Delivery com visão de cliente

CEO do James detalha os caminhos de inovação e cultura fundamentais para o crescimento da startup

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Lucas Ceschin
Lucas Ceschin

Fundado em maio de 2016, o James Delivery  foi adquirido dois anos depois pelo GPA e hoje já reúne cerca de 800 profissionais trabalhando em nível nacional. Aplicando fundamentos apreendidos em uma incursão pelo Vale do Silício e transformados em uma cultura de customer centric, a empresa foi ainda favorecida pelas circunstâncias da pandemia, quadruplicando de tamanho em apenas um trimestre. Essa trajetória com espírito inovador e empreendedor foi apresentada, hoje (22), pelo CEO e co-fundador Lucas Ceschin, durante a 126ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Iniciando o bate-papo contando um pouco da história da bem-sucedida startup, o executivo contou que, embora advogado de formação, acabou se aventurando em um dos cursos oferecidos no Vale do Silício, em 2013, dentro da cultura de inovação. Dessa experiência, ele e amigos retornaram depois de um ano já praticamente sócios do novo empreendimento.   Voltou, também, com a determinação de aplicar três fundamentos aprendidos e que mudaram sua trajetória: o poder da tecnologia, sua combinação com o alcance da internet e a adoção do modelo de gestão do Vale de Silício, que se resume a trabalhar com pessoas mais qualificadas que o próprio líder, delegando ao invés de controlar.

A fagulha para empreender, explicou Ceschin, foi pensar de verdade em algo inovador e, no processo de desenhar um modelo de negócio, constataram que, no Brasil, o mercado de delivery ainda era muito incipiente. “Se existia apenas um fornecedor trabalhando para restaurantes, por que não criar algo que absorvesse outros mercados, satisfazendo clientes com uma gama maior de produtos?” Em 2015 o projeto foi gestado e, em maio do ano seguinte, entrou em funcionamento. Dois anos depois, o GPA adquiriu o negócio, instaurando a partir daí um forte ciclo de crescimento. Mantendo exclusividade com o Grupo apenas no âmbito dos supermercados, foi consolidado um modelo que propicia ouvir bastante o cliente. “E que nos levou a criar uma plataforma na qual a vontade do consumidor está bem presente, escolhendo de onde queira os produtos.”

Nos primeiro meses, todas as entregas foram realizadas pelos próprios fundadores da empresa. O objetivo, garantiu o co-fundador,  era sentir na pele as dificuldades em uma atividade com muitos detalhes que exigem minuciosos cuidados. Além disso, os sócios se revezavam no atendimento e nos serviços de relacionamento com os consumidores, de segunda a domingo. “Essa aproximação com os clientes nos permitiu uma visão mais ampla do negócio, estudando a jornada do consumidor e do próprio entregador e desenhando a logística mais eficaz.” Para o executivo, a empresa cresceu muito, mas ainda é um projeto em construção com imensos desafios. A preocupação não é ser o maior do segmento, mas sim representar a melhor experiência oferecida aos clientes. “Uma melhora contínua buscada sem descanso. Esse é nosso diferencial competitivo.”

Para o CEO, o desafio tem sido se diferenciar em um tipo de serviço que parece pasteurizado, ou seja, facilmente imitável. E isso tem sido alcançado graças também à experiência junto ao varejo, notadamente com supermercado. “Entre o James e o GPA existe um alinhamento muito forte. Isso permite que, uma vez feita a entrega a serviço das lojas da rede, o cliente passa a ser do James. É a junção de uma empresa que nasceu digital com uma organização cuja atividade preponderante ainda é a tradicional.” Nesse sentido, respondendo a uma questão sobre a comparação entre a visão cliente no Vale do Silício e a de sua empresa, ele afirmou que é a mesma, ou seja, manter o cliente no centro. “A dificuldade está em como executar essa concepção. Ouvir o consumidor de verdade e conseguir fazer isso numa organização que cresce a cada dia. O propósito de dar protagonismo ao cliente tem que fazer parte da operação, da tecnologia, do marketing, na empresa como um todo.”

Em relação ao crescimento exponencial do negócio nos últimos dois anos, o executivo explicou que fazer parte do GPA foi o grande catalisador, elevando o faturamento em 14 vezes no ano passado. E um empreendimento que quase quadruplicou de tamanho durante a pandemia.  “A reação normal e racional dos consumidores durante o isolamento social possibilitou ao James crescer num trimestre o que havia expectativa de acontecer em um ano. Porque existe grande aceleração na adoção do novo hábito de consumo. Por exemplo, mais do que dobrou o percentual, do começo do ano para cá, das pessoas com mais de 60 anos que acabaram aderindo ao modelo. E, uma vez que o consumidor experimenta e é bem tratado nesse relacionamento, acaba ficando e incorporando ao seu estilo de vida.” No encerramento da conversa on-line, depois de se mostrar confiante quanto ao potencial do mercado brasileiro e internacional para seu negócio, Lucas comentou que, enquanto se glamoriza muito o empreendedorismo, a verdade é que ele representa desafios enormes no Brasil. “Na aparência é só o sucesso, mas o dia a dia é de superação de obstáculos tentando equacionar todos os problemas transformando-os em benefícios para os clientes”, finalizou.

O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (23), a série de entrevistas terá a presença de Roger Corassa, diretor de desenvolvimento da rede do Grupo FCA para América Latina da Fiat, para falar do digital e o CX nas concessionárias; na quinta será a vez de Claudia Gimenez, country manager da Concentrix; e, no “Sextou?”, o debate sobre assédio reunirá Guilherme Jahara, sócio-fundador e diretor criativo do estúdio DarkKitchen, Joice Cristina, gestora executiva de relacionamento com clientes da MRV e Pâmela Vaiano, diretora de comunicação da 99.