Elogio empoderado

Em um ano tão conturbado, ainda com resquícios da crise, muitos foram os negócios e setores que viram seus resultados atingirem patamares não tão esperados ao longo dos meses. Nem mesmo algumas datas festivas, que movimentam o comércio, puderam ajudar muito. Para muitas empresas foi difícil manter a boa relação com seus clientes, uma vez que esses passaram a maior parte do tempo receosos com o cenário. Por outro lado, mesmo com toda adversidade, ainda tiveram aquelas que encontraram uma forma não só de manter o vínculo com o público, como fazer com que eles se sentissem tão satisfeitos a ponto de as elogiarem. E o reconhecimento não foi pouco, até porque elas conquistaram o prêmio “As Empresas Mais Elogiadas do Brasil”, do Elogieki. Um patamar que para Cinara Elias, gerente da Central de Relacionamento ao Cliente da C&C, reforça o compromisso da empresa de sempre superar as expectativas dos consumidores. “O cliente reconhece o bom atendimento e quando elogia o faz de forma sincera espontânea, o reconhecimento é gratificante. Isso prova de que estamos no caminho certo e que nossos esforços estão refletindo na linda de frente”, assume ela.

Mas ter clientes satisfeitos, com expectativas superadas, não é o único ponto em comum entre as premiadas. O conhecimento do poder de um elogio é algo que também está presente em todas. Como ressaltou Cinara, para um cliente elogiar, é preciso que ele esteja mais do que contente, uma vez que ainda não é da nossa cultura divulgar opiniões positivas, assim como são feitas as negativas. “Acreditamos que elogiar é algo diferenciado nos dias de hoje. Todo mundo reclama de alguma coisa. Mas e na hora em que as coisas dão certo? “, complementa Leonardo Castilho, head de pós-venda/e-commerce da Multilaser. Aliás, para ele, o ato de valorizar uma pessoa ou empresa trazem vantagens maiores do que retenção e fidelização. Fortalece as qualidades, provoca alegria, estreita vínculos, entre outros. “Para o negócio é ter a certeza de que estamos no caminho certo quanto ao nosso foco/objetivo: satisfação do cliente”, adiciona.

Já no caso da Endless Experience, o elogio foi tão poderoso que se tornou uma maneira de acabar com as reclamações que a empresa vinha recebendo, inclusive de pessoas que não eram suas clientes. “Alguns sites não têm filtro e colocam qualquer coisa no ar e precisávamos combater isso. Nada melhor que elogios”, declara Jorge de Souza, gerente de vendas da plataforma. Para isso, a primeira atitude foi procurar saber qual era a real opinião de seus clientes e, através de uma pesquisa de satisfação, descobriu-se uma aprovação de 94%. “Com isso, pedimos para que alguns elogiassem nossa empresa. E, hoje, temos muito mais credibilidade graças aos elogios”, afirma. 

Para a Sodexo, o elogio é base de um dos principais pilares da empresa, o reconhecimento, que acaba, inclusive, incentivando a equipe a manter a qualidade no atendimento, sendo uma grande ferramenta de motivação. Uma relação de ganha-ganha, em que o público se sente acolhido e ouvido; e os colaboradores percebem que estão fazendo algo a mais para diminuir as reclamações e aumentar a satisfação. “Assim, conseguimos premiá-los através dos programas internos de incentivo e reconhecimento”, conta Maria da Glória Amaral, gerente corporativa de experiência do cliente. 

Um retorno que o Grupo Netshoes também procura fazer com sua equipe, segundo declara Juliana Pires, head da central de relacionamento do e-commerce, todo os meses são separados cases de atendimento, que mostram a satisfação dos clientes, elogios e os diferenciais da empresa. Um material que é divulgado em todas as áreas. “Como consequência, os consumidores sentem o acolhimento da empresa e se tornam fiéis a ela”, ressalta a executiva. “Não medimos esforços para encantar nossos clientes e atendê-los da melhor maneira, com transparência e senso de urgência”. Não por menos, este já o terceiro ano consecutivo que o grupo recebe o troféu principal do Prêmio ElogieAki.