Entre os principais resultados estão a democratização da informação, mudanças positivas nas lojas físicas, no e-commerce e na cultura de centralidade do cliente
A SoluCX divulgou resultados da parceria estabelecida com a Magalu, tendo como objetivo ouvir os clientes da varejista em larga escala. Como resultado, foram registrados mais de 22% de engajamento utilizando URA e mais de 40 mil colaboradores envolvidos na nova cultura de CX. Segundo nota da SoluCX, “com a democratização da informação, os dados coletados estão disponíveis para os colaboradores da empresa e representam a realidade da experiência oferecida aos clientes”.
A parceira assegura também que houve mudanças nas lojas físicas, através de identificação, via feedback dos clientes, de filas recorrentes, o que foi solucionado via “mobile vendas”, permitindo o pagamento direto com os atendentes e refletindo positivamente no NPS. E, em uma nova cultura de foco em CX, “a centralidade no cliente não se limitou à operação interna, impactando também sellers e fornecedores ao buscar soluções para os clientes”.
A voz permanente do cliente
De acordo com a informação da SoluCX, através do Net Promoter Score (NPS), a principal métrica de lealdade do cliente, o Magalu buscou resolver uma questão delicada, e fundamental, para a empresa: ouvir seus clientes. “Por aplicar poucas pesquisas, a empresa encontrava dificuldade em obter dados profundos sobre como estava a experiência dos consumidores, um problema agravado pela demora para acessar os dados coletados, que levavam cerca de três meses para serem disponibilizados e exigiam um grande esforço operacional para isso”.
Da mesma forma, “a empresa buscava uma solução para conseguir ouvir seus clientes em sua jornada de e-commerce, algo que antes não era possível, exceto por uma medição padrão da plataforma utilizada. As limitações evidenciaram a necessidade da marca repensar o uso da métrica, e a empresa decidiu reestruturar a forma como o NPS era utilizado, criando uma área dedicada à experiência do cliente, com o objetivo de explorar a metodologia de maneira mais efetiva”.
