Executivos de Grupo Fleury, Enel, Cobli, Contabilizei, Daki e Atento debatem sobre como humanizar a jornada de relacionamento em um mundo cada vez mais tecnológico
Se, de um lado, os avanços da digitalização nos últimos anos tornaram alguns processos no relacionamento com os clientes mais práticos e dinâmicos, de outro, geraram um dilema: como equilibrar as conveniências da tecnologia com o calor humano, ou com a empatia que é capaz de encantar e fidelizar? Reunidos na sede da Atento, em São Paulo (SP), hoje (21), durante o Sextou híbrido que marcou a 588ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA, Leidiane Jardim de Sousa, head de customer operations na Cobli, Eric Baravelli, diretor de experiência do cliente da Contabilizei, Karla Danianne de Castro, head de digital no Grupo Fleury, André Oswaldo, head de mercado da Enel, Daniel Gonçalves, head de customer experience da Daki, e Juliana de Paula, diretora de negócios da Atento, não deixaram dúvidas: esse equilíbrio tem uma complexidade inerente muito maior do que aparenta e não pode ser subestimado nas estratégias de CX.
Depois de Juliana dar as boas vindas aos debatedores, como anfitriã, André foi o primeiro a analisar o tema do encontro, fazendo questão de ressaltar a relevância da discussão sobre o equilíbrio entre digital e humanização na experiência do cliente. Iniciou lembrando que a Enel atende a um universo de 60 milhões de consumidores e, portanto, tem sempre que se debruçar com muita atenção sobre essa questão. Para ele, o setor elétrico como um todo se depara com um cliente cujo perfil está em transição, levando as empresas do segmento a mudarem sua forma de atuar, não só no atendimento, mas, também, na oferta dos serviços. “O consumidor tem procurado, atualmente, contar com todas as possibilidades do on-line e do relacionamento humano, e acreditamos ser bem possível combinar esses fatores.”
Para Daniel, da Daki, tratar do tema da humanização em CX na chamada era digital é algo apenas aparentemente simples, uma enganosa “bala de prata” de fácil implementação. Ele entende que o desafio é realizar essa inserção do fator humano no relacionamento com consistência e coerência. O que envolve uma combinação de vários aspectos, como gestão de pessoas e de processo, para que a humanização seja eficaz e aconteça de maneira fluida. “Esse é o tema de, praticamente, toda minha vida profissional”, ressaltou, por sua vez, Karla, do Grupo Fleury, ao relatar que há 21 anos lida com as principais questões em áreas de relacionamento, quase metade deles, agora, na área da saúde. Na sua concepção, por vários anos buscou-se a digitalização nas empresas, algo que hoje já se pode considerar uma commodity, mas provocando a sensação de que ficou faltando o equilíbrio com a humanização do atendimento. “Apenas com a digitalização, fica impossível se realizar a meta de entregar experiências memoráveis aos clientes. É preciso uma integração de pessoas e competências, porque a tecnologia sozinha não consegue construir uma jornada de sucesso.”
Já com uma visão de que trabalhar com inovação e buscar competitividade se inicia e se completa por meio de pessoas, Erik reforçou o quanto é uma tarefa desafiadora usar digitalização e humanização em um equilíbrio capaz de chegar onde tanto provedores quanto consumidores desejam. O que, ao mesmo tempo, é uma missão nobre, no seu entendimento, que pode fazer a diferença na construção dos relacionamentos e do próprio mundo esperado. Com 50 mil clientes conquistados em nove anos de existência, ajudando a desburocratizar a vida dos micro e pequenos empreendedores, ele assegura que isso foi possível na Contabilizei graças ao enfrentamento desse desafio.
Diante de uma questão sobre os efeitos da pandemia nas estratégias de CX, tendo ou não gerado o desequilíbrio entre o digital e o humano, Karla articulou um raciocínio histórico que vê a digitalização como uma saída, em primeiro plano, tão somente para os problemas internos das organizações, mas que, na sequência, se percebeu a necessidade de que fosse também, e principalmente, bom para o cliente. “Este nos ensinou que ele é vem em primeiro lugar. Porque, mesmo quando consegue resolver sua necessidade junto à empresa, falta o encantamento, acolhimento e conexão emocional do humano. Notadamente quando se trata de questões mais complexas. Temos que estar preparados para os momentos em que o cliente não aceita só o digital.”
No que foi apoiada por Leidiana, da Cobli, colocando em relevo o fato de o cliente atual pedir mesmo por humanização no atendimento e chamou a atenção para as mudanças impostas pelas redes sociais, transformando a forma de aproximação, com uma nova linguagem, para um ser humano que não compra mais produtos e serviços, mas sim verdadeiras experiências. O que, necessariamente, na sua visão, passa pela inevitabilidade do fator humano. Enquanto, para Erik, o cerne da questão está em como conseguir casar expectativas diferentes de forma satisfatória. Ou seja, dar independência, autonomia e autossuficiência para o consumidor e, ao mesmo tempo, oferecer calor humano. “Em muitos casos, mesmo de posse da informação que buscava, através de um clique, o cliente quer conversar, à procura de um atendimento mais consultivo.”
Na sequência, André relatou de que forma essa busca de equilíbrio se operou desde a chegada da pandemia, com abertura de canais digitais e novos serviços, percebendo o quanto a humanização não poderia ficar para trás. A Enel, então, veio trabalhando dentro da diversidade de perfis, construindo segmentações para o refinamento desse equilíbrio. Corroborado por Daniel, cujo risco, no seu entendimento, é o de colocar a digitalização como um fim em si mesmo, o que acabou acontecendo dentro da transição, com muitos deixando de lado questões humanas fundamentais como a da empatia. “Tecnologia é apenas uma ferramenta para flexibilizar o relacionamento.” Enquanto Juliana apontou para a necessidade segmentar, também, os perfis das pessoas no atendimento, para conquistar essa empatia que encanta. Ela ainda detalhou de que forma, na Atento, esse processo é refinado com sofisticados processos de capacitação.
As reflexões seguiram pelo mergulho em temas como a relevância da empatia dentro das jornadas, nuances da centralidade do cliente, o papel da IA nessas questões, entre muitos outros assuntos ligados ao tema. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 587 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (24), recebendo Valdeni Rodrigues, CEO da Tectoy, que abordará a revitalização da marca, com novas frentes de negócio; na terça, será a vez de Juliana Sousa, coordenadora de experiência do cliente da Cyrela; na quarta, Helena de Angelo Lizo, diretora geral da Lalamove no Brasil; e, na quinta, Allan Sztokfisz, CEO e cofundador do Charlie.
