O segmento de seguros vem passando por uma transformação digital dentro de uma nova cultura cliente, que se acelerou com a pandemia. Um dos exemplos mais destacados é a suíça Zurich, que integrou de forma dinâmica as áreas de experiência do cliente e de canais digitais de tal forma que quase se fundem em um único setor. Automatizando os atendimentos mais simples e mantendo a interação humanizada nos relacionamentos mais complexos, a empresa sustenta uma estratégia de canais digitais que contemplam, de forma exclusiva, as audiências específicas dos clientes, corretores e parceiros fornecedores. E incrementa toda essa transformação com um campeonato mundial inusitado: o Zurich Inovation Champeonship, por meio do qual as subsidiárias da seguradora em todo o mundo se conectam com startups candidatas a se tornarem parceiras em processo de aceleração. Os detalhes dessas iniciativas foram compartilhados, hoje (13), por Lucía Sarraceno, superintendente de canais digitais e relacionamento com o cliente, ao participar da 405ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Há 14 anos na Zurich, a executiva deixou a subsidiária na Argentina, sua terra natal, há seis anos, para atuar no Brasil. Atualmente, responde não só pela melhoria contínua dos canais digitais como também pela experiência dos clientes em todos os produtos – área que, internamente, é chamada de customer office. Segundo ela, o movimento de colocar o foco no conhecimento do cliente se iniciou na empresa há quatro anos, como orientação global, em um processo de escuta ativa, que envolve pesquisas, acompanhamento das mídias sociais e atenção às manifestações dos mesmos em todos os pontos de interação.
“Dessa forma, o incremento de qualidade em nossos produtos, processos e serviços acontece com base no feedback dos clientes. E não só isso. Nossa missão é, também, prover cada vez mais os clientes com informações e conteúdos que possam orientá-los em relação ao futuro, de forma preventiva.”
Segundo Lucía, a Zurich instituiu um programa global contemplando essas melhorias junto aos stakeholders: clientes, corretores e parceiros. No Brasil, de forma ainda mais acentuada, foi adotado o que chamou de “clientecentrismo”, mais conhecido hoje como a cultura customer centric. Joga papel fundamental nesse processo a criação das jornadas digitais, que se aceleraram com a pandemia e se consolidaram como um direcionamento estratégico da companhia. “Trata-se de um grande movimento de simplificação de processos, antes excessivamente burocráticos. Por exemplo, a criação de diversos caminhos de autoatendimento que dão aos clientes total autonomia para obter os serviços como e quando necessitam ou desejam. O que representa um desafio dentro de uma indústria ultra tradicional como a de seguros, que vem se adaptando às exigências das novas gerações e sua realidade.”
Além da maior fluência e agilidade dos serviços e do relacionamento com os clientes, a superintendente acredita que esse novo modelo de jornadas digitais proporciona mais eficiência de custos. O que gera receitas para se continuar investindo em novas vertentes tecnológicas, em um processo de retroalimentação. Tudo isso gerando um atendimento que é, a um só tempo, mais automatizado e humanizado. “Por isso a importância da integração completa das duas áreas, a da experiência do cliente e dos canais digitais. Porque não se pode prover automação e multicanalidade eficazes sem que se entenda com clareza quais as dores do consumidor. Isso envolve também uma forte sinergia com os demais setores, como o de sinistros, o call center, o financeiro, etc., funcionando todos os nossos colaboradores como embaixadores do cliente dentro da organização. Todos envolvidos para melhorar a vida dos clientes.”
Na sua visão, nasce dessa forma um círculo virtuoso de capturar as manifestações dos consumidores, aproveitá-las para melhorar produtos, processos e serviços, testar as mudanças e retornar em seguida à medição do nível de satisfação dos mesmos. E assim por diante. Entre essa captação de informações dos clientes, ela destacou também o sistema “close the loop”, que é a ligação aos que manifestaram algum descontentamento para fechar o ciclo de entendimento das dores e problemas dos mesmos. A estratégia adotada foi de construir uma ominicanalidade que deixa os processos mais simples no digital e o atendimento mais complexo com as interações humanizadas do contact center.
“Entre as providências que tomamos está a criação de três portais de internet para conexão, de forma separada e exclusiva, com os clientes, corretores e fornecedores. Porque se tratam de audiências com necessidades bem distintas. Também, instituímos nossa persona de inteligência artificial, a Laís, um chatbot por meio do qual disponibilizamos autosserviços para quase todos os produtos individuais. E que agora também está presente no Whatsapp, abrindo possibilidade para o autoatendimento e a interação humana, uma experiência híbrida ao sabor da vontade do consumidor.”
Depois de falar um pouco da mudança do comportamento do cliente no segmento de seguros, Lucía destacou ainda uma iniciativa global da Zurich que tem, na sua visão, ajudado muito em todo esse processo de transformação da empresa e aproximação com seus públicos. Trata-se do Zurtich Inovation Champioship, que já se encontra em sua terceira edição, e que tem como objetivo abrir possibilidade de parceria com startups de todos os países. Esta edição encerrou as inscrições das mais de duas mil interessadas, em dezembro e, agora, a companhia está realizando a seleção das que serão aceleradas nessa parceria. São três startups no Brasil e 12 globalmente.
O vídeo com o bate-papo na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 404 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também para se inscrever. A série de entrevistas encerrará a semana amanhã (14), com o Sextou, que debaterá o tema “Consumo: O que esperar para 2022 diante do novo consumidor?”, trazendo Renato Meirelles, sócio e presidente do Instituto Locomotiva.
