Ao construir uma cultura que se sustente pela voz do cliente permeando cada área da organização e ditando o desenho das jornadas vitoriosas, a empresa deve se esmerar igualmente na edificação de alicerces que mesclem digitalização e fator humano com inovação. Dessa forma, não só as decisões são tomadas dentro das expectativas dos consumidores, mas com rapidez de resposta diante de tantos movimentos disruptivos que constituem a realidade atual. Essa é uma das várias sínteses que podem ser extraídas do debate, realizado hoje (23), na 250ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br. O encontro contou com a presença de Elizandra Costa, gerente executiva de gestão clientes do Banco RCI, Renato Teixeira, diretor executivo de TI, dados e automação da VR, e Gustavo Paccola Orsi, superintendente de experiência do cliente da HDI.
Ao avaliar o crescente grau de exigência registrado no mercado consumidor em geral, a gerente do RCI considerou que se trata de um círculo virtuoso. “Cada vez que a organização sobe a régua da qualidade do produto, do serviço e do relacionamento, o cliente também acompanha e espera cada vez mais dessa entrega. Isso pressupõe conhecê-lo cada vez mais, ouvindo-o atentamente para entender seus anseios e demandas. Para isso, minha área possui um departamento que chamamos de VOC, Voice Officer Customer, que captura informações das mais variadas maneiras e faz as análises de dados dos clientes. Hoje, isso é de fundamental relevância para que possamos rapidamente adaptar ou criar serviços.” Ela considera também um destaque, nesse processo, o movimento interno batizado de Inovation Champions, grupo que se reúne mensalmente para verificar as melhores práticas do segmento em vários países, assistir apresentações de startups do mundo inteiro, etc. “A partir daí, vemos o que os consumidores estão considerando como experiências diferenciadas, em um processo de benchmarking que vai mesmo subindo a régua das entregas. Dentro do que se vem transformando, registramos que, somente no último ano, de 75% a 90% das interações dos clientes já acontecem pelos canais digitais. Isso é algo que nos leva a investir cada vez mais não só em tecnologia, mas também em inovação no geral.”
Pegando esse gancho, o superintendente da HDI considera essa sigla muito feliz, podendo ser seguida como um mantra. “H de humana, D de digital e I de inovadora, como o tripé que expressa o caminho pelo qual estamos seguindo. Passamos atualmente por grande transformação digital e inovando, mas claro que o fator humano, na minha visão, é algo em que temos também de evoluir e inovar sempre.” Ele comentou que a seguradora vem ultrapassando desafios focando-se nos dois tipos de clientes que fazem parte da sua cadeia de relacionamento, que são os corretores e os consumidores finais. Segundo o executivo, como estes últimos são os que procuram a empresa na maior parte das vezes em situações muito específicas e complicadas, não há como se automatizar, padronizar ou colocar script. “Precisamos ajudar cada um deles em momentos muitas vezes de grande adversidade, tornando a presença humana indispensável no atendimento. Mas ao recolher os insumos e inputs extraídos das pesquisas NPS, somente no ano passado tivemos mais de 34 mil respostas para realizar algo bem diferenciado no mercado em geral, pois fechamos o ciclo. Quando identificamos que existem corretores ou segurados que chamamos de detratores, isso gera um tíquete que vai para área responsável levando-a a fazer a ligação de retorno. Ou seja, acolher e resolver qualquer pendência. Fizemos mais de 1.100 ligações nesse sentido, para entender melhor o problema e corrigi-lo da melhor forma. É ouvir o cliente o tempo todo para melhorar a jornada.”
Já o diretor de tecnologia da VR, ao contar a trajetória da empresa, reforçou que é “uma organização de 40 anos com coração de startup”, complementando: “A VR vem crescendo R$ 1 bilhão ao ano, na média, devendo fechar este ano na casa dos R$ 7 bilhões e uma carteira de mais de dois milhões de clientes que se utilizam do nosso cartão. Isso representa mais de 104 milhões de transações/ano em cerca de 500 mil estabelecimentos”. Falando de canais digitais, Gustavo também expressou a magnitude das atividades em números, lembrando que, no e-commerce, a empresa já possui mais de 8 mil parceiros e, pelo Whatsapp, as interações batem na casa dos 4 milhões, além do que ele chamou de carro-chefe do relacionamento, que é o aplicativo que já apresenta mais de 100 milhões de acessos. “A melhor jornada de experiência do cliente não se constrói do dia para a noite. Nosso lema, nesse sentido, é atender o consumidor conforme sua preferência específica, num sistema de ampla multicanalidade. Que é onde entra a tecnologia como realizadora dos sonhos de cada um.”
Antes de chegar ao encerramento, ao serem instigados a falar do que tem sido mais desafiador para inovar na construção de experiências excelentes, Elizandra lembrou o quanto a organização pode se enganar quando estrutura uma jornada baseada em suas próprias concepções e o quanto é surpreendente quando se traz de verdade a voz do consumidor para dentro da organização. Ao passo que Renato, ao concordar com essa análise, adicionou que é desafiador atuar no chamado mundo Vuca, acrônimo em inglês para volatilidade, incerteza, complexidade e ambiguidade. “Cabe à tecnologia e aos processos de inovação, nesse ambiente, criarem os alicerces para responder aos desafios do momento. Quando o mercado fica maduro para novos momentos de disrupção, estando com os alicerces prontos torna-se muito mais rápido para responder à altura.” E Gustavo fechou, ao anuir com todas as avaliações feitas a respeito da criação de uma cultura favorável à inovação em prol do cliente, destacou o quanto é importante saber dosar e mesclar o digital com o humano dentro do ambiente de cunho verdadeiramente inovador.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 249 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas será retomada na segunda-feira (26), recebendo Ricardo Faustino, diretor de clientes da Dotz, que falará da aposta no engajamento pela experiência; na terça, será a vez de Rafaela Alves, diretora de mídia da L’Oreal; na quarta, Alexandre Frankel, CEO da Housi; e, na quinta, Pedro Cardoso, vice-presidente de negócios e marketing da Getnet.
