Mas pesquisa da NPS Prism mostra que diferença para os tradicionais vem caindo, com a disparidade entre as pontuações de NPS se reduzindo em 10 pontos desde 2020
Os esforços das instituições bancárias tradicionais para melhorar a experiência de seus clientes começam a dar resultados. Nos últimos dois anos, o gap na comparação com a satisfação de usuários de bancos digitais caiu 10 pontos, conforme indica a mais recente pesquisa NPS Prism, serviço de benchmarking da Bain & Company com foco em CX.
De acordo com estudo, no quarto trimestre de 2020, a diferença entre a avaliação de bancos digitais e tradicionais medida pela ferramenta chegou a alcançar 40 pontos. Desde então, o NPS dos bancos incumbentes passou de 30 para 45. A redução no gap só não foi maior porque os bancos digitais também melhoraram seu indicador, subindo de 70 para 75.
Entre as razões para a aproximação dos índices de NPS de bancos tradicionais e digitais está a introdução do Pix, implementado no Brasil em outubro de 2020. O meio de pagamento eletrônico criado pelo Banco Central elevou a percepção de melhor experiência de forma geral e influenciou positivamente o NPS. No entanto, isso aconteceu com maior evidência entre os bancos incumbentes, ou seja, nas grandes instituições integrantes de conglomerados financeiros. Na pesquisa, foram considerados 13 episódios que avaliaram a experiência dos clientes com suas contas correntes ou de poupança. Entre eles, o que mais elevou o NPS foi o episódio de transferir dinheiro, uma ação ligada ao uso do Pix.
Os digitais e a principalidade
Outro dado que chamou a atenção no levantamento foi a questão de principalidade, ou seja, entre os bancos onde o consumidor possui relacionamento, qual a instituição onde concentra suas transações. Nesse tópico, os digitais têm avançado, inclusive entre a carteira de clientes dos bancos tradicionais. No entanto, apesar da evolução de alguns players digitais, os incumbentes ainda lideram esse quesito, especialmente nos segmentos de média e alta renda, considerados os mais rentáveis.
A pesquisa NPS Prism também levou em conta a satisfação dos clientes com sua conta corrente ou poupança, tanto do grupo de líderes digitais quanto tradicionais. Aqui, as razões de escolha do banco provedor variam bastante. Enquanto para o grupo dos líderes digitais destacam-se atributos relacionados a preço/proposta de valor, para o grupo dos líderes tradicionais aparecem com maior relevância atributos funcionais.
