Análise de dados, foco na jornada do cliente e estratégia omnichannel geram incremento médio de 30% de novos investimentos
O Banco Original anunciou resultados da equipe multidisciplinar estruturada para desenvolver estratégias personalizadas e mais assertivas na oferta de produtos e serviços. Com pouco mais de seis meses de atuação e visando construir uma relação mais fluida junto aos clientes, o Lab de Performance, como é chamada a unidade, “vem atingindo taxas de conversão muito superiores à média do mercado, incluindo 29% de incremento na captação total de novos investimentos e crescimento médio de 20% no volume de contratação de seguros”, garantiu Juliana Sandano, superintendente executiva do ciclo de vida do cliente da instituição.
Composto por uma equipe multidisciplinar com profissionais de ciência de dados, web analytics, business intelligence e especialistas em produtos e crescimento de negócios, o Lab de Performance desenvolveu novas estratégias e modelos de CRM, que mapeiam a jornada do cliente no aplicativo do Original, analisam seu comportamento e identificam sua propensão à contratação dos principais produtos oferecidos pela instituição. Somado a isso, é um ambiente de inovação e testes para entender o engajamento dos clientes na jornada Original, usando as ferramentas de relacionamento de forma estratégica e pró-ativa. “Em um dos testes realizados, o time chegou a quadruplicar a taxa de conversão durante a jornada de onboarding dos clientes, o que mostra os ganhos da iniciativa”, explicou Juliana.
De acordo com a executiva, “diariamente, milhões de pessoas acessam o aplicativo do Original para buscar soluções financeiras e comparar ofertas. Por meio da análise dos dados de navegação on-line, o Lab descobre os produtos nos quais o cliente tem maior interesse. Entender essa jornada para personalizar soluções é essencial para a construção de uma relação de confiança com o consumidor, trazer maiores resultados para a instituição e otimizar o trabalho dos times que atuam na linha de frente”.
Segundo a empresa, além dos resultados quantitativos, o trabalho desenvolvido pelo Lab de Performance gerou maior eficiência na abordagem dos clientes pois permitiu priorizar a oferta para aqueles que já demonstraram interesse na contratação de um produto. O XRM também possibilitou a otimização do tempo do time comercial, que passou a contactar os clientes pré-dispostos. A comunicação contava, além da força comercial, de pontos de contato via SMS, push notification, InApp, por exemplo. “A iniciativa tem sido extremamente bem-sucedida e mostra que, com esse foco no cliente, podemos ter uma atuação mais preditiva e estratégica, agregando muita inteligência às nossas ofertas”, concluiu Sandano.
