Jornadas construídas com base em valores

Diretora de clientes da Brasilseg descreve os caminhos de uma transformação digital que preserva o fator humano

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Gabriela Bianco, diretora de clientes da Brasilseg
Gabriela Bianco, diretora de clientes da Brasilseg

Braço de produtos da holding BB Seguros, a Brasilseg criou, há três meses, a diretoria de clientes, estrutura que passa a centralizar e dar potência aos projetos voltados para consolidar a cultura de foco do cliente na organização. Chamada para liderar a área, Gabriela Bianco participou, hoje (21), da 310ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf. Mantendo os valores que permeiam a construção das jornadas dos consumidores na Brasilseg, Gabriela falou um pouco sobre seus desafios e inovações, incluindo o projeto-piloto de uma solução que transforma a chamada telefônica na central em um hub digital de experiências direcionadas. Um rol de transformações que pretende manter a força do humano no relacionamento.

Formada em engenharia civil, com pós em Telecomunicações e MBA em Gestão Empresarial, Gabriela deixou a longa trajetória na Telefônica/Vivo, onde liderou os processos de transformação digital e de inteligência artificial na área de CX, para assumir, há três meses, a diretoria de clientes da Brasilseg. Com essa bagagem na construção da visão cliente dentro do dinâmico setor de telecom, a executiva vê agora no segmento de seguros um interessante desafio pela transição a que se propõe de contínua aproximação com os consumidores. 

“A Brasilseg já tem um histórico de grandes avanços nesse sentido, com um amplo portfólio de produtos dentro do segmento no qual exerce liderança, e com inúmeros projetos na direção da centralidade do cliente. Essa diretoria foi criada justamente para acelerar a concretização dessa visão.”

Abrigando as vertentes de experiência do consumidor, transformação digital e gestão de dados, as metas, segundo ela, serão de personalizar cada vez mais o relacionamento, de forma sempre mais aderente às necessidades dos clientes. Enaltecendo, então, o propósito da organização, que é o de cuidar das pessoas e proteger o que é valioso para elas, Gabriela viu nessa mudança de cadeira, também, a oportunidade para contribuir com um segmento relevante e, em termos culturais, com a própria sociedade.

Mesmo chegando em um momento ainda de pandemia, tendo de realizar a inserção pelos caminhos do virtual, ela entende que não houve empecilhos para a construção da meta principal, que é a jornada fluida para o cliente final da seguradora. “Quando falamos aqui em experiências digitais para os usuários, há uma atuação muito conjunta com o banco. Pois o aplicativo através do qual acontece grande parte da interação é o mesmo.” Exemplificando com a atuação da empresa junto ao bem-sucedido agronegócio brasileiro, a executiva citou o “Broto”, plataforma que funciona como um hub digital de serviços e conteúdos específicos para o produtor rural, onde, também, a jornada se completa não só com ferramentas de contratação de seguros, mas de geolocalização, sensoriamento remoto, etc., como suporte na tomada de decisão sobre os produtos.

Apesar de ser uma nova diretoria, explicou Gabriela, “muitas iniciativas de sucesso em favor do foco no cliente já estavam acontecendo. O que se proporciona agora é o fato de centralizar e potencializar todos esses processos para dentro de uma única estrutura”. E mencionou, como prova desse movimento já preexistente, o fato de ser a Brasilseg uma das finalistas ao prêmio ClienteSA deste ano, justamente em CX, com tema relativo à voz do consumidor. “Trata-se de todo um trabalho de entender as necessidades do cliente e atuar nas oportunidades de inovação, melhorias e adequações de produtos a esses anseios. Numa organização que apresenta, dentro desse propósito, por exemplo, o seguro pré-vida. Ou seja, um produto que acompanha o segurado oferecendo terapia on-line, monitoramento genético e muitos outros atributos que suportam as expectativas de bem-estar do mesmo ao longo do tempo.”

Isso é levado tão a sério na organização, destacou, que a própria palavra “CUIDAR”, se tornou uma sigla, conforme detalhou: “C” de cliente em primeiro lugar, “U” de urgência nas soluções, “I” de inovação constante na busca por uma transformação contínua em favor do relacionamento, “D” de dedicação em servir, “A” de atitude de dono da empresa no mindset dos colaboradores e “R” de respeito e transparência. Esses são, de acordo com a executiva, os valores que fazem parte da estratégia central da companhia. “Nessa esteira, surgiram as jornadas digitais da Brasilseg, boa parte delas já incorporadas ao app. São experiências que podem acontecer 100% no virtual, com conforto e segurança, com destaque para a jornada de sinistro, que teve seu tempo e abertura reduzido em 70%. Ou seja, a transformação digital a serviço da conveniência, comodidade e rapidez.” Mas, fez questão de ressalvar, sem que isso substitua ou relegue a um segundo plano o atendimento humano, que continua com sua relevância no relacionamento.

Indagada sobre os eventuais ruídos de comunicação que possa haver em função da terminologia ainda empregada no segmento – o “segurês” que teima em manter a palavra “sinistro”, por exemplo -, Gabriela concordou sobre a necessidade de modernização da linguagem no setor. Na sua visão, para se ganhar ainda mais proximidade com os consumidores, tanto a forma quanto o conteúdo e a cadência da comunicação representam um desafio que vai sendo vencido também. E, antes do encerramento do encontro, a executiva falou dos programas de inovação, descrevendo o “Impulso Open”, que conecta projetos do grupo com startups, outro que se constitui em uma esteira digital e um terceiro, ainda em fase de piloto, com uma solução que transforma a chamada do cliente na central em um hub digital que direciona à melhor experiência.

O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 309 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (22), recebendo Marcelo Haddad, group product manager na Neon, que falará de uma CX sem atritos; e, encerrando a semana, o Sextou trará à tona o tema da inovação e seus movimentos no debate entre Flávia Amuri Varga, head de inovação da Mapfre, Felipe Novaes, sócio e cofundador da The Bakery e Matías Fernández Barrio, cofundador e CEO da Karvi.