As empresas voltadas ao varejo têm um duplo desfio na gestão de clientes: atender a demanda de consumidores que estão diversificando cada vez mais os canais de compras e manter um relacionamento mais próximo. A Ultragaz está concentrando os esforços para se adaptar a essa nova realidade. “Concentramos nossa atenção na disponibilidade dos produtos, procurando manter nossa rede de revenda a mais pulverizada e próxima possível do consumidor final, garantindo um atendimento rápido e atencioso”, conta o diretor de mercado da companhia, Leandro Del Corona, com exclusividade para o Portal ClienteSA.
ClienteSA – Quais são as inovações que a Ultragaz está trazendo frente ao relacionamento com o consumidor?
Nesse momento, desenvolvemos um projeto de redesenho de nossas lojas físicas, chamado UltraMais, no qual buscaremos atrair o consumidor para essas lojas, oferecendo opções de conveniência. Em paralelo, desenvolvemos e aperfeiçoamos continuamente diferentes opções de canais de compra e acesso aos nossos produtos. Como exemplos, cito o e-Vale Ultragaz, que permite a compra do botijão em supermercados, com entrega grátis e programável a domicílio. Além disso, estreitamos nossos canais de relacionamento e comunicação com os consumidores e clientes empresariais, seja através de nossas centrais de atendimento, ou por nossos perfis nas redes sociais.
E quais são os grandes desafios?
À medida que a vida moderna diminui o tempo das pessoas em casa, precisamos encontrar maneiras de atender o cliente no momento em que ele precisa. E precisamos facilitar e multiplicar os mecanismos de compra e de pagamento, permitindo que isso seja feito em qualquer lugar e momento, mesmo longe do local de entrega.
Por outro lado, cada vez mais as pessoas precisam conhecer, confiar e gostar das marcas que compram e das empresas que as produzem. Por isso, somos muito cuidadosos com nossa imagem de respeito ao consumidor, de empresa segura e confiável, ética e com responsabilidade social e ambiental. Para isso precisamos de um grande esforço de comunicação e o uso dos recursos das mídias sociais.
A empresa possui estratégias voltadas a cada perfil de cliente?
Numa sociedade que se modifica com a velocidade que hoje observamos, especialmente nas grandes cidades brasileiras, as demandas dos consumidores mudam muito rapidamente. Uma empresa como a Ultragaz, voltada ao varejo e focado no consumidor, tem de estar continuamente atenta, perscrutando o mercado, pesquisando tendências do consumo e, principalmente, atenta às mudanças de hábito dos consumidores: seus horários, locais de compra e consumo, evolução da renda, modelo de moradia, etc. Mas não basta conhecer essas tendências. Temos de ter instalada uma inteligência de varejo que produza continuamente ideias e alternativas para adaptar nosso portfólio de produtos e serviços para as novas realidades. Essa é uma regra de sobrevivência que seguimos à risca. Apenas como exemplo, cito o Ultrashop.com, uma loja virtual completa, com milhares de itens, que o consumidor acessa e compra pela internet, mas que tem a nossa rede de revendas como propagadora.
Como a empresa está aproveitando as redes sociais e novas tecnologias no relacionamento com o consumidor?
Já há algum tempo ingressamos no universo do relacionamento virtual com nossos consumidores. Somos uma empresa moderna, que inova continuamente, que conta com profissionais jovens e com um mindset ajustado aos novos canais de relacionamento e a todas as tendências do varejo.
Como exemplo, nosso exclusivo aplicativo para smartphones é todo um portal de relacionamento, onde o cliente pode obter as mais diversas informações sobre a empresa, sobre seus produtos e serviços, receitas, dicas, além de acessar diretamente nossos perfis nas redes sociais e, é claro, fazer o seu pedido de gás on-line ou acessar o Ultrashop.com. Nosso site na internet também oferece uma gama de opções aos consumidores e nossos perfis no Facebook e Twitter garantem um diálogo contínuo com nossos seguidores, fãs e clientes.
