Estudo divulgado pela Octadesk revela o que os consumidores estão cada vez mais conscientes do seu poder de escolha
Embora a qualidade continue a ser uma consideração importante para 65% dos consumidores comprarem novamente de uma marca, seguido de promoções, cupons, descontos (58%) e atendimento rápido e preciso (50%), o consumidor está prestando cada vez mais atenção aos valores e como seus produtos e práticas estão engajados com causas sociais (15%). Os dados constam do estudo “CX Trends 2023”, realizado pela Octadesk em parceria com a Opinion Box e apoio da Bling, E-goi, Locaweb Company, KingHost e Nextios, chamando a atenção para o fato de que a experiência que as empresas oferecem pode impactar diretamente na retenção e no crescimento dos negócios.
De acordo com o levantamento, realizado on-line junto a mais de dois mil consumidores de todo o país, 48% dos consumidores acreditam que as empresas brasileiras têm dificuldades para oferecer um atendimento e suporte rápido e 44% destacam que o problema está na atenção durante o pós-venda. Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk, afirma que os usuários têm expectativas e, por isso, o tipo e a forma de relacionamewnto determinarão se haverá ou não recorrência nos negócios com o cliente. “Nesta edição, reunimos dados, insights e dicas de especialistas sobre o que é preciso fazer para oferecer experiências positivas, marcantes e, quem sabe, inesquecíveis. Tudo isso em um cenário conturbado, que demanda dos times de gestão um olhar crítico sobre a alocação de investimentos devido à escassez de recursos e foco na eficiência”.
Desistência da compra
A sondagem mostra que 65% das pessoas entrevistadas afirmaram ter desistido de finalizar uma compra após uma experiência ruim e 60% contam que, quando passam por uma experiência negativa, fazem questão de torná-la pública ou contar para amigos e familiares. Pelo segundo ano consecutivo, os fatores que mais levam à desistência da compra on-line estão relacionados ao preço e à segurança do consumidor. Em primeiro, o frete muito alto é o que leva 63% dos consumidores a desistirem da compra, seguido pelos preços elevados, que afligem 56% e em terceiro lugar, a confiabilidade da empresa.
Rodrigo explica que vale entender como é possível reduzir os valores e sugere avaliar uma condição especial, como diferentes opções de frete. “Em relação à segurança, tenha de forma clara os certificados de segurança, e, se possível, coloque depoimentos de clientes ativos. Também é importante evitar um número de WhatsApp pessoal na hora do atendimento e lembre-se de usar canais estruturados para garantir que todos entreguem a mesma experiência”.
Além de ser o aplicativo de mensagens mais utilizado pelos brasileiros, o WhatsApp também é o canal favorito para falar com empresas no momento da compra (61%), seguido pelos chat no site (51%) e e-mail (44%). O estudo descobriu que as ligações telefônicas também estão entre as preferências com 37%. O app também é favorito de 63% para falar com a empresa após a compra. “Em anos de análise, este é o primeiro que relaciona diretamente a força do propósito de uma empresa com a probabilidade de um cliente agir favoravelmente em relação à escolha. Essas descobertas abrem novos caminhos e mostram o que o consumidor realmente espera das empresas com que se relacionam”.
O especialista ainda ressalta que o CX Trends deste ano, mostra que existe um bom nível de maturidade por parte dos consumidores em relação à experiência e que as empresas devem sempre estar atualizadas e adaptadas às mudanças tecnológicas, e utilizar as ferramentas digitais disponíveis para gerenciar de forma mais eficiente e estratégica o negócio. “O consumidor sabe o quê, quando e como quer que cada uma das suas necessidades sejam atendidas. Para as empresas, do outro lado da equação, o principal aprendizado é: o cliente deixou claro o que não apenas os deixa satisfeitos, mas também o que os encantam”.Metodologia
O estudo foi conduzido pelo Opinion Box por meio de uma pesquisa on-line com 2.166 consumidores acima de 16 anos de todo o Brasil e de todas as classes sociais, em janeiro de 2023. A margem de erro da pesquisa é de 2,1 pontos percentuais.
