Transformações que fazem diferença em CX, equilibrando tecnologia, pessoas e resultados financeiros

Executivos de Bradesco Seguros, iFood, Selbetti e Whirlpool apontam que verdadeira cultura cliente nasce do equilíbrio entre tecnologia, pessoas e decisões financeiras inteligentes

A excelência em experiência do cliente não nasce de grandes investimentos isolados, mas da capacidade de reinventar operações com velocidade e propósito. Sendo que o grande diferencial não está em ter a melhor tecnologia, mas em saber orquestrar tudo de forma inteligente, como demonstraram Cíntia Rodrigues, superintendente sênior da Central de Atendimento do Grupo Bradesco Seguros, Daniel Nunes Filho, diretor de CX da Whirlpool, Silvia Goldman Ber Kapel, executiva de customer experience da Selbetti, e Nathália Palazzo, head de prevenção e fraude do iFood, hoje (11), no quarto encontro com empresas reconhecidas com Ouro no Prêmio ClienteSA 2026, dentro da 1408ª edição da Série Entrevista ClienteSA.

Daniel sintetizou a velocidade das mudanças atualmente. “Acho que em seis meses está tudo se transformando. Em três anos, nossa operação basicamente já se reinventou algumas vezes.” A digitalização, a inteligência artificial e a pluralidade de canais foram os maiores saltos, mas o desafio central permanece humano. No atendimento remoto, a empresa transferiu operações presenciais para o formato on-line e alcançou NPS acima de 85%, gerando economia significativa. “O atendimento remoto tem uma série de desafios, seja de compliance, acompanhamento de dados, mas estamos no caminho certo.”

Por sua vez, Cíntia trouxe o olhar sobre as pessoas. O case ouro da empresa foi sobre o treinamento dos operadores de call center com metodologias pensadas para a geração Z, que é hiperconectada, socialmente engajada e nativa digital. “Exploramos ensinar do jeito que a geração Z aprende.” O ponto decisivo, no entanto, vai além da técnica. “Quando tenho a pessoa certa no local certo, seja para ser acolhedora, seja para ser resolutiva, eu vou ter menos chamadas, menos rechamadas, menos transbordos de atendimento.”

Enquanto isso, Nathália desfez um mito recorrente: fraude e experiência do cliente não estão de lados opostos. O “Sancho”, copiloto premiado na premiação, entrega ao atendente prós, contras e contexto já trabalhados, permitindo decisões em menos de cinco minutos sem prejudicar usuários legítimos. “A decisão final não é dele. Ele traz o julgamento para o atendente. Com isso, cada vez mais, caminhamos  em um ecossistema seguro, protegendo usuários legítimos e conseguindo ser cada vez mais assertivo com usuários não legítimos.” Já Silvia trouxe o case ouro da SElbetti sobre a migração da Veloy Go, um case que precisava ser executado em 22 dias sem impactar clientes. “Em vez da gente tratar esse projeto inicialmente como uma simples migração, ele foi tratado como uma transformação”, explicou.

Para saber mais, confira o bate-papo, na íntegra, disponível no ClienteSA Play, nosso canal no YouTube, junto com as outras 1407 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 4,3 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Entrevista ClienteSA volta na segunda-feira (14) com a live que abre o especial Semana do Cliente, falando sobre “IA na experiência dos clientes: Da estratégia à prática, equilibrando com humano, com a participação de Marcelo Toledo, supervisor e professor de marketing do curso de Administração da ESPM, Adriana Frantz, lead analyst da TGT ISG, Amanda Heringer Pietro, gerente de desenvolvimento organizacional na Sem Parar, Bárbara Valim, CEO da Hera.Build, Liliah Angelini, head de marketplace da BackChannel, e Mirelle Hampel, CCO do Jeitto.