Segundo CX Trends 2025 da Zendesk, personalização com inteligência artificial, lealdade e interações humanizadas redefinem o sucesso para líderes de CX
O Relatório CX Trends 2025 da Zendesk revela uma mudança significativa nas expectativas dos consumidores: os clientes de hoje exigem interações com IA que sejam mais humanas, personalizadas e envolventes do que nunca. Com base em insights de mais de 10.000 consumidores e líderes empresariais globais, o sétimo relatório anual da Zendesk identifica cinco tendências críticas que moldarão o futuro do atendimento ao cliente, destacando como a IA centrada no humano está redefinindo a fidelização do cliente e se tornando uma vantagem estratégica para as empresas.
O relatório destaca uma divisão crescente entre as empresas que adotam a IA, chamadas de “CX Trendsetters”, e aquelas que permanecem presas a abordagens tradicionais. À medida que as expectativas dos consumidores continuam a aumentar, as empresas que integram IA com foco em empatia e personalização estão conquistando uma vantagem competitiva significativa, construindo confiança e aumentando a retenção de clientes. De fato, as CX Trendsetters apresentam taxas 33% maiores de aquisição de clientes, 22% maiores de retenção de clientes e 49% maiores de receita em vendas cruzadas, comprovando que uma abordagem estratégica para a IA pode ser transformadora — não apenas para criar experiências do cliente memoráveis e significativas, mas também para impactar positivamente os resultados financeiros.
“A IA deve ser mais do que apenas mais uma tecnologia que usamos — ela deve aproximar empresas e clientes, redefinindo os relacionamentos que podemos construir. Na Zendesk, acreditamos que a IA deve estar a serviço das pessoas e ajudar as empresas a compreenderem e se conectarem melhor com seus clientes como indivíduos. Quando as marcas se concentram em criar interações genuínas e centradas no humano, elas não apenas tornam os processos mais eficientes — elas criam confiança, lealdade e uma conexão duradoura. Este relatório mostra que colocar os clientes no centro da IA não é apenas uma estratégia inteligente; está se tornando o novo padrão para construir fidelidade em um mundo em rápida transformação”, afirmou Tom Eggemeier, CEO da Zendesk
Cinco principais tendências do Relatório CX Trends 2025 da Zendesk
1. O serviço autônomo acelera com AI Copilots
As empresas estão adotando AI Copilots — ferramentas que apoiam os agentes humanos ao gerenciar tarefas rotineiras e aumentar a eficiência — à medida que avançam para modelos de serviço autônomo. Setenta e três por cento dos agentes acreditam que ter um AI Copilot os ajudaria a desempenhar melhor suas funções, permitindo que se concentrem em questões mais complexas para oferecer uma experiência fluida e escalável.
Embora 90% das CX Trendsetters relatem retornos positivos com ferramentas de IA para agentes, o uso de IA “sombra” — ferramentas externas não aprovadas — aumentou 250% ano a ano em alguns setores, colocando em risco a privacidade, segurança e qualidade do serviço.
À medida que os líderes de CX avançam para um modelo de CX autônomo, com 75% deles esperando que 80% das interações com clientes sejam resolvidas sem intervenção humana nos próximos anos, eles têm a responsabilidade de garantir a segurança e a confiabilidade dos dados dos clientes, oferecendo soluções de IA que priorizem a segurança.
2. Confiança do consumidor aumenta com agentes de IA humanizados
Em 2025, os consumidores estão buscando IA que vá além da eficiência e que pareça genuinamente humana. Sessenta e quatro por cento dos consumidores afirmam que estão mais propensos a confiar em agentes de IA que exibam características como simpatia e empatia, levando as empresas a priorizarem IAs envolventes, relacionáveis e autênticas.
Esse foco em IA humanizada está gerando resultados sólidos. Líderes de CX que investem nessa abordagem relatam um aumento significativo na satisfação e na fidelidade dos clientes. Ao infundir personalidade e calor na IA, as empresas estão melhor posicionadas para atender às crescentes expectativas, se diferenciar da concorrência e construir relacionamentos duradouros com os clientes.
