Autor: Marcos Morita
O recall anunciado pela Volkswagen na última semana, envolvendo mais de 260 mil veículos das linhas Gol, Fox e Voyage, traz a tona um procedimento que vem se tornando comum aos proprietários de veículos. Só este ano já foram dezenove recalls, com mais de meio milhão de carros envolvidos.
Conforme o código do consumidor, este procedimento visa proteger a integridade física dos usuários, no caso de eventuais falhas em produtos que apresentem riscos potenciais e inerentes a sua utilização. O fornecedor tem responsabilidade integral, devendo sua comunicação ser ampla e irrestrita.
A recente onda deveria ser celebrada como um avanço. Há pouco mais de um ano, a mesma Volkswagen negou que houvesse falhas no sistema de rebatimento do banco traseiro do Fox, decepando oito proprietários. Todavia não é bem assim.
Engana-se quem imagina que o recall se restrinja ao segmento de automóveis. Computadores, remédios e até carne já fazem parte da lista. O assunto está virando moda. A continuar neste ritmo teremos nosso próprio “dia de fúria”, paródia do filme de 1993, no qual um desempregado chega a seu limite em um congestionamento em Los Angeles. Suponhamos como seria.
Acordo atrasado, e ao chegar à garagem lembro que hoje é o último dia para levar o carro de minha esposa à concessionária para verificar o sistema auxiliar de partida a frio. A perda de sincronismo da queima mistura de ar/combustível poderia causar a ruptura do coletor de emissão, simples e fácil para um engenheiro ou mecânico experiente.
No caminho, lembro que há dez dias levei meu próprio veículo para substituir a tubulação de combustível do compartimento do motor, já que seu aquecimento poderia gerar vazamentos e combustão, ou seja, pegar fogo. Creio que em algum tempo poderei graduar-me em mecânica de automóveis.
Depois de perder toda a manhã, apesar da promessa de serviço rápido, chego esbaforido ao escritório. Abro a gaveta, pego o notebook e vôo para a sala do chefe. Tento ligar e nada. Sou informado que um funcionário se queimou devido a superaquecimento enquanto trabalhava com seu laptop. De certa forma, ainda comemoro que o meu não tenha nem ligado.
Hora do almoço. Carboidrato, salada e proteína. O cozinheiro apregoa que carne só amanhã. Incrédulo, pergunto qual a brincadeira de mau gosto. Um lote rejeitado foi retirado pelo fornecedor. A suspeita: coliformes fecais. Melhor mesmo deixar a proteína para outro dia.
Tarde tranquila, e-mails e telefonemas. Saio do escritório e no caminho para casa paro na farmácia. Última surpresa do dia. Lote rejeitado pela Anvisa. Volto sem os remédios que precisaria.
Apesar da história hiperbólica, acredito que os procedimentos de recall tornar-se-ão cada vez mais corriqueiros em nosso dia a dia. Como argumentação, analiso o aumento da competição por inovações e a batalha pela redução de custos nas empresas.
Os ciclos de vida dos produtos estão cada vez mais curtos, reduzindo o tempo de maturação e testes desde o protótipo até o produto final, podendo levar a empresa a não perceber eventuais falhas de projeto. Um produto recém-lançado é muitas vezes canibalizado por outro, do mesmo grupo.
A utilização de fornecedores e sub-fornecedores de partes, peças e conjuntos montados são cada vez maiores, dificultando a avaliação da qualidade dos insumos. Imagine gerenciar mais de dois mil parceiros de negócios. Junte agora os dois.
Apesar do código do consumidor já conter este assunto, acredito que ainda haja bastante espaço para divulgação e informação sobre o tema por órgãos de defesa, associações e entidades. Direitos e deveres, lista das empresas, tipos de produtos, número de recalls, avaliação dos serviços prestados. Conscientes, talvez diminuamos um pouco nossa fúria neste dia que parece estar cada vez mais próximo.
Marcos Morita é mestre em administração de empresas e professor das disciplinas de planejamento estratégico e gestão de serviços na Universidade Presbiteriana Mackenzie. ([email protected])
