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Atendimento diferenciado

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O ditado diz “O cliente sempre tem razão”, mas a realidade diz que é preciso saber filtrar e analisar as oportunidades que cada experiência com o cliente traz, não apenas para contornar problemas, mas para aprimorar processos, bem como produtos e serviços atrelados a eles. No varejo, pelas suas particularidades, esta rotina requer clareza de foco, dinamismo e simplicidade. É o que diz o consultor em gestão do relacionamento com clientes e diretor executivo da V2 Consulting, Vladimir Valladares, contextualizando que a frequência de consumos em um estabelecimento, atrelada à diversidade de produtos ou serviços que podem ser consumidos, bem como a livre escolha do cliente sobre com quem falar e o que falar – tornam a empresa mais vulnerável no relacionamento. “É preciso a adotar estratégias e rotinas diferenciadas que permitam identificar o perfil e as preferências dos consumidores e estabelecer um plano de adequação dos processos internos, dos programas de capacitação e até mesmo do perfil dos funcionários”, declara o consultor. 
Estudo recente da A.T. Kearney, indica que o setor ainda ignora dados sobre os hábitos dos clientes. Segundo o levantamento, menos da metade dos varejistas sequer pensa em coletar essas informações e apenas 8% consideram relevante os dados vindos do comportamento de seus clientes na internet. Resultados que mostram um atraso considerável a ser recuperado.
“Infelizmente, a maioria das empresas ainda não compreendeu a importância de direcionar os seus processos, incluindo seus canais de atendimento, pelos hábitos de consumo dos clientes. Há ainda uma falsa ideia de que isso é somente para satisfazer o cliente, quando na verdade o grande objetivo é alavancar vendas, na medida em que é o consumidor quem decide onde realizar as suas compras e ele sempre tenderá a escolher o local que melhor o compreende, ou melhor, o agrada”, relata Valladares, que complementa que “as relações de consumo se tornaram mais complexas nos últimos anos e tentar atender a todos da melhor maneira, sem clareza de propósitos, pode não ser suficiente para atrair e reter consumidores” e alerta ainda para a concorrência feroz entre pequenos e grandes varejistas, onde também se inserem lojas virtuais e o aumento de consumo por este canal. 
Para o consultor, mais do que criar canais específicos de atendimento, integrar e capacitar todos os funcionários da linha de frente, a gestão do negócio, mesmo que um pequeno varejo, precisa se profissionalizar e usar metodologias disseminadas de gestão de processos e informações, que permitam decisões ágeis e acertadas para corrigir rumos e sustentar-se em um mercado cada vez mais competitivo.

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Com o objetivo de garantir a qualidade do atendimento aos clientes, no momento em que as vendas de carros estão em ritmo acelerado, e de investir em uma estrutura que lhe permita crescer, a Sabrico, concessionária da Volkswagen, inaugura o Centro de Logística Sabrico. Trata-se de um complexo de 22 mil m², localizado no bairro do Limão, que centralizará a maior parte da entrega de veículos aos clientes. Com capacidade para entregar até 150 veículos por dia, o centro busca reunir conforto, sofisticação e inteligência logística.

 

A Sabrico investiu R$ 4 milhões no projeto, de um total de R$ 15 milhões aplicados em expansão no ano passado. “Este é um projeto arrojado, que cria um novo conceito de atendimento no mercado brasileiro e, inclusive, na América Latina”, destaca Francisco Valgode, diretor presidente do Grupo Sabrico. Ele observa que o forte crescimento das vendas de veículos impõe um desafio: assegurar diferenciais no atendimento no momento em que a entrega diária chega à média de 60 veículos, com picos nas sextas-feiras de 90 unidades, e deve crescer mais 30% até 2009.

 

O atendimento das três lojas da região Oeste (Marginal do Tietê, Lapa e Avenida Sumaré) passa a ser focado quase que exclusivamente na venda de veículos, enquanto a estrutura do CLS está integralmente voltada à entrega dos carros e oferta de serviços. “Dessa forma, as equipes terão atuação mais direcionada, garantindo um atendimento totalmente diferenciado, da venda à entrega”, destaca Valgode, ao observar que o grupo quer ampliar a fidelização dos clientes, tanto na troca do veículo quanto na contratação de serviços.

 

A Sabrico também ganha escala. Em função do volume de vendas, as oficinas das lojas já enfrentavam alguns gargalos para atender a revisão de veículos. Agora, com a divisão de atividades, foi possível desafogar a operação nas lojas. Isso, inclusive, está abrindo mais espaço nessas unidades da rede para venda de veículos. Com a unificação dos serviços como funilaria e pintura , revisão de entrega de0km e seminovos, instalação de acessórios a Sabrico reduziu em 30% os custos. Alem de melhorar todos os índices de eficiência nos serviços.

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