Shabib Sheikh, vice-presidente de Suporte e Sucesso ao Cliente da Vagaro, plataforma de software de gerenciamento empresarial para pequenos empreendedores, afirma que “a IA é uma parte essencial de quem somos e nos permite fazer mais com menos. Com a IA da Zendesk, resolvemos 44% das solicitações recebidas, reduzimos o tempo de resolução em 87% e, o mais importante, aumentamos o CSAT para 92%, estabelecendo um novo padrão para a indústria de beleza e bem-estar.”
3. Assistentes pessoais de IA moldam o futuro das interações com clientes
Assistentes pessoais de IA, como Siri e Alexa, estão se tornando parte essencial do cotidiano, levando os consumidores a esperarem experiências conduzidas por assistentes no atendimento ao cliente também. Sessenta e sete por cento dos consumidores estão prontos para delegar tarefas como rastreamento de pedidos e recebimento de recomendações personalizadas à IA, sinalizando uma oportunidade para as empresas adotarem experiências guiadas por assistentes. Essa mudança marca o início de um modelo de interação mais conveniente, conduzido por IA, que libera os consumidores para se concentrarem no que mais importa para eles.
Os líderes de CX que estão se preparando para um mundo orientado por assistentes já estão à frente, projetando interações fluidas nas quais a IA gerencia solicitações rotineiras, permitindo que agentes humanos se concentrem em áreas de alto impacto. Com os consumidores cada vez mais esperando por um atendimento instantâneo por meio de assistentes de IA, as empresas que priorizam essas ferramentas oferecerão a experiência ágil e sem atritos que os clientes de hoje demandam.
4. Voice AI ganha espaço como canal preferido para questões complexas
Com os avanços da tecnologia de Voice IA, os clientes estão encontrando mais facilidade em articular suas necessidades por meio da fala, especialmente para questões complexas. Metade dos consumidores já interagiu com IA de voz e deseja adotar essas tecnologias por sua capacidade de oferecer interações naturais e conversacionais.
Ao ajudar as empresas a se conectarem melhor com os consumidores em várias plataformas — incluindo telefone, mensagens e aplicativos — a Voice AI oferece aos consumidores a sensação de serem “ouvidos” e compreendidos. Essa capacidade é especialmente valiosa no tratamento de consultas mais complexas, proporcionando uma experiência mais fluida que atende às expectativas de usuários que buscam suporte eficiente e personalizado. Na verdade, 90% dos Trendsetters reconhecem a Voice AI como a próxima evolução na comunicação com o cliente.
5. A personalização redefine a fidelidade do cliente
O serviço personalizado é agora uma característica essencial da fidelidade do cliente, com 61% dos consumidores esperando que interações baseadas em IA sejam adaptadas às suas necessidades. À medida que suas expectativas por um atendimento excepcional aumentam, os consumidores demonstram cada vez menos tolerância para experiências negativas, com 63% dispostos a trocar para um concorrente após uma única experiência ruim – uma tendência que cresceu 9% ano a ano.
À medida que os líderes de CX intensificam os esforços em personalização para fortalecer os relacionamentos com os clientes, a fidelidade está se tornando o principal indicador de poder no cenário competitivo atual. Por meio de recomendações personalizadas e respostas adaptadas, a IA permite que as empresas criem experiências únicas e significativas que atendam e superem as expectativas dos clientes quanto à relevância e valor.
Cinquenta e seis por cento das empresas consideradas Trendsetters estão priorizando o uso da IA para personalizar a experiência do cliente. Ao adotarem a IA, estão percebendo um valor extraordinário e têm 128% mais chances de relatar um alto retorno sobre o investimento (ROI) com IA, solidificando sua posição como líderes na era do CX impulsionado por IA.
O caminho para os líderes de CX
O Relatório CX Trends 2025 da Zendesk oferece um roteiro para empresas que desejam prosperar em um mundo impulsionado pela IA. As empresas que desejam liderar o mercado devem integrar a IA com uma abordagem centrada no humano, focando em empatia, personalização e transparência para atender às demandas dos clientes.Metodologia
Os dados do Zendesk CX Trends são provenientes de duas fontes de pesquisa. A Zendesk entrevistou cerca de 5.100 consumidores e 5.400 líderes de atendimento ao cliente e experiência, agentes e compradores de tecnologia em 22 países, em organizações que variam de pequenas empresas a grandes corporações. Os dados foram coletados entre junho e julho de 2024. Os resultados de cada pesquisa foram ponderados para eliminar vieses nas amostras.
