A crise como celeiro de oportunidades

Diretor de operações da Positivo descreve as adaptações e estratégias para atender as mudanças do mercado

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Marcos David Santos
Marcos David Santos

A transformação do modelo de trabalho para o home office massivo, juntamente com a mudança de comportamento de consumo via e-commerce,  causaram uma explosão na demanda pelos produtos da Positivo, em especial os notebooks. Isso tem levado a organização a se readequar e trabalhar no desenvolvimento de novos produtos para atender a nova realidade do pós-Covid-19. O cenário foi detalhado, hoje (18), por Marcos David Santos, diretor de operações e serviços da Positivo, na 59ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Na experiência interna da Positivo, o executivo contou que, para o atual momento de pandemia, tem sido interessante e produtivo o modelo de trabalho virtual. “Temos conseguido manter as equipes motivadas, mesmo na comunicação à distância, em quase 100 dias de quarentena. Já havíamos trazido de volta, em fevereiro, o nosso pessoal que trabalhava na China, e, de certa forma, estávamos preparados. Mas ninguém esperava essa dimensão do problema.” Entretanto, ele destacou que, como empresa de tecnologia, não foi complicado colocar, todos os 120 colaboradores da área de atendimento ao cliente no teletrabalho, na primeira semana de quarentena. Já os setores de produção, como é inevitável o presencial, foram todos protegidos sanitariamente, nas três fábricas, em Curitiba, Manaus e Ilhéus. E retirados do transporte público todos os profissionais dessas áreas para minimizar os riscos pessoais.

Durante a entrevista, o diretor revelou também que foi registrada uma elevação acima das expectativas na demanda por produtos da empresa e das marcas que representa. Em notebooks, houve aumento de 40% nas vendas. “Zerou o estoque e não foi possível atender toda a procura, que continua alta e deverá ser satisfeita plenamente nos próximos dias.” Com isso, decisões para melhorar a experiência do cliente na crise também começaram a ser tomadas. “Uma das primeiras foi estender a garantia de todos os produtos, para ajudar na mitigação de riscos aos consumidores. Outra providência para ajudar os clientes foi permitir o atendimento técnico, com todos os cuidados biológicos, nas suas residências. Foi criado um comitê de análise sobre os novos produtos voltados especificamente para o home office. Teremos muitas novidades em breve. Uma delas, para o próximo mês provavelmente, é incluir o seguro vinculado aos equipamentos.”

O esforço em acompanhar a demanda, conforme detalhou Santos, segue paralelamente ao aprimoramento do e-commerce, que viu inflar de 40% para 70% sua fatia nas vendas da Positivo, invertendo a posição anterior em relação à comercialização nas lojas físicas. “Isso provavelmente vai se manter depois da crise, só não sabemos em qual volumetria. É na verdade uma mudança de hábito de consumo no país. Uma cultura que nos países mais desenvolvidos já é o normal há algum tempo”, explicou o diretor, complementando que “a todo esse cenário, somou-se o susto no que tange à questão de logística na entrega dos produtos. Agora a parte terrestre está toda normalizada, mas ficou o problema do transporte aéreo”.

Na parte da contribuição social da Positivo, o executivo registrou uma ação da qual sente grande orgulho de fazer parte. Trata-se  da produção de respiradores, essenciais para salvar vidas, mas cujo déficit no país era de 15 mil  equipamentos. “Nossa empresa, ao lado do governo brasileiro e outras organizações, vem trabalhando em apoio aos fabricantes dos respiradores visando à produção, numa primeira etapa, de 6.500 dessas máquinas vitais para o momento da pandemia. A Positivo ficou responsável pelos componentes eletrônicos do projeto. Conseguimos, já em maio, entregar dois mil e o total será atingido até o final deste mês.”

No fechamento do bate-papo, o diretor de operações comentou que há muitas dúvidas ainda sobre o retorno dentro do chamado novo normal, o que, para ele, só deve acontecer de fato quando a ameaça do vírus praticamente desaparecer. “Só então saberemos como todos vão se comportar, seja o nosso cliente externo ou o interno. Por exemplo, se a motivação e a criatividade irão permanecer em alta na organização com o modelo híbrido de trabalho. Além de descobrir como manter o equilíbrio no volume de trabalho dentro dos times.” Para equacionar tudo isso, no seu entender, nada como esse momento para ouvir ainda mais a voz do cliente. “Com pandemia ou sem ela, esse sempre foi nosso foco e nossa cultura”, concluiu. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.

Amanhã (19), a série de entrevistas encerra a semana com um “Sextou?” bem animado. A 60ª. live será um bate-papo com Ricardo Nibon, presidente da Vector, Venâncio Freitas, CEO da Alldesk, e José Antonio Fechio, CEO da Voxline, que falarão sobre os diferentes modelos de atenção ao cliente.