Autonomia para surpreender o consumidor

Superintendente da Tokio Marine detalha cultura cliente como razão de ser da empresa

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Luciana Gennari
Luciana Gennari

O cliente precisa fazer parte do ar que os colaboradores da empresa respiram. E os consumidores têm que ser surpreendidos por meio de decisões de atendentes empoderados, com autonomia para tomar decisões. Essa valorização da linha de frente do relacionamento é crucial e segue em paralelo com as tecnologias de automação na Tokio Marine, segundo Luciana Gennari, superintendente executiva de contact center. Ela participou, hoje (23), da 62ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Relatando as agruras da transição para a quarentena, a executiva contou que empresa não tinha uma experiência de home office no contact center. “Foi estranho no início, mas se mostrou mais viável e produtivo do que imaginávamos. Foi tudo fluindo tão bem e permitiu que reinventássemos o jeito de trabalhar.” Com 2.300 colaboradores no teletrabalho, foi possível à organização perceber que o ser humano se adapta com muita facilidade. Luciana, que começou como atendente há 20 anos na empresa, entende que a nova experiência só fortaleceu a visão de manter o foco no cliente. “Ouvir o consumidor é algo que prezamos muito a partir dos nossos três pilares adotados como cultura: processos bem desenhados, foco nas pessoas e paixão – o nível de dedicação máxima ao que fazemos.”

Com pós-graduação em gestão de pessoas, a executiva acredita que o nível de entrega dos profissionais é o que faz a diferença no relacionamento. E, assim, é possível criar times que sentem prazer em ouvir o cliente. “A linha de frente do atendimento tem que estar em condições de entregar o valor perceptível aos clientes. Foi muito estratégico para nós o fato de o atendente usar cada ferramenta da mesma forma que o cliente. Assim ele sente na pele as mesmas sensações do consumidor. Também realizamos uma reunião periódica com todas as lideranças para avaliar o relacionamento.” Dessa forma, ela garante que a organização como um todo está focada no cliente. Na Tokio Marine, cuja operação de contact center foi internalizada desde 2011, são avaliados os resultados em 18 indicadores que medem a satisfação e necessidades dos consumidores. E, graças a cultura sustentada nesses valores, na crise os impactos na visão de cliente foram confirmados positivamente. “O NPS é feito em todas as áreas. A média começou muito baixa, anos atrás, e hoje, em plena pandemia, alcançou o patamar dos 98,8%.”

No entendimento da superintendente, uma das preocupações é automatizar o máximo possível as atividades repetitivas, de tal forma que o atendente tenha autonomia para solucionar os problemas mais complexos. “Assim, o relacionamento é de pessoa a pessoa. O nosso colaborador aprende a ouvir, atender e surpreender o cliente.” Ela detalhou ainda que a organização investe R$ 100 milhões ao ano na tecnologia de automação para possibilitar o autoatendimento. “Mas o foco está no relacionamento além dos canais. E libera o atendente para ser um promotor de novas experiências ao cliente. Ou seja, a estratégia da empresa é empoderar o colaborador ao mesmo tempo em que inovamos na inteligência artificial.” Nesse ângulo, foi criada a persona virtual “Marina” para agilizar o atendimento e complementar o relacionamento. “Há cerca de um ano incrementamos também o atendimento via Whatsapp e, nesta fase de quarentena, continuamos a pensar no novo cliente do pós-crise. As inovações não param”, assegurou.

Luciana acredita que a total transparência na comunicação com os colaboradores é fundamental para entendimento da visão e objetivos da organização. Inclusive para que eles entendam o processo e os objetivos da automação no atendimento. “Um dos conceitos muito fortes embutidos na esteira da inovação contínua é o de simplificar os processos. É uma mudança de cultura, de tal forma que os colaboradores sintam as mudanças como algo natural. No final do ano passado, fizemos um encontro gravado sobre o conceito Disney de surpreender o cliente através da autonomia do atendente. E percebemos que isso faz parte também da cultura da nossa organização”, pontua.

No encerramento da conversa, a executiva contou uma experiência pessoal em que foi surpreendida por um fornecedor com produtos inesperados dentro do seu perfil de consumidora. Isso mudou seu hábito de aquisição presencial para escolha desses produtos. Algo que coincide com o que ela acredita ser o core da área de relacionamento. Por isso, mesmo durante a crise, foi essencial manter a comunicação com o atendente e os corretores de seguro no sentido de saberem da manutenção da autonomia para entregar além do que o cliente espera. “Isso gera valor para o consumidor e, consequentemente, para a empresa também. Nesse sentido, nosso colaborador só fica na empresa quando entende o quanto a estratégia da organização está focada no consumidor. O cliente faz parte do ar que a empresa respira”, concluiu. A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.

Amanhã (24), a série de entrevistas receberá Julio Plum, diretor de operações da Alelo, que centrará o bate-papo nas novas dinâmicas nas estratégias de gestão de clientes. Na sequência, a semana terá Edinelson Santos, diretor de gestão e atendimento ao cliente da Via Varejo, na quinta; e Carlo Saavedra, gerente Latam de customer care da Mondelēz, Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da Claro,  e Marcos Calliari, CEO da Ipsos, no “Sextou?”.