Somente em 2022, empresa da BB Seguros registrou aumento de 11pp na recomendação de clientes com apólice ativa
A Brasilseg, empresa do grupo BB Seguros, anunciou a comemoração do segundo aniversário da sua diretoria de clientes registrando a conquista de resultados históricos, com destaque para o aumento de 11 pp no NPS Relacional, que mede a recomendação de clientes com apólice ativa. Como fruto dessa evolução, a companhia consolidou a liderança nesse indicador no seguro de Vida e a coliderança em Residencial, entre bancassurances, por meio da medição realizada pela plataforma de benchmark em CX da consultoria Bain & Company.
“A performance é resultado de uma série de iniciativas que colocam o cliente no centro das decisões. Outro indicador que apresentou crescimento foi o dedicado a mensurar a jornada de uso do seguro pelos clientes: o NPS Transacional fechou 2022 com 8 pp de aumento. Ainda conseguimos reduzir em mais de 40% as reclamações de clientes, em geral, e em 16% a taxa de cancelamento do seguro de vida. O avanço das jornadas digitais também foi um dos grandes pilares desse movimento, com um incremento de 18 pontos percentuais nos acionamentos digitais, que agora representam 70% das interações com a empresa”, descreveu Gabriela Bianco, diretora de clientes e plataformas digitais da Brasilseg.
De acordo com a executiva, entre as ações estabelecidas, houve a criação de squads com foco nas principais jornadas dos clientes, compostos por times multidisciplinares que atuam como “guardiões da experiência”. Por meio de ciclos curtos, esses times mapeiam, priorizam e implementam melhorias. Essa organização, além de se beneficiar dos ritos da metodologia ágil, proporciona também um ambiente de empatia entre os integrantes do time, fortalecendo ainda mais a construção da cultura centrada no cliente. “Estimulamos a aproximação entre os times internos, a partir da construção coletiva do programa Voz do Cliente. Lançado em 2020, a iniciativa tem o objetivo de consolidar o cliente no centro da tomada de decisões corporativas, de forma estruturada e contínua”.
A criação da Comissão de Clientes e Soluções, composta pela alta liderança da Brasilseg e principais executivos responsáveis pelas diversas etapas do ciclo de vida do cliente, foi mais um trunfo do período. O grupo atua desde a concepção do produto até a comercialização, o uso e o atendimento. A partir da medição da experiência do cliente, foi definida uma dinâmica de trabalho sistemática em torno das avaliações dos clientes e suas necessidades. “A experiência do cliente se forma em cada etapa da sua jornada e, por isso, a atuação de todas as áreas da companhia deve tê-la como foco”, complementou Rogério Idino, presidente da Brasilseg.
