A voz do cliente dentro da empresa

Diretora da Natura detalha estratégias para transformar problemas em experiências inesquecíveis

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Paula Pimenta
Paula Pimenta

Eventuais aspectos negativos levantados pelo cliente durante a jornada são fonte de riqueza incomparável para a área de customer care criar momentos inesquecíveis para o consumidor. A receita para o sucesso no relacionamento é saber trazer a voz do cliente para dentro da empresa e envolver todas as áreas nessa melhoria contínua. As mensagens são de Paula Pimenta, diretora de atendimento ao cliente na Natura & Co para América Latina, que participou, hoje (16), da 57ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Traçando o quadro geral da transição vivida pela organização na pandemia, Paula registrou que já estão superados e se tornaram até gratificantes os desafios iniciais. O principal a ser vencido foi o fato de o primeiro país a entrar em regime de lockdown ter sido o Peru, justamente aquele em que estão concentradas 80% das operações de relacionamento da Natura hispânica. Então, o resumo do grande desafio foi realizar a mudança para o modelo de home office sem que o cliente percebesse. “Particularmente, estou gostando muito do novo sistema de trabalho, pois percebi que é possível. O ideal será quando pudermos chegar ao que chamo de ´home office livre´, ou seja, quando o profissional puder escolher e existir o modelo híbrido.”

Para a diretora da área, também chamada de customer care, a empresa tem sido sistematicamente premiada pela experiência que entrega aos consumidores porque leva a sério o fato de que atendimento por si só não é o que gera valor. “A maior parte do nosso tempo tem que ser gasto no esforço de trazer a voz do cliente para dentro da empresa.” Assim, a área procura combinar isso com a inovação, cuidando para que seja agregado ao novo universo digital da organização. Como exemplo, ela mencionou que as bem-sucedidas atendentes virtuais – chatbots que utilizam inteligência artificial – “Bela”, na Avon, e “Nat”, na Natura, que já conseguem atingir uma retenção quase no nível do humano.

Paula entende ainda ser crucial a sabedoria de aproveitar todas as informações geradas durante a jornada do cliente. “Desprezar esse fator equivale a ficar sentado em cima de um tesouro”, ressaltou. A preocupação é que esses dados sejam compartilhados por todos os setores da empresa, de tal forma que a organização como um todo esteja engajada na experiência dos consumidores. “O autoatendimento é um projeto que iniciamos há três anos, como parte da estratégia global de digitalização da Natura. Para se ter uma ideia do alcance, hoje a ´Nat´ é uma persona que tem até perfil no Twitter, extrapolando a área de atendimento. Conseguimos construir uma persona virtual com a qual as consultoras de venda gostam de conversar. Houve uma grande identificação. Porque precisávamos edificar uma jornada em que a consultora não precisasse escrever, o que representa uma dificuldade para muitas delas. Então, o desafio é avançar nisso cada vez mais”.

Ao ser solicitada a dar uma receita de como se faz para ser bem-sucedido na tarefa de trazer a voz do cliente para dentro da organização, a executiva apontou que tudo depende, em primeiro lugar, da alta direção patrocinar esse conceito como uma prioridade. “Dessa forma, podemos remar a favor da maré. E ultrapassar barreiras.” Nessa análise, Paula contou que existe o Comitê de Cliente, reunindo-se regularmente e envolvendo todas as áreas. “Ali, quando apresentamos o NPS do atendimento, é mostrado o que o cliente está dizendo sobre cada aspecto em todos os setores. Muitas vezes, há resistência das pessoas em participar, exatamente porque são expostas dificuldades duras de se  assumir.” Para engajar, a diretora disse driblar a “dor” por meio da “estratégia do amor”, que se resume em conquistar os profissionais. De acordo com sua avaliação, com esse envolvimento geral os problemas que se repetiam vão desaparecendo e, os novos, começam a ser combatidos.

Outro fator destacado pela executiva, foi perceber a discrepância entre os 90% obtidos quase sempre na pesquisa de satisfação e aquilo que se descortina com o NPS. “Esse indicador é muito mais ácido, menos enganoso e exibe aspectos relevantes como oportunidades de se melhorar. Sem a ilusão de que está tudo bem com base na pesquisa de satisfação.” Para ela, o NPS é mais que um simples indicador, pois traz a realidade de o porquê o trabalho daquela determinada atividade é boa ou não. “Qualquer indicador digital que exponha o verdadeiro panorama do relacionamento é válido.” Paula colocou em relevo essa estratégia como fundamental para este momento. Sua área foi exposta a um desafio extra porque o modelo on-line, o e-commerce chamado rede Natura, passou por um volume muito maior de negócios do que o esperado. “Então, como contratar pessoas em cada país da América Latina com realidades específicas e totalmente diferentes? Uma verdadeira gestão de crise que exigiu muita rapidez para romper as barreiras. O processo digital on-line passou a ter uma relevância muito maior e tivemos que trazer para dentro da empresa como estava essa jornada do cliente. E ir refinando essa experiência.”

Ao finalizar o bate-papo, a executiva garantiu que, independente das decisões em termos de abertura regionais, o modelo de home office deverá ser mantido. “Até mudamos nosso CRM para esse sistema de trabalho no continente. Pois temos que levar sempre em conta que uns 90% das pessoas que ligam para reclamar ou sugerir são honestas e interessadas em fornecer, voluntariamente ou não, informações preciosas para a empresa. É o que permite se atingir o alvo de cuidar do cliente se colocando no lugar dele.” Portanto, a executiva considera que o principal desafio de customer care da Natura, no novo normal, será oferecer condições adequadas ao operador para um teletrabalho eficaz. “Dar condições de trabalho para que produza com o maior conforto possível. Se ele estiver bem, atende bem. Também, detectar quais as ferramentas mais adequadas para esse novo modelo de trabalho, como estabelecer monitoria à distância, etc. Tudo isso tem de ser redesenhado. E, assim, no meu caso, manter o que me inspira que é transformar qualquer experiência negativa do cliente em algo positivamente inesquecível”, pontua. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.

Amanhã (17), a série de entrevistas recebe Marcio Waldman, fundador e CEO da Petlove, que abordará os diferenciais de uma cultura de inovação no mercado de pets. Na sequência, as lives terão com Marcos David Santos, diretor de operações e serviços da Positivo, na quinta; e Ricardo Nibon, presidente da Vector, Venâncio Freitas, CEO da Alldesk, e José Antonio Fechio, CEO da Voxline, no “Sextou?”.