Com foco em CX, Quick Order e compras pelo Whatsapp são as principais inovações do marketplace para o segundo semestre de 2023
A Juntos Somos Mais, joint venture da Votorantim Cimentos, Tigre e Gerdau, anunciou que a Loja Virtual, marketplace B2B da marca completou quatro anos de existência com a expectativa de R$10 bilhões transacionados na plataforma, 37 mil produtos catalogado e uma média de acesso mensal de 19 mil CNPJs. “O nosso e-commerce conecta indústrias e lojistas a um canal seguro para reabastecimento de estoque das lojas de MatCon do país”, explicou Lucas Azevedo, head de produto da empresa.
Conforme assegura o executivo, essa expansão é constante, desde a sua criação, que está totalmente associada à estratégia da empresa de ter o cliente – pequeno e médio varejista do mercado de construção civil – no centro do negócio, ditando tendências, sanando suas dores com novas tecnologias e aperfeiçoando o modelo da operação como um todo.
“Essa atenção constante às necessidades do cliente é responsável também pelo aumento de 400% na taxa de recomendação do marketplace, principalmente pela sua satisfação com a usabilidade e a experiência de compra. Olhar para o consumidor, entender a sua demanda e personalizar o atendimento não é algo novo no mercado, mas com recorrência está associado à tecnologia e análise de dados para uma oferta rápida de soluções que facilitam e fidelizam os clientes. Segundo o estudo CX Trends 2023, da Zendesk Brasil, 58% dos consumidores brasileiros esperam que as empresas sejam proativas em resolver os seus problemas e 72% estão mais propensos a recomendar uma marca se tiverem boa experiência”, analisou o head.
Ouvindo o cliente
Diante do cenário crescente de compras on-line em todo o mundo e do contexto do setor, a Juntos Somos Mais, segundo Lucas, segue apostando em pesquisas, inclusive após a compra, trabalhando forte em cima dos feedbacks coletados. “A partir das devolutivas, descobrimos quais os valores que os compradores buscam no nosso e-commerce, como, por exemplo, a facilidade na visualização dos preços, a possibilidade de cotação, a transparência na hora de acompanhar a entrega, a autonomia para tirar dúvidas e a diversidade de produtos num mesmo canal.”
Já de acordo com o gerente de experiência do usuário da Juntos Somos Mais, Lucas Ramalho, o marketplace da companhia evolui toda semana em termos de tecnologia e produto para atender às demandas dos usuários. “Acreditamos que a Customer Experience ou “experiência do consumidor” – no nosso caso o lojista do setor de construção, nos permite personalizar as interações, sugerir soluções com base em análise de dados, rever estratégias e oferecer um atendimento eficiente e consistente, atendendo a expectativa do cliente”.
Novidades com resultados
As duas grandes e recentes novidades da Loja Virtual são o Quick Order (ou Pedido Rápido) e o atendimento pelo Whatsapp para compras, que já ultrapassou a marca de R$1 milhão em vendas. A primeira otimiza o processo de compra, permitindo ao usuário cadastrar uma lista própria de compras, em formato de planilha. O sistema reconhece os itens, a quantidade necessária e sugere marcas e produtos, facilitando a escolha do shopper, pois ele ganha tempo para se envolver em outras atividades.
Já a compra via Whatsapp é realizada através de interação real, permitindo troca de experiências, recomendação, suporte e maior segurança nas escolhas. “O Whatsapp promove uma experiência humana e personalizada de compra. Traz a quebra desse receio por parte dos consumidores, 60% deles utilizaram a ferramenta como porta de entrada na Loja Virtual. Com mais esse canal, o lojista pode realizar suas compras de qualquer lugar e no momento que desejar”, ressaltou Ramalho.
Além dessas soluções, outras iniciativas foram adotadas para atender às necessidades dos varejistas, como a possibilidade de edição em massa de pedidos, melhorias no fluxo de status do pedido pós-venda e a implementação de descontos, cupons e novos meios de pagamentos. As formas de pagamento foram ampliadas – permitindo desde boleto a diversas bandeiras de cartão e, está em desenvolvimento para um futuro próximo, a inclusão do PIX – e novos tópicos de consulta sobre a compra foram agregados como prazos, endereço e datas de entrega. “O cliente consegue ganhar tempo e interagir com a nossa equipe não apenas na escolha dos produtos, mas também no momento de pagar e consultar a compra realizada”, afirmou o gerente.
Para ele, “entender que a soma das necessidades e percepções dos clientes são favoráveis ao negócio foi o fator determinante para a ampliação de 400% no nosso índice de Net Promoter Score (NPS), que significa não apenas a venda, mas a todas as melhorias e evolução do produto, além do relacionamento estabelecido com o consumidor para que ele indique a Loja Virtual a outros possíveis clientes”.
