Autor: Carlos André
Equipes de marketing estão sempre em busca de novas ideias que melhorem a experiência do cliente e o engajamento com a marca e, para isso, muitas empresas estão usando estratégias de gamificação para oferecer experiências mais personalizadas e divertidas. Mas, para que seja eficiente e influencie o comportamento do cliente, a gamificação precisa ser implantada como parte de uma ampla estratégia de negócios. Não adianta apenas oferecer prêmios sem valor para os clientes e esperar um grande salto nas vendas e na percepção da marca.
Oferecer melhores experiências demanda uma mudança estratégica, baseada no completo entendimento da jornada do cliente, reunindo informações entre os diversos departamentos da empresa. A embalagem atende às necessidades do cliente? Quais são os pontos de venda preferidos? Essas e outras informações reunidas é que vão permitir identificar quais estágios da jornada do seu cliente precisam ser melhorados e quais estratégias de gamificação servem para apresentar as soluções que vão melhorar a experiência desse cliente.
E como as estratégias de gamificação podem melhorar a experiência do cliente?
1) Incentivando recomendações – Os clientes querem ter controle sobre as suas jornadas de compras, escolhendo produtos e pontos de venda. Mas geralmente eles são “bombardeados” com propagandas e um estudo realizado pela consultoria Accenture mostrou que mais de 40% dos consumidores compram em qualquer lugar por conta da variedade de opções.
As redes sociais, blogs especializados e sites de e-commerce estão repletos de recomendações – ou não – de produtos e de serviços. Essa nova forma de avaliar nada mais é do que antigo boca a boca, só que amplificado ao extremo pelo alcance das novas mídias. E até mesmo Philip Kotler, considerado o maior especialista em marketing, afirma que “nenhum anúncio ou vendedor é tão convincente e persuasivo em relação às virtudes de um produto ou serviço quanto um amigo, um conhecido, um ex cliente ou um especialista”. Hoje também podemos acrescentar a essa lista um influenciador digital.
Então, que tal implantar estratégias de gamificação para incentivar o compartilhamento de recomendações? O serviço de armazenamento na nuvem Dropbox, por exemplo, oferece mais espaço para os clientes que compartilham uma mensagem positiva sobre o serviço em várias redes sociais.
2) Deixando o cliente escolher como quer interagir – Campanhas de marketing são responsáveis pela sua imagem junto ao cliente assim como influenciam se a pessoa irá consumir os seus produtos ou serviços. Essas campanhas não podem prometer mais do que a empresa tem capacidade de entregar e precisam criar uma experiência positiva em relação à marca.
Mas campanhas tradicionais não permitem que o cliente escolha como, quando e onde vai interagir com a sua marca, enquanto as estratégias de gamificação entregam esse poder ao consumidor. A interação com a marca é mais personalizada, os clientes não recebem uma mensagem pronta e completa. Ele é que vai determinar como será o engajamento, criando experiências mais agradáveis.
3) Ajudando a resolver problemas – Quer deixar um cliente irritado? Faça com que para resolver um problema ou tirar uma dúvida o contato com a sua empresa seja complicado, demorado e difícil. Agora imagine como uma estratégia de gamificação pode facilitar o acesso ao FAQ, com o uso de um questionário interativo que identifique o problema e leve o cliente até a solução.
Esse tipo de experiência interativa certamente facilita o acesso a informação que o cliente está procurando, de forma mais rápida e objetiva do que encaminhar para fóruns ou entregar um manual de uso.
4) Oferecendo programas de lealdade mais divertidos – Gamificar o programa de lealdade melhora a experiência do cliente, fazendo com que seja mais divertido se engajar com a marca. Elementos de jogos como camadas ou avatares personalizados não só melhoram a experiência do cliente ao usar o seu programa de lealdade como também aumenta a sua eficiência, já que o cliente retorna sempre ao programa em busca de mais conquistas.
E é esse engajamento proporcionado por estratégias de gamificação que vai levar a mais compras, mais recomendações e indicações de novos membros.
Carlos André é CEO da LoySci
