Aperfeiçoar o atendimento ao cliente, esse é o objetivo da Carmen Steffens. Por isso, a empresa contratou os serviços da Bare International, empresa especializada em mystery shopping, serviço em que a experiência do consumidor é analisada por um profissional de fora da marca que indica pontos de melhoria. “Contratamos a Bare, principalmente, para ver a qualidade do serviço prestado e os pontos a serem melhorados”, ressalta Peterson Julião, gerente de supervisão nacional da Carmen Steffens.
Foram analisadas todas as fases da compra, desde a recepção até a troca. Como pontos de oportunidade, a Bare recomendou para a companhia encarar o momento da troca como nova chance de venda, assim como o melhor uso do iPad para mostrar opções de looks e combinações. A partir da pesquisa, a Carmen Steffens aprimorou o treinamento interno. “Indico o serviço de cliente oculto para outras empresas, pois serve para ver a marca com os olhos do consumidor, aumentando a satisfação, a fidelização e as vendas”, diz o gerente da marca. “Gostei da rapidez e da análise apresentada. Esperamos ter resultados em médio prazo e alcançar 100% de excelência no atendimento ao consumidor.”
