VP global da Sinch expõe de que forma o próprio cliente se coloca hoje no centro do relacionamento
A aproximação entre empresas e clientes vai adquirindo novos contornos e facetas à medida em que recursos tecnológicos são acrescidos na trajetória desse relacionamento. Com a popularização das redes sociais e as características facilitadoras que as mesmas vão adquirindo, a jornada de consumo vai deixando de ser interativa para se tornar muito mais conversacional. Ou seja, o consumidor quer não só atenção integral como deseja influenciar fornecedores e mercados. É descobrindo de que forma o emprego da inteligência artificial pode potencializar ao máximo as possibilidades dessa nova realidade, com uma relação custo/benefício bem mais propícia, que a sueca Sinch vem crescendo e conquistando novos clientees. Criada há 14 anos, a empresa dá vida à centralidade do cliente por meio do novo conceito de CPaaS, ou plataforma de comunicação como um serviço, conforme detalhou Márcia Asano, VP Global da Sinch, ao participar, na última sexta-feira (16), da “2ª Semana da Centralidade no Cliente do Banco Original”, junto com Fábio Lins, superintendente executivo de canais do Original, e transmissão ao vivo pelo canal ClienteSA Play.
Com sólida formação em computação e trajetória profissional por várias vertentes de tecnologia, Márcia contou que chegou a fundar uma empresa especializada em inteligência artificial, depois adquirida pelo iFood. Hoje, na Sinch, opera uma camada de transformação das comunicações utilizando IA, chamada de Conversations on AI. “Nossa missão, como companhia, é simplificar a vida aproximando pessoas e empresas.” Uma simplificação que contrasta com a complexidade do desafio que isso representa, afirmou, mas que leva a organização a atender hoje mais de 50 mil empresas globalmente, em um mercado conhecido como CPaaS – Communications Platform as a Service.
Expondo um slide retratando a jornada do consumidor, demonstrando os canais e momentos diferentes do ciclo de relacionamento, a VP da Sinch chamou a atenção para o ponto de inflexão que representou a chegada das mídias sociais. Desde que o consumidor começou a interagir com as marcas por essas redes, houve uma mudança dramática na jornada do cliente. Ela acrescentou que está superada, no seu entender, a fase da primazia do contact center, porque as pessoas querem falar a qualquer momento e de forma rápida com a organização, tão logo seja lançado um produto ou haja uma novidade por parte do fornecedor. “Os consumidores não querem mais se manter no papel de meros receptores das mensagens, mas querem interagir e dialogar com elas, de forma a influenciar a marca e a relação que tem com a mesma.”
Por meio de exemplos práticos e apontando características dessa transformação, Márcia colocou em realce o fato de hoje a jornada ser cíclica e não mais do consumidor com a marca, mas de um grupo de clientes com a empresa. Esse agrupamento, explicou ela, influencia a própria interação, pois um feedback atrai outro similar e a reação fica superdimensionada. “Portanto, o relacionamento da companhia agora não se dá mais simplesmente com o consumidor, mas com uma série de grupos sociais.” E mostrou os desafios que esse novo momento traz, obrigando, principalmente após o advento dos smarthphones, que os aplicativos das empresas funcionem bem em qualquer device, permitindo o uso efetivo do mesmo. Sem contar com o desafio da conectividade, à mercê da infraestrutura local. No entanto, Márcia tocou em um aspecto bem relevante em meio a esses problemas, que foi o sucesso alcançado pelos aplicativos de mensagens, conduzindo à dedução lógica que isso poderia ser aproveitado pelo business em geral. Ou seja, corta-se caminho por meio de aplicativos já instalados e usados com desenvoltura pelas pessoas.
Depois de detalhar a revolução provocada pelo WhatsApp, destravando boa parte do acesso das pessoas à comunicação com as empresas, a executiva chegou à era do conversational commerce. Nesse novo universo, a campeã de interações não é mais a reclamação. Quase 60% das mensagens dos consumidores são para contar uma boa experiência vivida com a marca. “Por ser um ambiente público, a tendência das pessoas, nas redes, é evitar de exibir seus momentos ruins. Por isso, mesmo as reclamações, segundo maior índice de presença nas mensagens, são feitas de forma sutil e amistosa, surgindo em terceiro lugar o reforço ou repostagens de mensagens positivas dos outros.”
No final das contas, resumiu ela, a jornada hoje é feita de conversas. E, como custaria muito caro a qualquer empresa atender a essa rapidez e atenção perene exigida pelo consumidor atual, surge o recurso da inteligência artificial. Márcia mostrou de que forma essa sofisticada ferramenta tecnológica pode afunilar as necessidades, tornar tudo mais fácil para o cliente sem que este tenha de consultar menus e caminhos para realizar pagamentos. Presente e futuro, apontou a executiva, estão nas redes sociais. “A IA permite que a empresa se antecipe aos desejos do consumidor e já apresente recomendações, alternativas ou soluções.” E finalizou com números estatísticos que comprovam a eficácia dessa solução, passando a responder perguntas sobre o potencial dessas tecnologias de conversação, etc, dentro da cultura de da centralidade do cliente.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 563 lives realizadas desde março de 2020, assim como os vídeos dos encontros na “2ª semana da Centralidade do Cliente Original”. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA será retomada amanhã com Júnior Azadinho, gerente de vendas nacional da Student Travel Bureau; na quarta, será a vez de Bruno Wolmer, diretor executivo comercial da Coty Brasil; na quinta, André Romanon, country manager da Roku Brasil; e, encerrando a semana, o Sextou debaterá o tema “Engajamento: Mais que torcedores, verdadeiros clientes?”, reunindo Bruna Botelho, CEO e fundadora da StadiumGO!, Claudio Pracownik, CEO da Win The Game, e Fernando Patara, cofundador e head de inovação da Arena Hub.
