Executivos de Grupo Bradesco Seguros, iFood, Vivo e ddCom System debatem os avanços da tecnologia rumo à personalização da experiência dos clientes
Diante de uma maior desenvoltura dos clientes para lidar com as novas tecnologias, inclusive com uma melhor percepção de agilidade e resolução, as empresas estão caminhando no sentido de aperfeiçoar os bots para solucionar problemas e tirar dúvidas em um nível crescente de complexidade, tornando-os verdadeiros especialistas. Passando também por jornadas de aprendizado, o mercado vai, aos poucos, dando traços de humanização para esses robôs, tendo como escopo crucial reduzir progressivamente o esforço do cliente ao longo da experiência com a marca. Essas e muitas outras questões, como a gradual inserção da IA generativa, fizeram parte do bate-papo que reuniu, hoje (08), Anna Vidal, diretora de CX do iFood, Giuliano Generali, superintendente executivo de canais digitais e CX no Grupo Bradesco Seguros, Ricardo Miras, diretor de CX da Vivo, e Marcos Davidiuk, head of Digital Labs da ddCom System, na 868ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Primeiro a trazer insights, Giuliano falou sobre a evolução da assistente virtual Bia, desde que foi lançada em 2016. No início, tratava-se apenas de elaborar uma árvore de decisões desenhada com perguntas e respostas sempre adaptadas às reações dos clientes. Entre erros e acertos, o processo veio sendo refinado e aprimorado em uma base que já chega a cerca de 25 milhões de pessoas. “Pudemos implantar IA também no relacionamento com os representantes do principal canal de distribuição da seguradora, que são os corretores e, graças à adoção generalizada ao digital por parte dos clientes em geral, pudemos ampliar a implementação da tecnologia em todos os demais canais. Tanto que, hoje, ela está presente em praticamente todas as vertentes da experiência, seja no momento de indenizações, reembolsos de seguro saúde, etc. Enfim, tem sido positivo tanto para os clientes quanto para a companhia, em ganho de tempo e redução de custos.”
Seguindo nessa linha, Ricardo afirmou que as organizações se encontram em uma transição relevante no que tange a respeitar a vontade dos clientes, sabendo que, entre os mais de 115 milhões de clientes da Vivo, há os que ainda preferem usar o telefone, embora a tendência é que cresça a presença de pessoas que querem ganhar tempo e desfrutar da praticidade do autoatendimento. “Por isso, o conceito de bot está em evolução, o que podemos constatar com o fato de 22 milhões dos clientes da nossa base estarem em contato diário com a Aura, nossa assistente virtual, em uma média de quatro vezes ao mês por pessoa, demonstrando satisfação com a rapidez e eficiência permitida pela inteligência artificial trazendo fluidez na experiência com a marca.” Entretanto, o executivo reforçou a preocupação da empresa de não só oferecer cada vez mais agilidade e resolutividade com a IA, mas respeitar a vontade do cliente quando quer falar com um consultor ou tirar qualquer dúvida pelo telefone, seja diante de questões simples ou complexas. Na visão do executivo, o desafio está na personalização efetiva, já que os bots, por enquanto, estão construídos para um tratamento mais impessoal, ainda sem condições de compreender a individualidade e o contexto pontual do cliente.
Na sequência, Anna falou um pouco dos desafios específicos do iFood junto aos 45 milhões de clientes, mais de 330 mil parceiros do mundo da alimentação e do varejo e os cerca de 250 mil drivers de entregas. Segundo explicou, o problema maior está, dentro desse significativo universo, na concentração de pedidos dentro do mesmo período de tempo em que os clientes realizam as refeições. “Esses pedidos, em 86% dos casos, são atendidos em até 50 minutos, ou seja, notadamente nos fins de semana, quando a volumetria é muito alta, não podemos piorar essa média com atendimentos demorados. Isso significa dizer que temos de aplicar cada vez mais agilidade nos contatos durante essa jornada. Se conseguimos ganhar bastante tempo com os bots, criamos as condições para que os atendimentos mais complexos, via fator humano, sejam possíveis.” Na sua avaliação, quanto mais se avançar com a personalização proporcionada pelos algoritmos, melhor será a experiência e as vantagens.
Combinando todas as análises e comentando o papel da IA nas empresas, Marcos aproveitou para trazer outro ponto de vista, lembrando que essa tecnologia já não está mais restrita aos bots na área conversacional. Na sua concepção, na medida em que se pode resumir o êxito ou fracasso em CX pela comparação entre expectativa e realidade, a percepção do cliente sobre a marca vai se concretizar no todo dessa experiência e o objetivo será sempre o de reduzir o esforço do cliente. “Por isso, as empresas foram vendo a necessidade de contar com bots especialistas, seja na contenção de clientes, complementação de pedidos, tomada de decisão sobre seguros, crédito, etc., de acordo com o perfil já capturado de cada usuário. Ou seja, estão ocupando vários espaços e, quando se trata de medir custos e benefícios para a marca, é preciso levar em conta o quanto a minimização do esforço do cliente redunda em melhor nota no NPS.”
Ao longo da live, houve tempo, para os convidados responderem várias questões da audiência, tais como a contribuição da IA generativa no processo de “humanização” dos bots e os aspectos da jornada de aprendizado, principalmente no entendimento e superação dos riscos que poderiam representar o uso dessa tecnologia. Também passaram pela governança de IA e de que forma potencializar a tecnologia como aliada no sentido de manter o cliente no centro com tantas variáveis de contextos e perfis de clientes. O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 867 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,7 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (11), trazendo Marcelo Caio Bartolini D’Arco, CEO da Brink’s Brasil, que falará da diversificação com foco na experiência do varejista; na terça, será a vez de Raphael Lacerda, diretor de CX da Proxxima Telecom; na quarta, Carlos Alexandre Guimarães, diretor executivo da Everest; e, na quinta, Teo Figueiredo, CEO da OMO Lavanderia.
