Diretora da Generali descreve as etapas de construção de uma cultura cliente que já colhe resultados
Fundado em 1831, na Itália, o grupo Generali chegou no Brasil há exatos 100 anos e, depois de vivenciar as transições complexas do País, sempre oferecendo os tradicionais produtos de seguros, decidiu direcionar a sua atuação. Há cerca de cinco anos, a companhia passou a trabalhar com seguros massificados, no modelo B2B2C, e mudou o foco de resultados para uma visão cliente. Esse movimento envolveu uma transformação digital, com tudo assentado em uma mudança de mindset que coloca o cliente no centro dos processos e das decisões. Posto em ação em maio de 2024, a empresa registrou, já em dezembro, um aumento de 10 pontos no NPS, e pretende avançar ainda mais em 2025. Detalhando tudo o que envolve esse processo bem-sucedido de transformação, Claudia Lopes, diretora comercial e marketing da Generali, participou, hoje (28), da 1058ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Falando, de início, da vinda da Generali para o Brasil há exatos 100 anos, dentro da estratégia do grupo italiano de investir no mercado latino-americano privilegiando o País, Claudia destacou as muitas adaptações conduzidas pela empresa diante das constantes mudanças governamentais. “Quando aqui chegamos, a empresa trabalhava com seguros tradicionais e ao longo desse período viemos fazendo as adaptações até que, em 2020, insatisfeita com os resultados, partimos para uma nova estratégia, trabalhando com produtos massificados, sempre no modelo B2B2C. Foi nosso primeiro ponto de inflexão, e que já responde hoje por 90% dos resultados.”
Mesmo com o sucesso da nova estratégia, a empresa ainda sentia a necessidade de uma estruturação mais sustentável, pensando no futuro. “Tínhamos uma clara noção de que o mercado estava mudando e era preciso acompanhar esse movimento, notadamente no que tange ao foco no cliente e às estratégias de experiência do cliente. A partir daí, iniciamos uma reestruturação mirando não apenas em termos de diretorias, mas principalmente de cultura.” De acordo com Claudia, tudo começou com a criação da área de clientes, composta por três setores: o call center, que antes se encontrava na área de operações, focados em KPI’s, números, resultados de eficiência, e que, agora, ganhou uma visão de cliente; o marketing, dentro qual está a área responsável pelas estratégias de CX; e o setor de pós-vendas, voltado para o atendimento aos corretores.
Após falar da forte convergência desses três setores, ela fez questão de salientar que a área de CX diz respeito à empresa como um todo e não só ao marketing, em cujo guarda-chuva se encontra. “Começando pelo CEO e passando por todas as diretorias e lideranças, realizamos um processo de transformação cultural. Trabalhando em conjunto com o RH, passamos a empresa de uma cultura de resultados para um cultura cliente, que consiste em colocá-lo no centro de todos os processos. Ou seja, deixamos de pensar aquilo que é o melhor para a companhia e passamos a nos concentrar no que é o melhor para o cliente e de que forma isso o impacta.”
Na sequência, ela detalhou como foi trabalhada, junto com o RH, essa mudança de mindset, com embaixadores por área e projetos testados. A diretora contou que foi colocado o NPS como meta dos colaboradores, que começaram a perceber a importância disso para a empresa. “Foi uma estratégia estudada, com inclusão de vários benchmarks, do começo de 2023, até ser colocada em ação em maio do ano seguinte e chegamos, em dezembro, com o NPS aumentado em 10 pontos. Tudo sem custos, pois a transformação estava fora do orçamento da companhia.” Ao longo da live, ela descreveu ainda os desdobramentos dessa transformação e o planejamento de investimentos para 2025 na área de CX, além de responder a questões da audiência sobre os resultados alcançados com a melhoria nos atendimentos e no engajamento dos colaboradores, entre outras.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal do YouTube, o ClienteSA Play, junto com as outras 1057 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (29), com a presença de Felippe Astrachan, country manager da Avla Brasil, que falará do caminho da inovação em seguros no B2B; na quinta, será a vez de Andréia Oliveira, COO da Betsul; e, encerrando a semana, o Sextou vai debater o tema “Varejo: O que vem de tendências e transformações?”, reunindo Alessandro Gil, VP da Wake, Renato Migliacci, VP de vendas da Adyen Brasil, Mauricio Andrade de Paula, diretor de soluções para bens de consumo, varejo e distribuição da Capgemini Brasil, e Caio Camargo, palestrante e especialista em varejo e inovação.
