Autor: Rick Chavie
Os executivos do varejo geralmente falam sobre o marketing one-to-one e a experiência personalizada do cliente. Eles monitoram o comportamento dos usuários, suas atividades on-line por smartphones, no carro e em qualquer meio usado para compras, com a disponibilidade do Big Data, que gera informações sobre cada consumidor. Deveria ser fácil para os varejistas sempre oferecer aos clientes ofertas tentadoras e relevantes.
Se esse é o caso, porque consumidores – incluindo eu – ainda recebem ofertas não relacionadas? Um exemplo disso é que as mensagens dos varejistas sempre incluem apenas para você, mas geralmente não ressoam, pois banners com anúncios, muitas vezes irrelevantes, aparecem nos celulares dos clientes para desviá-los do que realmente estão interessados. Como isso ocorre, tendo em vista o brilho do big data que pode predizer todos os aspectos relacionados ao nosso comportamento de compra?
Possivelmente os varejistas têm algo a aprender com o fenômeno selfie, em que os consumidores geram as próprias Relações Púbicas e marcas pessoais, sem a ajuda de experts. Os consumidores poderiam se sentir melhor se pudessem dizer mais, em resposta aos disparos de anúncios que os marcam diretamente. Esse pode ser um potencial para fidelizar os clientes as suas lojas favoritas, se os varejistas derem mais vozes durante suas jornadas de compras.
A era de Small Data, como as listas de compras e as preferências pessoais, o oposto ao Big Data de todos, chegará cedo. Usando Small Data, as empresas podem dispor do mesmo tempo para ouvir o que os consumidores esperam que elas adivinhem. Isso pode eliminar a necessidade de estratégias intrusivas de varejistas, incluindo o reconhecimento facial e a tecnologia de monitoramento que segue os passos dos clientes pelos corredores, empurrando ofertas de produtos eles podem não querer.
Small Data pode gerar bons resultados para os comerciantes e conquistar a aprovação dos clientes com a experiência de compra personalizada, que pode levar ao aumento de vendas e a fidelização ao varejista.
Para se conectar à geração selfie, ganhar o respeito e lealdade, comerciantes devem trabalhar em conjunto com seus parceiros de tecnologia para atingir o nível de experiência que o cliente espera. Considere as questões abaixo:
– Conectar a um portal de preferência padrão. Se os varejistas falarem aos consumidores o que eles querem, quando eles querem e quanto isso irá custar eles estarão mais propensos a gerar vendas;
– Deixar que os consumidores digam às marcas os anúncios de que eles não gostam, que não funcionam e incluir um botão de “não curtir”;
– Servir ofertas de fidelidade sem cadastro. Seu app pode ser especial entre os mais de dois milhões de apps de smartphones disponíveis, mas os consumidores usam regularmente poucos apps;
– Ofertas e listas de compras devem coincidir, para planejamento atualizado com estoque disponível.
Rick Chavie é chefe de soluções da hybris
