Executivo da Adobe descreve os avanços das soluções que se voltam para melhorar as experiências do consumidor
As empresas que atuam no país já estão atentas à necessidade de personalizar o relacionamento com os clientes em uma amplitude escalável, conscientes de que, para isso, o abrangente leque tecnológico e de inteligência da informação é fundamental. Com a captura de insights por meio de escuta ativa e com a decodificação dos dados, a aceleração digital tem propiciado soluções completamente focadas no sucesso do cliente. Esse movimento levou a multinacional americana Adobe, às vésperas de completar 40 anos de fundação, a ir muito além da disruptiva expertise inicial – que alavancou o negócio oferecendo soluções gráficas e criativas -, para mergulhar em pacotes que combinam ferramentas capazes de contribuir para experiências que levam à retenção e à fidelização de clientes. Traçando um panorama dessa transição e esboçando as perspectivas do metaverso, Conrado Muller, head de CSM para Solution Led (Commerce) da Adobe, participou, hoje (25), da 490ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Falando um pouco, de início, sobre a trajetória da Adobe, o executivo lembrou que, fundada em 1982, a empresa surgiu com a vocação de criar soluções gráficas e pacotes criativos – como o Photoshop – para o mercado publicitário e editorial. Porém, hoje conta com outras divisões. Uma de serviços de assinatura digital de documentos, que cresceu consideravelmente, inclusive em função da pandemia. E outra, na qual Conrado está inserido, que é a de experience cloud para jornada do cliente, a partir de um movimento de aquisições de empresas de tecnologia de captação de clientes, gestão de conteúdo, e-commerce, criação de audiência, etc. “Trata-se da oferta de um pacote muito relevante e minha tarefa é liderar um time de customer success que cuida de clientes na América Latina, notadamente Brasil, México, Chile e Colômbia. Embora nosso mercado seja B2B, o propósito é ajudar nossos clientes a oferecerem cada vez melhores experiências aos consumidores.”
No mercado de produtos tecnológicos há 16 anos, Conrado conta que iniciou a carreira dentro da área comercial e percebeu o quanto havia um foco excessivo nas vendas em si, com um certo descaso em relação à satisfação dos clientes, levando-o a enxergar nisso uma oportunidade de avanço profissional. Migrando para setores de pós-venda, constatou o acerto em apostar na cultura de sucesso do cliente, sem o que, ele considera muito difícil a prosperidade de qualquer organização. Fator que ganhou ainda mais relevo com o advento da crise sanitária global, levando as companhias a acelerarem a transformação.
“De modo geral, houve a percepção, entre as empresas, de que não estavam tão digitalizadas quanto pensavam. E começou uma corrida desenfreada, meio sem rumo, mas que aos poucos foi criando saídas, tais como penetração maior dos canais digitais, marketplace impulsionando também os pequenos negócios, uma revolução na logística, etc.”
Para o head, toda essa movimentação fez nascer uma proximidade maior das marcas com os consumidores, que passaram a demandar maior praticidade e conveniência, indo muito além de uma simples relação de compra e venda. Nesse processo, analisou o executivo, o cliente agora valoriza muitos outros aspectos que não só produto e preço, mas toda a experiência que envolve prazo de entrega, facilidades, segurança na transação, fluidez nas interações. “Aqui na Adobe, estamos muito próximos do setor varejista e podemos perceber essa transformação impulsionada também pela digitalização. Um segmento que era, antes, orientado ao atingimento de metas comerciais, hoje tem grande preocupação com a experiência do consumidor, inclusive consciente de que custa mais conquistar um novo cliente do que retê-lo na base. Hoje, acompanhamos casos de supermercadistas, por exemplo, que olham mais para os detalhes da pesquisa NPS do que para a curva de vendas. Eles querem saber qual ponto da interação pode ser melhorado, o desempenho da omnicanalidade em termos de oferecer praticidade, onde eliminar atritos, e tudo o mais da experiência.”
Depois de mencionar números que demonstram a explosão das vendas on-line nos países mais adiantados na digitalização e a margem de crescimento que ainda há no país, Conrado disse acreditar que os canais digitais no país já apresentam níveis de efetividade e segurança que permitem esses avanços, com muito mais representatividade. Para ele, um dos maiores desafios, que é o de personalizar o relacionamento em grande escala, graças à tecnologia combinada com a inteligência de dados já é possível, sendo alcançado com o agrupamento de perfis de consumidores. “Em resumo, tudo tem de acontecer ouvindo o cliente lá na ponta. E, para oferecer respostas adequadas, existe hoje muita tecnologia disponível.”
Ao analisar a importância do uso de big data na obtenção de insights para se chegar, por exemplo, aos indicadores de life time value e outros que levam à personalização, Conrado afirmou que um dos desafios para a Adobe é o de treinar os clientes no aproveitamento máximo das soluções oferecidas. Nessa linha, indo para os avanços na experiência do cliente, indagado sobre o foco que a empresa tem dado ao metaverso – como se viu no Adobe Summit deste ano, Nos Estados Unidos -, ele entende que as organizações precisam mesmo se preparar para o 3D com experiências imersivas, mas vê ainda, na AL, uma curva de aprendizado e maturidade que levará uns dois anos para se completar. “Depois dos americanos, nós brasileiros somos os mais avançados em termos de tecnologia na América como um todo, mas precisamos ainda avançar em muitos detalhes de um e-commerce eficaz antes de chegar ao metaverso como possibilidade de garantir o sucesso do cliente.” Ele pôde ainda falar dos desafios da multicanalidade e outros detalhes de infraestrutura tecnológica para performance do varejo na oferta de experiências excelentes.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 489 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retorna amanhã (26), com a presença de Vitor Martins, gerente de vendas da Razer no Brasil, que falará das estratégias focadas em “estilo de vida” para gamers; e, encerrando a semana, um Sextou com o tema “Edtechs: A revisão da educação, com muita inovação”, reunindo Ana Carolina Pereira, diretora da Cypher Learning no Brasil, Marcelo Lopes, co-fundador e diretor pedagógico da Foreducation EdTech e Fabrício Theophilo, head de growth marketing e novos negócios da amais educação.
