A forma como uma startup disruptiva aproveita elementos de um mercado marcadamente tradicional e se adaptando à crise do Covid-19,sem perder cada detalhe da experiência do cliente num ecossistema de mercado com público bem variado. Esses foram alguns dos desafios enfrentados por Rafael Godinho, recém-contratado como head de customer experience do QuintoAndar, e convidado, desta quarta-feira (27), na 43ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Iniciando sua nova experiência profissional no dia 13 de março, exatamente na arrancada da quarentena, Godinho viu sua equipe in loco na QuintoAndar essa única vez. Só pôde, então, conhecer seu time efetivamente via on-line, e foi ajudado pela equipe para se adaptar aos novos desafios. A startup tem hoje perto de mil funcionários, e outra centena no parceiro terceirizado. Todos os canais de relacionamento estão na sua área de experiência do cliente. Como uma imobiliária digital, configura-se um modelo disruptivo, “basicamente único no mundo”, assegura Godinho. E atua em nível nacional, mantendo a área de CX centralizada em São Paulo. Abordando uma das adaptações à quarentena, o executivo informou que a empresa sempre abraçou a flexibilidade para o teletrabalho. “Nossa estrutura permite migrar facilmente para o modelo de home office massivo. No fornecedor demorou um pouco mais, mas conseguimos nos ajudar para tudo se encaixar com rapidez”, detalhou.
No bate-papo, o profissional destacou que uma das características de singularidade da organização, na sua avaliação, é o fato de representar uma novidade disruptiva dentro de um mercado reconhecidamente tradicional. Do qual busca, estrategicamente, manter algumas das características mais importantes. Notadamente as que pressupõem o indispensável contato humano entre os envolvidos na ação de alugar um imóvel.
No entanto, ainda segundo ele, dentro do período de isolamento social, foram desenvolvidas mudanças acentuadas em apenas 15 dias. “A visita virtual ao imóvel, por exemplo, foi inserida na plataforma digital quase imediatamente. Para o proprietário foram criadas algumas soluções de apoio, tais como aproveitar os profissionais de fotografia para tratar as fotos tiradas pelos próprios donos do imóvel. Com adaptações e correções, conseguimos entregar um bom produto em curto espaço de tempo. A plataforma está bem funcional para satisfazer o público. A experiência melhorou muito no aplicativo e devemos manter as mudanças no pós-Covid-19”, assegurou.
Na verdade, destacou o head de CX, foram apenas antecipadas algumas inovações que estavam planejadas para mais adiante. Proporcionar o contato direto do interessado com o corretor era uma dessas mudanças. “E a resposta do mercado nos surpreendeu positivamente. Manteve-se estável, porque muitas famílias tiveram de se adaptar às exigências da quarentena. E mantivemos também os cuidados que temos com nosso cliente número um que é o quadro de colaboradores. Adaptamos nossas rotinas para que as pessoas se sentissem seguras e acolhidas mesmo à distância.”
Dentro desses desafios, o executivo ressaltou que o QuintoAndar tem de entregar experiência de verdade a cinco tipos de clientes. O ecossistema de mercado da empresa envolve não só proprietários de imóveis e inquilinos, mas também o cliente interno, o corretor e o fotógrafo “E nosso desafio foi manter esse sistema bem funcional. Foi, por exemplo, criado quase de imediato um canal exclusivo para tirar dúvidas do corretor”, pormenorizou.
Outra grande preocupação narrada por Godinho foi a de preservar todos os canais funcionando em nível de excelência. “Apesar do chat ser nosso principal canal, mantivemos o telefone em ação, que é ainda característica indissociável desse tipo de mercado tradicional. Os perfis do público é bem variado e os canais têm que absorver todas as demandas. É interessante o quanto o público recebe bem o nosso modelo de negócio. E percebemos essa absorção natural através do mapeamento que fazemos dos perfis de clientes em todo o ecossistema”, pontuou.
Dentro do propósito geral da startup, que é a atenção ao social, uma das atividades de apoio disponibilizada na crise foi o investimento em uma plataforma de e-commerce para auxiliar os pequenos comerciantes. Foi dentro do projeto “Classificados da Vizinhança”, adotado há tempos pela organização para fomentar os pequenos negócios em cada região. “Uma forma de retribuir à comunidade por aquilo que ela também faz pela empresa. O próprio cliente entendeu nosso propósito e houve grande repercussão nas mídias sociais.” Em meio a tudo isso, o executivo conta que a empresa está conseguindo manter a convergência de ações variadas durante a quarentena. Há cidades como Porto Alegre, Curitiba e Brasília, por exemplo, nas quais começa-se a afrouxar as restrições do isolamento. Paralelamente, existem as localidades que permanecem sob regime de lockdown, demandando outro tipo de atuação. “Conseguimos predeterminar cenários diferentes e formas de relacionamento em cada um deles. Como quase toda startup, a QuintoAndar tem de oferecer retorno a seus investidores, mas numa organização com grande foco no propósito social. E o equilíbrio nisso tudo é fundamental. Torcemos agora que volte tudo caminhe rapidamente para o novo normal, porque muitos negócios, agora represados, irão se acelerar”, arrematou Godinho. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.
Para amanhã (28), a série de entrevistas terá sequência conversando com Eric Garmes, vice-presidente da Paschoalotto, e Millor Machado, CEO e co-fundador do GPS de Gestão, que compartilharão reflexões sobre a adaptação do setor de cobrança após dois meses de quarentena. Já para o “Sextou?”, a série prosseguirá recebendo Claudio Xavier, CEO da Clic.digital, Paulo César Corrêa, diretor da ABRH/SP – Regional Metropolitana Oeste, e Warney de Araujo Silva, diretor de pessoas da AeC.
