CX é fundamental para todos

Uma das principais características do mercado hoje em dia é seu dinamismo. Com clientes buscando sempre algo novo e que atenda suas necessidades, as empresa estão tendo que perseguir a todo o momento novas formas de encantá-los e de facilitar a jornada de consumo. Criado já dentro de um cultura de inovação, o iFood é exemplo de uma empresa inquieta nessa área. Segundo o gerente de CX do Ifood, Rafael Godinho, há uma preocupação constante com a inovação em CX. “A inovação faz parte do DNA do iFood. Isso não é diferente dentro da área de CX que sempre busca a inovação acompanhada da humanização dentro do atendimento”, afirma.

Ele reforça que, no iFood, estão todos sempre engajados, pois é fundamental para todas as áreas melhorar a experiência de todos os clientes – usuários, entregadores e restaurantes, destacando que a inovação deve facilitar a vida do cliente e aumentar a satisfação, “e é nisso que temos investido”. Nesse sentido, a empresa tem apostado em algumas frentes, como no autosserviço para empoderar o cliente, deixando que ele tome decisões de forma mais rápida e ágil, além do uso de automação e inteligência artificial no apoio ao time de CX. “Temos orgulho do trabalho que construímos todos os dias e muito respeito aos nossos clientes. Não só o time de CX, mas todo os FoodLovers, como chamamos os colaboradores da empresa, que se dedicam para tornar o iFood uma empresa querida entre os brasileiros ao entregar uma excelente experiência aos usuários”, completa. Em entrevista exclusiva, Godinho fala mais sobre esse trabalho da empresa, bem como aponta as principais inovações.

Godinho: É fundamental. Facilitar e agilizar os processos para que a experiência do cliente seja cada vez melhor. No iFood, nosso grande objetivo é o empoderamento, tanto do cliente, permitindo que ele tome decisões sobre sua compra, quanto do nosso time de atendimento, que tem a liberdade de empreender para que o cliente fique feliz com a solução fornecida.

Escutar e entender a necessidade do nosso cliente para construir a melhor solução dentro do menor tempo possível. Queremos que os clientes saiam mais que satisfeitos com o atendimento, mas também felizes e com uma memória afetiva positiva da nossa interação.

A empresa como um todo está sempre antenada com as grandes novidades e inovações dos mercados que são referências mundiais em tecnologia como China e Estado Unidos, além de players brasileiros que fazem isso muito bem. Mesmo assim, além de toda a tecnologia empregada, um dos fatores mais importantes e de grande relevância para nós é sempre ouvir os clientes e utilizar métricas para mensuração de resultados.

Temos algumas inovações lançadas recentemente como o iFood Box, em São Paulo, que são estruturas térmicas instaladas em edifícios de grande concentração de pessoas em que os entregadores deixam a comida e não precisam aguardar pelos usuários, que retiram o pedido via QR-Code. Outra novidade são os testes de serviços de entrega de compras de supermercado. O serviço “Mercado”, realizado em parceria com a plataforma de compras on-line SiteMercado, foi iniciado em Osasco, na Grande São Paulo, com o Castanha Supermercado e em Campinas, nos supermercados Taquaral e Guará. O iFood também saiu na frente e iniciou um novo serviço recentemente, o PraRetirar, que oferece a opção de fazer o pedido pelo aplicativo e retirá-lo direto no restaurante. A nova modalidade evita filas e os clientes não precisam pagar taxas adicionais. Em teste desde o começo de junho, o serviço está disponível para parceiros como o Gendai, Pizza Hut e Habib´s em shoppings selecionados de Osasco.

Velocidade e assertividade nas soluções para os nossos clientes. Hoje mais de 90% dos clientes conseguem a solução com autosserviço ou fazendo apenas um único contato conosco.