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Entrega mútua de valor em toda jornada

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Isabela Soares Batista, gestora do Mundo da Casa

Mais de 15 anos atrás, a MRV&Co começou a perceber o potencial de pontos de continuidade  do relacionamento com os clientes para muito além da mera entrega das chaves dos imóveis. Dessa percepção nasceu a proposta de oferecer acabamento personalizado e, há quatro anos, uma loja virtual que estendeu essa experiência para oferta de produtos e serviços de decoração e avançou por tudo o que representa entrega de valor no universo do lar. Nascia, então, o marketplace Mundo da Casa, uma verdadeira curadoria completa envolvendo também a entrega contínua de conteúdo relevante que prolonga a jornada de aproximação, inclusive entre os próprios compradores como influenciadores da marca. Os detalhes dessa trajetória que fez surgir uma nova unidade de negócios na MRV&Co foram compartilhados, hoje (17), por Isabela Soares Batista, gestora do Mundo da Casa, ao participar da 407ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.

Iniciando com uma abordagem sobre as diversas iniciativas da MRV junto ao consumidor ao longo da pandemia, a executivo explicou como isso permitiu ao marketplace Mundo da Casa já nascer grande, em novembro do ano passado, se consolidando rapidamente como plataforma de personalização das moradias dos clientes, algo que envolve uma multiplicidade de detalhes – desde a obra de construção até o momento em que o último quadro surge na parede para finalizar a decoração do mesmo. “Isso teve início já em 1995, quando a MRV decidiu investir na oferta de produtos e serviços de acabamento para personalizar a obra, levando-se em conta que o público da empresa é formado por pessoas com menor poder aquisitivo e que apresentava dificuldades para essa customização por conta própria. E, ao gerar valor para os clientes, essa bem-sucedida ideia funcionou como geradora de um negócio para a organização.”

Nessa linha, ao entrar na companhia em 2013, Isabela pôde participar da evolução do processo de personalização dos imóveis dos clientes em uma relação mais favorável aos mesmos em termos de custo/benefícios. Os preços conseguidos pela MRV junto aos fornecedores de produtos e serviços, por terem escala, eram bem mais vantajosos do que se o consumidor tentasse personalizar por conta própria. Dessa forma, avançando nesse conceito, em 2017, a empresa criou uma loja virtual de produtos de acabamento, digitalizando o relacionamento, o que representou uma grande aceleração nos processos, nas decisões e nos contratos. “Essa guinada foi abrindo portas, gerando mais negócios, mais conversões em vendas e, o principal, mais benefícios para os clientes. Na sequência, vieram parcerias com grandes marcas de bens de consumo e eletrodomésticos e em algo muito valorizado pelos consumidores que são os armários planejados.”

Nas descrições da gestora, foram se inserindo no site tudo enfim que tenha a ver com o universo da moradia, incluindo serviços em geral, seguros, opções de energia mais barata, etc. Desse movimento, naturalmente, surgiu o marketplace Mundo da Casa que, de acordo com Isabela, tem o diferencial de conhecer em profundidade a casa de cada cliente. Ou seja, um potencial muito grande de entregar valor efetivamente relevante aos consumidores.

Personalização e ambientação de um imóvel representam um processo complexo e trabalhoso. Por isso, ajudamos muito no momento em que oferecemos curadoria sobre que produtos e serviços que mais se adequam àquele imóvel específico. Além do mais, trata-se de uma aproximação de muito mais tempo e profundidade junto ao cliente. Vai muito além da entrega das chaves.”

Como resultado, o marketplace se consolidou como unidade de negócios da MRV, mobiliando mais de 40 mil apartamentos por ano no país. O que envolve, também, explicou a executiva, muita entrega de conteúdo e a aproximação entre os próprios clientes da empresa, como influenciadores mútuos. Para a gestora, isso é uma relação direta com as boas métricas de LTV – Lifetime Value, que é a conquista de um cliente rentável em maior tempo possível, mas oferecendo informações, produtos e serviços de alta relevância ao longo da jornada de moradia, bem-estar e convivência em cada caso específico. “Isso é gerar valor efetivo para os dois lados do negócio.”

Depois de detalhar como uma equipe de arquitetos e decoradores faz a curadoria e a negociação com parceiros fornecedores para a customização desse relacionamento, Isabela reforçou a importância da geração de conteúdo para que o consumidor entenda o que efetivamente é a melhor resposta para cada necessidade. E, dentro da construção do melhor modelo de negócios para o Mundo da Casa, ela resumiu o principal desafio: jamais entregar uma experiência inferior àquela que o cliente já obteve na aquisição do imóvel.

 O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 406 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (18), com a presença de Fabio Reda, head de customer experience da Abril, que abordará o impacto no negócio causado pela cultura CX; na quarta, será a vez de Omar Zeyn, diretor para consumidores da Dell Technologies; na quinta, Juliana Moreti, diretora da Danone Nutricia; e, encerrando a semana, o Sextou trará o tema “CX Global: Por onde vem as novas transformações?”, em debate com João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow, Ladislau Batalha, CEO do LAB Experience e Melissa Riley, especialista em CX e customer insights.

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