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Consumidores demonstram insatisfação com práticas de CX

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Alexandra Avelar, country manager da Emplifi no Brasil

Estudo ressalta diferenças no uso das redes sociais e expectativas de compras de acordo com as gerações nos Estados Unidos

Seis em cada 10 consumidores americanos sentem que não estão obtendo uma excelente experiência ao fazer uma compra, sendo a geração Z a que expressa a maior frustração. Além disso, dois em cada três consumidores usam as redes sociais em pelo menos um ponto de contato durante a jornada do cliente. Os dados fazem parte do estudo  “7 principais expectativas do consumidor impactando o sucesso das mídias sociais hoje“, realizado pela Emplifi, plataforma especializada em social marketing, commerce e care. 

O relatório descreve insights sobre como diferentes gerações se envolvem com marcas, especificamente no que diz respeito a compras nas redes sociais e CX, junto a mil pessoas entrevistadas nos Estados Unidos. A análise explora o que os consumidores esperam de suas experiências de mídia social e interações com a marca, e também como os profissionais de marketing podem adaptar suas estratégias para melhor atender a essas expectativas.

A pesquisa da Emplifi – ex-Socialbreaker – também destaca as preferências de plataformas de acordo com a geração. O Instagram (65%) e TikTok (51%) são populares entre as faixas etárias mais jovens, e o Facebook é mais popular entre a geração X (76%) versus a geração Z (43%). Essas descobertas ressaltam a importância de levar em consideração a idade ao moldar as personas do comprador e as iniciativas de CX em estratégias de mídia social.

“As preferências de comunicação mudam com o tempo, o que representa um imenso desafio para marcas cujos produtos ou serviços atendem a várias gerações. A chave para as marcas realmente se destacarem em CX é expandir os programas de atendimento e marketing para os canais em que seus clientes estão ativos. O digital abriu possibilidades infinitas, e as empresas que terão sucesso são aquelas que estão resolvendo os desafios de hoje com a tecnologia de amanhã”, analisou Alexandra Avelar, country manager da Emplifi no Brasil.

Percepção da marca
Mais da metade dos entrevistados (56%) sente que a qualidade do atendimento ao cliente tem um impacto maior na percepção da marca. Quando solicitados a escolher um item que mais gera percepções positivas do negócio, os consumidores classificaram a disponibilidade de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana (29%) e os tempos de resposta rápidos (28%) como os dois principais itens, mostrando o papel crítico de um serviço sólido e sempre atualizado na infraestrutura de atendimento ao cliente em todos os canais.

Na avaliação de Alexandra, “já não basta usar as redes sociais para cuidar. As empresas precisam adotar uma abordagem “sempre ligada” e dimensionar seus esforços para fornecer uma experiência perfeita. Temos a sorte de viver em uma época em que isso é possível. A tecnologia está aí, as marcas só precisam adotar.”

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