Focar em ações direcionadas a diferentes necessidades, investir em canais tecnológicos. Para a Fiat, o cliente deve ter acompanhamento no início da compra até… sempre! “Após a compra, a Fiat presta atendimento aos clientes e, para isso, conta com uma rede de cerca de 600 concessionárias, além da Central de Atendimento, disponível em diversos canais: Central de Relacionamento, Site, redes sociais, Facebook, Twitter, Instagram”, afirma a gerente de marketing de relacionamento e redes sociais da Fiat, patrícia Pessoa.
ClienteSA – Quais são os grandes desafios que a empresa encontra para avançar no relacionamento com o cliente?
O grande desafio do relacionamento com o cliente é também o desafio da comunicação como um todo: falar com o maior número de clientes de forma mais personalizada possível. E, para Fiat, esta é uma realidade cada vez mais presente. A Fiat tem conseguido superar esse desafio, desenhando processos e implementando tecnologias que permitam que essa comunicação flua de forma dirigida e para uma base de clientes cada vez maior.
A empresa está focando em desenvolver ações direcionadas em necessidades específicas?
A Fiat tem várias iniciativas em andamento que objetivam estreitar a relação com os públicos de interesse, seja por meio da comunicação, da oferta de benefícios, da criação de conteúdo dirigido.
Mapear esses interesses e desenvolver ações para públicos distintos, já faz parte do trabalho desenvolvido. Seja por meio de programas de relacionamento, uma comunicação frequente com os consumidores para cada ciclo após a compra do produto, ou trabalhar várias linguagens de acordo com o perfil de cada consumidor, são parte de nossa base de relacionamento com o cliente.
Em relação às redes sociais e novas tecnologias, como a empresa está aproveitando estes canais no relacionamento com o consumidor? Há novidades?
Atualmente, a Fiat está presente no Facebook, Twitter, Youtube e, mais recentemente, no Instagram. Para chegarmos a esse patamar, foi necessário um grande esforço de estruturação interna para; primeiro, formar uma equipe hábil para lidar com o desafio e, segundo, preparar os fluxos e interfaces com as demais áreas da companhia. Feito esse trabalho de preparação, começamos a atuação com a publicação de conteúdos diários e interação com cada um de nossos usuários quando o contato direto com a marca é feito. Quando necessário, encaminhamos o caso internamente para que a solução venha o mais rápido possível. Além disso, fazemos de nossos canais oficiais um ambiente de extensão para as propriedades da marca, garantindo que nossos consumidores sejam impactados da mesma forma como são na TV ou em qualquer outro meio de mídia tradicional.
