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São Paulo, Brasil - 26 de fevereiro de 2024, 04:18

Bom atendimento é o principal fator para a fidelização

Segundo pesquisa do Instituto Cliente Feliz, consumidores querem uma experiência satisfatória do início ao fim

Quando questionados sobre suas prioridades na hora das compras, consumidores apontam que qualidade do produto, preço e experiência personalizada são os primeiros colocados. Ao avaliar de 0 a 10 as últimas experiências como cliente, 7 e 8 são as principais classificações. As informações fazem parte de pesquisa realizada no início do mês, pelo ICF – Instituto Cliente Feliz, consultoria em design de CX, visando identificar a percepção dos clientes na experiência de 134 organizações. Para mais da metade dos entrevistados, um bom atendimento do início ao fim é o mais importante.

De acordo com o levantamento, um produto ou serviço precisa resolver o problema do cliente e entregar valor. Dentro deste cenário, passa a ser relevante (35,1%) a possibilidade de o cliente personalizar essa entrega para que se adapte à sua realidade e garanta sua satisfação. Além disso, dentro de uma margem de preço que esteja disposto a pagar e que, de fato, entregue a solução desejada. Essas são os principais critérios na tomada de decisão de uma compra. Uma parcela da amostra (41,8%) tolera um atendimento ruim desde que tenha o seu problema resolvido. Mas para a maioria (56,7%) é primordial um bom atendimento do início ao fim.

Ao responder à pergunta “uma marca com produto bom, mas com atendimento ruim, seria capaz de fidelizar como cliente?”, para a maioria dos votantes (36,6% e 30,6%) a nota para a experiência se encontra de média para boa. Enquanto para 5,2%, a experiência de excelência no atendimento é menor. Levando em consideração o resultado das outras perguntas, o estudo revela que há oportunidades de melhorias para as empresas e aumento da satisfação dos clientes ao pensar em suas experiências de compra.

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