Por Soeli de Oliveira
Por que esta pergunta é fácil de fazer, mas difícil de responder? A razão está na dificuldade para responder outras questões. O que é mais importante no processo de fidelização de clientes: o produto? Os serviços? A comunicação? O relacionamento?
O básico esperado são os produtos e serviços de qualidade. Essa é a condição para ser lembrado e ter chance para participar da mesa de negociações. A comunicação é quase sempre a primeira a ser cortada quando não se têm ou faltam recursos. Mas, ela é um dos pontos-chave para o sucesso dos negócios, pois como o mercado vai saber que existimos? Quão bons somos e quais os nossos diferenciais?
Como os produtos, marcas e até os pontos de venda ficam cada dia mais parecidos, as vantagens competitivas, principalmente no varejo, são criadas por meio de serviços agregados e pela experiência de compra. Nisso reside a causa dos sonhos desfeitos de tantos empreendedores. Hoje não basta abrir uma porta em uma avenida movimentada, encher uma sala de mercadorias e contratar atendentes com a menor expectativa salarial. Produtos estão em toda parte, hoje os clientes valorizam a experiência da compra.
Quando se fala em produtos, serviços, comunicação e relacionamento, logo se tem uma idéia formada do que cada um significa. Produto é o que vendemos. Comunicação pode ser definida como a forma que utilizamos para chamar a atenção dos potenciais clientes para o nosso negócio. Relacionamento é a maneira como tratamos os clientes.
Mas, e os serviços? Serviços abrangem cinco pontos muito importantes:
1. Design. É a cara do negócio. O formato, as cores, a logomarca, o visual da loja em todos os seus detalhes, que incluem a fachada, vitrines, layout, limpeza, organização, e mais a iluminação.
2. Atendimento. É reconhecer que os clientes são a razão de ser de nosso negócio. É recebê-los com todo carinho e atenção que merecem.
3. Conveniência. É tornar fácil para os clientes. Tudo que diminui o esforço e o tempo sempre é bem-vindo. Localização, agilidade, ambiente climatizado, estacionamento, tele-entrega, instalação…
4. Emoções. É proporcionar clima contagiante de alegria, música e sensações olfativas, gerar condições para que as pessoas se divirtam. Pesquisas sérias já demonstraram que pessoas mais emocionais, que riem e choram com mais freqüência tem mais amigos e facilidade para conquistar clientes.
5. Consultoria. “Vende-dor” está fora de moda. Agora é a hora e a vez dos consultores em vendas. Isso significa descobrir e apresentar as melhores soluções para os problemas dos clientes. Também é ter condição de educar, orientando sobre os seus produtos, a maneira de usá-los e conservá-los melhor, e até mesmo sobre a sua origem, composição e processo de fabricação.
O vendedor é a empresa. É com ele que o cliente se relaciona. Ele é o principal responsável por causar a maior e melhor experiência de compra que o cliente pode ter. Logo, é o principal responsável pela fidelização dos clientes. Reflita: Seus vendedores fazem os clientes voltarem?
Por que esta pergunta é fácil de fazer, mas difícil de responder? A razão está na dificuldade para responder outras questões. O que é mais importante no processo de fidelização de clientes: o produto? Os serviços? A comunicação? O relacionamento?
O básico esperado são os produtos e serviços de qualidade. Essa é a condição para ser lembrado e ter chance para participar da mesa de negociações. A comunicação é quase sempre a primeira a ser cortada quando não se têm ou faltam recursos. Mas, ela é um dos pontos-chave para o sucesso dos negócios, pois como o mercado vai saber que existimos? Quão bons somos e quais os nossos diferenciais?
Como os produtos, marcas e até os pontos de venda ficam cada dia mais parecidos, as vantagens competitivas, principalmente no varejo, são criadas por meio de serviços agregados e pela experiência de compra. Nisso reside a causa dos sonhos desfeitos de tantos empreendedores. Hoje não basta abrir uma porta em uma avenida movimentada, encher uma sala de mercadorias e contratar atendentes com a menor expectativa salarial. Produtos estão em toda parte, hoje os clientes valorizam a experiência da compra.
Quando se fala em produtos, serviços, comunicação e relacionamento, logo se tem uma idéia formada do que cada um significa. Produto é o que vendemos. Comunicação pode ser definida como a forma que utilizamos para chamar a atenção dos potenciais clientes para o nosso negócio. Relacionamento é a maneira como tratamos os clientes.
Mas, e os serviços? Serviços abrangem cinco pontos muito importantes:
1. Design. É a cara do negócio. O formato, as cores, a logomarca, o visual da loja em todos os seus detalhes, que incluem a fachada, vitrines, layout, limpeza, organização, e mais a iluminação.
2. Atendimento. É reconhecer que os clientes são a razão de ser de nosso negócio. É recebê-los com todo carinho e atenção que merecem.
3. Conveniência. É tornar fácil para os clientes. Tudo que diminui o esforço e o tempo sempre é bem-vindo. Localização, agilidade, ambiente climatizado, estacionamento, tele-entrega, instalação…
4. Emoções. É proporcionar clima contagiante de alegria, música e sensações olfativas, gerar condições para que as pessoas se divirtam. Pesquisas sérias já demonstraram que pessoas mais emocionais, que riem e choram com mais freqüência tem mais amigos e facilidade para conquistar clientes.
5. Consultoria. “Vende-dor” está fora de moda. Agora é a hora e a vez dos consultores em vendas. Isso significa descobrir e apresentar as melhores soluções para os problemas dos clientes. Também é ter condição de educar, orientando sobre os seus produtos, a maneira de usá-los e conservá-los melhor, e até mesmo sobre a sua origem, composição e processo de fabricação.
O vendedor é a empresa. É com ele que o cliente se relaciona. Ele é o principal responsável por causar a maior e melhor experiência de compra que o cliente pode ter. Logo, é o principal responsável pela fidelização dos clientes. Reflita: Seus vendedores fazem os clientes voltarem?
Soeli de Oliveira é Consultora e Palestrante do Instituto Tecnológico de Negócios, nas áreas de Varejo,Vendas, Motivação e Atendimento – E-mail: [email protected] – Novo Hamburgo – RS.
