Muitas empresas já perceberam a importância do bom relacionamento com os clientes ativos ou potenciais, um processo que estabelece uma relação de confiança entre as partes, a fim de gerar satisfação que vai além da negociação bem-sucedida de compra ou venda. É sobre essa questão que tratar a nova edição de “Gestão do relacionamento com o cliente”, livro de Fábio Gomes da Silva e Marcelo Socorro Zambon, publicado pela Cengage Learning.
Os autores explicam que o livro nasceu no contexto de buscar as melhores práticas de relacionamento, além de formas e condições que beneficiem todos os envolvidos e justifiquem a manutenção do contato ao longo do tempo. Nesta terceira edição, são discutidos temas como definição do conceito de cliente, clientes como início e fim dos processos organizacionais, segmentação de mercado e de públicos-alvo, identificação e priorização das necessidades dos clientes e tratamento de solicitações, reclamações e sugestões.
As razões desses procedimentos visam atender às necessidades e anseios de seus respectivos consumidores, e, para tanto, as empresas devem conhecer os clientes-alvo de seus processos, bem como suas expectativas. Dessa forma, as preocupações práticas do livro são chamar a atenção dos profissionais que atuem ou desenvolvam atividades relacionadas com consumidores para os principais aspectos da Gestão do Relacionamento com o Cliente.
A obra traz também em seus conteúdos esclarecimentos sobre os diferentes papéis do cliente (seja consumidor, pagante e usuário), conceitua as diferenças entre compra racional e por impulso, além de identificar a segmentação do mercado alvo e quais os atributos são valorizados pelos consumidores. Por fim, trata sobre as novas regras da economia e as variáveis tecnológicas que recaem sobre o relacionamento. E ainda está disponível nas versões impressa e digital, incluindo dois capítulos eletrônicos, que discorrem sobre a segmentação do mercado de luxo e a avaliação da satisfação de clientes, disponíveis para download na página do livro, no site da Cengage Learning.
Serviço
Gestão do relacionamento com o cliente – 3ª edição
Autores: Fábio Gomes da Silva e Marcelo Socorro Zambon (orgs)
Editora: Cengage Learning
Páginas: 296
Preço: R$ 52,90
