IA na saúde: eficiência e empatia precisam estar na mesma jornada

A melhor experiência em saúde não será aquela que automatizar mais interações nem aquela que preservar mais interações humanas

Autora: Amanda Andreone

Uma pessoa entra em contato com uma instituição de saúde para remarcar um exame. Quer resolver aquilo em segundos, sem esperar ou necessariamente falar com alguém. Dias depois, essa mesma pessoa pode voltar ao mesmo canal depois de receber um resultado preocupante. Desta vez, velocidade talvez não seja suficiente. Ela pode precisar de orientação, segurança e alguém capaz de compreender a delicadeza daquele momento.

É tentador concluir que o primeiro atendimento deveria ser feito por inteligência artificial e o segundo por uma pessoa. Mas essa divisão simplifica demais o desafio.

Na saúde, não é apenas a tarefa que determina se uma interação deve ser humana ou automatizada. É o contexto. E esse contexto pode mudar ao longo de uma mesma jornada.

Os consumidores parecem compreender essa combinação melhor do que muitas estratégias de atendimento. Segundo o State of Customer Experience 2026, da Genesys, 76% dizem não se importar se uma interação é resolvida por uma pessoa ou por IA, desde que a solução seja rápida e completa. Ao mesmo tempo, 94% valorizam eficiência tanto quanto empatia.

Lidos em conjunto, esses números desmontam uma falsa escolha: se o consumidor não está escolhendo entre eficiência e empatia, por que as empresas deveriam escolher?

Uma jornada, necessidades completamente diferentes

Na saúde, essa discussão ganha uma dimensão particular porque a necessidade de uma pessoa pode mudar sem que o canal ou o processo mudem com ela.

Consultar uma cobertura, confirmar um horário ou solicitar um documento são situações em que a tecnologia pode eliminar espera e esforço. Mas uma interação que começa como uma demanda administrativa pode ganhar outra dimensão. O que era uma dúvida pode se tornar urgência; o que era uma solicitação objetiva pode passar a exigir acolhimento.

O problema é que muitas jornadas ainda são desenhadas em torno de canais e processos, e não da evolução da necessidade de quem está sendo atendido. O risco é tratar com a mesma lógica quem precisa de uma informação administrativa e quem acaba de receber uma notícia difícil.

É justamente aqui que a discussão sobre pessoas e IA precisa avançar. Uma IA pode resolver autonomamente uma demanda, reunir informações e compreender intenção e contexto. Uma pessoa pode conduzir a interação apoiada pela tecnologia. Em outros momentos, uma jornada iniciada por IA pode precisar incorporar intervenção humana.

O importante não é definir antecipadamente que determinadas interações pertencem à tecnologia e outras às pessoas. É conseguir reconhecer o que o paciente precisa naquele momento e acionar a capacidade mais adequada para responder a essa necessidade. Nesse modelo, envolver uma pessoa não representa uma falha da automação. Pode representar uma decisão correta da própria jornada.

Trocar quem atende não pode significar começar novamente

Reconhecer essa mudança é apenas parte do desafio. A experiência também precisa preservar a continuidade. Poucas coisas são tão frustrantes quanto explicar uma situação para um assistente virtual e, ao chegar a um atendente, descobrir que é necessário começar novamente. Na saúde, essa ruptura ganha outro peso: repetir a própria história pode significar reviver uma situação delicada.

Segundo o mesmo estudo da Genesys, 95% dos consumidores consideram importante que as informações já compartilhadas os acompanhem quando uma conversa muda de canal. Mesmo assim, 52% das empresas ainda não repassam ao atendente os dados coletados anteriormente.

Essa distância mostra por que simplesmente adicionar mais IA à jornada não resolve o problema. À medida que assistentes virtuais e agentes de IA ganham autonomia, organizações precisam conectar tecnologia, dados, sistemas e pessoas em torno da necessidade do paciente.

Se o contexto se perde quando outra capacidade entra na interação, podemos acabar apenas reproduzindo com IA a mesma fragmentação que as empresas passaram anos tentando eliminar entre canais.

A jornada deve começar pela necessidade, não pela tecnologia

Essa mudança exige uma forma diferente de pensar o desenho da experiência. Em vez de começar perguntando “onde podemos colocar IA?” ou “quanto desse atendimento podemos automatizar?”, instituições de saúde podem partir de uma pergunta mais importante: “o que essa pessoa precisa agora e qual combinação de capacidades consegue entregar isso?”

Às vezes, a resposta será uma interação inteiramente conduzida por IA, porque o paciente quer resolver uma necessidade simples com agilidade. Em outras, uma pessoa deverá conduzir a conversa porque acolhimento, discernimento ou julgamento são essenciais.

E haverá cada vez mais situações em que essa divisão sequer será tão clara: uma pessoa poderá atender enquanto a IA organiza informações e contexto nos bastidores; ou uma IA poderá conduzir parte da jornada e envolver um profissional no momento adequado, sem obrigar o paciente a recomeçar.

É isso que torna a orquestração tão importante. Não se trata apenas de conectar tecnologias. Trata-se de coordenar diferentes capacidades em torno da necessidade de uma pessoa, à medida que essa necessidade evolui.

A melhor experiência em saúde, portanto, não será aquela que automatizar mais interações nem aquela que preservar mais interações humanas. Será aquela capaz de combinar pessoas e tecnologia para oferecer agilidade quando o paciente busca simplicidade, conforto quando precisa de acolhimento, tranquilidade quando precisa de orientação e segurança ao longo de toda a jornada. Porque a questão nunca foi escolher entre humanos e máquinas, mas em fazer ambos trabalharem juntos para cuidar melhor das pessoas.

Amanda Andreone é vice-presidente e líder regional de vendas para América Latina da Genesys.