Atualmente, já não basta que uma geladeira, por exemplo, surpreenda ao oferecer avisos sobre o grau desejado da temperatura dos produtos em seu interior. Ela deve também chegar ao lar do consumidor cercada de uma série de complementos em serviços e soluções que tornem a aquisição e uso uma experiência efetivamente abrangente ou completa. Essa é a realidade que a Electrolux procura expressar em seu slogan “transformar a vida para melhor”, levando-a a criar, recentemente, a área de consumer journey, responsável por disseminar um mindset para envolver a organização como um todo na construção dessa complexa jornada. Às vésperas de completar 104 anos, a multinacional sueca evolui seu portfólio de soluções eliminando eventuais silos ou barreiras culturais, e espelha as atuais necessidades de um cliente cuja importância do lar foi insuflada pelas circunstâncias da pandemia. Os detalhes desses avanços foram compartilhados, hoje (08), por Leandro Jasiocha, vice-presidente de consumer journey para Electrolux América Latina, na 420ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Lembrando, logo de início, das transformações relevantes na relação das pessoas com suas residências nos mais de dois anos de pandemia, o executivo garantiu que isso veio ao encontro da vocação da multinacional, expressa no esforço contínuo de melhorar o dia a dia das pessoas dentro de suas casas, aproveitando desse processo de ressignificação do lar. Para ele, a manifestação do que já estava latente há bem mais tempo. “Porque o espaço de moradia é algo muito particular de cada pessoa ou família, sendo uma expressão da cultura, hábitos ou comportamentos dos mesmos. Em cada lar há elementos que contam um pouco da história dessas pessoas. Ou seja, um ambiente que tem um significado muito maior do que apenas um local seguro para se viver, o que se potencializou muito mais nestes tempos de isolamento social.”
Para Leandro, esse processo levou os consumidores a desviarem muitos dos seus projetos de realização de sonhos do mundo externo para esse ambiente interno, dando atenção a providências que vinham sendo repetidamente proteladas. Isso se aproxima da jornada que vinha sendo construída pela Electrolux, de materializar em produtos o seu propósito resumido no slogan “transformar a vida para melhor”, de forma centrada no cliente.
É bom frisar que as organizações vencedoras serão, daqui em diante, aquelas que conseguirem oferecer um conjunto de soluções que vão muito além do produto, desembocando numa realidade em que a experiência do consumidor seja a mais completa possível.”
Nessa linha, o VP ressaltou a recente criação da área Consumer Journey, alinhada com as expectativas de experiências mais abrangentes por parte dos clientes. Seus dois principais objetivos são, de um lado, centralizar ainda mais no cliente as atividades e decisões da empresa e, de outro, eliminar silos ou barreiras organizacionais que compartimentam e dificultam a dinâmica dessa evolução. Nesse aspecto, indagado se os fatores arraigados na cultura de uma multinacional centenária serviriam de base propícia ou de entrave a essas viradas pró-cliente, o executivo não vacilou: “só ajudam, pois há toda uma visão consolidada de mercados e reações construída ao longo da história”. E enalteceu o papel das lideranças em avançar sob a voz do cliente superando quaisquer eventuais entraves de núcleos mais tradicionais na empresa. “Apesar de nos encontrarmos todos em centros de custos separados, os departamentos, o trabalho em si não é feito mais de forma separada. Há toda uma mudança de mindset para que todos contribuam para os avanços. Uma evolução cultural.”
Para ele, nessa nova mentalidade, a jornada da experiência é construída pela organização com um todo e os avanços apenas espelham a evolução do consumidor. Uma pessoa que ao adquirir, por exemplo, hoje, uma geladeira ou um fogão, já espera que, aos produtos, já sejam inerentes diversos serviços e recursos digitais que, de fato, atendam à experiência completa que espera ao fazer essa aquisição. “O consumidor se engaja com a Electrolux ao perceber que a jornada está bem orquestrada por toda a empresa, fator que a nova área de consumer journey promove.” Esboçando o grau de complexidade desse desafio, Leandro lembrou que a atuação envolve literalmente todos os países da região latino-americana, com 40 milhões de lares, somente no Brasil, com produtos e soluções da empresa, envolvendo outras marcas do grupo tais como a Continental e a Frigidaire, entre outras em cada país.
Concentrando as atividades da organização no que chamou de três “territórios” do lar – sabor, cuidados e bem-estar -, o VP chamou ainda a atenção para o fato de que, em cada desses segmentos, há mais de uma jornada para cada solução oferecida, dependendo de cada tipo de cliente. As prioridades são estabelecidas a partir daquilo que efetivamente fará diferença na vida do consumidor, inclusive surpreendendo-o antecipando ao que ele espera.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 419 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (09), trazendo João Pedro Thompson, co-fundador e CEO da Z1, que falará da estratégia de conquista da geração Z; na quinta, será a vez de Wilson Pedreira, diretor de negócios do A.C.Camargo Cancer Center; e, encerrando a semana, o Sextou trará o debate as novas formas de interação e engajamento do consumidor no YouTube, com a presença de Esly Paiva, líder de pacotes comerciais e Creators Connect do Google.
