O consumidor procura, atualmente, as mesmas facilidades de solução, por meio de poucos cliques em um canal digital, em todo e qualquer segmento. Por isso, as empresas têm de providenciar conveniência sabendo, entretanto, combinar os recursos tecnológicos com sensibilidade humana sempre que necessária. Essas são algumas das reflexões compartilhadas, hoje (09), por Mateus Santos, diretor de contact center da Mapfre, durante a 117ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
A Mapfre está voltando à normalidade de maneira gradual, sendo que hoje 25% das pessoas já estão nos escritórios. Como os clientes têm retornado, levando em conta a realidade de cada região, a empresa está acompanhando esse movimento. “Nosso pessoal de atendimento, formado por cerca de 700 pessoas, foi todo para casa, em março, seguindo uma orientação global da organização. Em menos de uma semana, houve um esforço enorme das áreas de tecnologia e infraestrutura para que o modelo de home office estivesse em plena operação.” O fato de existir um ambiente tradicional de acolhimento aos colaboradores favoreceu que o novo sistema passasse por uma adaptação rápida e positiva. Além disso, há grande preocupação em entender às necessidades individuais e às realidades distintas. “Recorremos a videoconferências constantes, mais atenção aos conteúdos e, enfim, conseguimos manter tudo sem qualquer solução de continuidade”, enfatizou o executivo, que também detalhou a transição em uma organização espanhola de quase 90 anos e com grande experiência em relação a crises e desafios. “Isso ajudou na tomada de decisões na Europa e, portanto, estendida aos 40 países nos quais temos operações. Houve uma troca de soluções entre as subsidiárias em toda parte do mundo, permitindo correções de rumos muito mais velozes.”
Dentro das mudanças que se pôde perceber na atividade, o diretor apontou que a tendência do consumidor de escolher determinado canal, seja digital ou mais tradicional, tem a ver mais com estilo de vida que de faixa etária. Então, para ele, há que se manter a atenção para a conveniência do consumidor, oferecendo todas as possibilidades. “É necessária uma análise apurada de todos os perfis de clientes. Na Mapfre, o portfólio de produtos é muito grande. Desde o seguro de vida e de automóvel até a previdência privada. Então, a adaptação de todo esse leque ao digital elevou bastante a utilização dos recursos tecnológicos.” De acordo com sua avaliação, isso se deve também ao fato de que os corretores, que são os parceiros da organização, passaram a trabalhar mais à distância. “Tudo isso nos leva a entender as novas realidades para satisfazer as demandas.”
Para Santos, o importante é que a organização conseguiu sustentar as operações de relacionamento, absorvendo as novas demandas com boa produtividade, como se o contact center não estivesse no modelo de teletrabalho. Outro ponto importante é que a digitalização passou a ser crucial. No caso das Mapfre, isso afetou tanto o relacionamento quanto a aprovação de apólices, vistorias virtuais, etc. “Surgiu um equilíbrio fundamental entre automação e intervenção humana. Em um momento de pandemia como este, o consumidor quer facilidade, mas o fato de poder falar com alguém para colocar suas angústias, notadamente neste segmento, é também muito importante.” Na concepção do executivo, no setor de seguros, em particular, o relacionamento precisa adotar uma linguagem acessível e tranquilizadora para o consumidor, seja no digital ou no humano.
Respondendo a uma das questões levantadas durante a live, que abordava a provável maior preocupação das pessoas em relação ao futuro no pós-crise, o diretor detalhou que, pelas demandas recebidas na plataforma de relacionamento, houve crescimento na busca pelo seguro de vida e financeiro, entre outros. Ou seja, uma maior consciência de que os imprevistos acontecem, o que faz brotar um ambiente propício à busca de algum tipo de seguro. O que abrange preservação da vida, de patrimônio e de finanças. Ele registrou ainda que, da mesma forma que acontece com serviços atuais de transporte, alimentação e outros, o consumidor precisa sentir, na aquisição de seguro, as mesmas facilidades digitais, inclusive via aplicativo. “Se isso não for absolutamente simples, com a resolução por meio de alguns cliques, logo será abandonado. Sempre levando em conta que uma venda fácil não signifique um atrito lá na frente.” E finalizou ressaltando a movimentação de cunho social da empresa, dentro da cultura de seguro, representada por uma doação de R$ 16 milhões para ajudar famílias afetadas pelas consequências do Covid-19.
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (10), a série de entrevistas tem sequência avaliando o segmento de crédito e cobrança com Danilo Curti, co-fundador e head de operações/analytics da Evollo, Renato Ribeiro Pescara, gerente de serviços compartilhados, atendimento e recuperação de crédito na Ailos e Roseli Garcia, diretora executiva da Boa Vista SCPC. Já o “Sextou?” será sobre profissionalização do home office, com Fábio Bisacchi, presidente da Motiva, Marcelo Augusto Oliveira, diretor de gestão administrativa da Connvert, e André Prevedel, CIO da Neobpo.
