar a tecnologia. Além disso, sem curadoria humana, sem revisão constante, a máquina erra tanto quanto qualquer pessoa desatenta.” Segundo Talita, o profissional do futuro não é aquele que faz o beabá repetitivo, mas sim quem consegue lidar com toda essa tecnologia, utilizando a favor e que consegue colocar também a empatia no seu trabalho, o saber ouvir e o saber argumentar.
A diretora salientou também que a inovação na Embracon passa por um laboratório de testes. Antes de lançar qualquer novidade para toda a base, a empresa valida com clientes reais. Isso trouxe ganhos de satisfação. “O processo de contemplação, por exemplo, foi completamente digitalizado no aplicativo, permitindo que o cliente tire fotos de documentos, acompanhe etapas e veja pendências em tempo real. Mas, o mais importante: se algo der errado, há sempre alguém pronto para corrigir. Errar é humano, bastando que se corrija com rapidez, porque se tem ali uma meta para atender a expectativa do cliente.”
Apesar desse cenário, a diretora vê a cultura como um dos principais desafios atuais. A Embracon trabalha com mais de 600 parceiros comerciais e uma rede de franquias que não são funcionários diretos. Como disseminar uma cultura centrada no cliente nesse ecossistema fragmentado? A resposta está na consistência da comunicação. “A cultura é uma coisa óbvia que tem de ser sentida no dia a dia, dentro da qual, desde o presidente comercial até o operacional, todos falam a mesma língua.”
Respondendo a uma pergunta vinda da audiência, a respeito da fusão anunciada pela Embracon, em outubro do ano passado, com a CNP Consórcios, subsidiária do grupo francês CNP Assurances, Talita explicou que isso diz respeito a um processo ainda em andamento. “Trata-se de uma empresa com os mesmos valores e objetivos da nossa companhia, por isso não vemos problema e estamos tomando todo o cuidado para garantir a continuidade da nossa cultura de centralidade no cliente.”
O vídeo, na íntegra, está disponível no nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1382 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA encerrará a semana amanhã (07), com o Sextou que debaterá o tema “Atualização da NR-1: Qual é o impacto na experiência do colaborador e do cliente?”, reunindo Marcos Roberto Loreto, diretor médico da Omint Saúde, Diego Galvão, diretor executivo do Contato Seguro, e Mariana Achutti, CEO e cofundadora da Newnew.
