Pesquisa do CMO Council, feita em parceria com o SAS, mostra também que consistência no atendimento omnichannel e a qualidade dos produtos têm igual importância para os consumidores
Apesar de as inovações e discussões acerca das experiências dos consumidores terem aumentado nos últimos anos, 50% das empresas latino-americanas não estão muito confiantes na própria estratégia de customer experience (CX). A constatação faz parte da pesquisa global “Cracking Tomorrow’s CX Code”, realizada pelo CMO Council, em parceria com o SAS, especializada em analytics. Segundo o relatório, ao serem perguntados sobre o quão seguros estavam em relação à estratégia de CX de suas próprias empresas para ganhar e reter clientes em jornadas de compra digitais, 32,50% apontaram estar moderadamente confiantes, enquanto 17,50% dizem estar levemente confiantes.
O estudo, que ouviu cerca de mil líderes de marketing e experiência do cliente e 2 mil consumidores em todo o mundo, também aponta que 56% dos consumidores dizem que as marcas não são muito boas em oferecer uma experiência perfeita no meio digital e físico, comprovando possíveis falhas na jornada de compra das companhias da região. Além disso, a pesquisa também mostra os cinco fatores-chave que garantem a lealdade dos consumidores para as empresas da América Latina, sendo a consistência no atendimento omnichannel e a qualidade dos produtos ofertados de igual importância, com 67,50% cada uma. Os outros três pilares são alta qualidade do serviço prestado (50%), disponibilidade imediata dos produtos para entrega (50%), preços baixos (50%).
Fatores para lealdade dos clientes
Nos Estados Unidos, a alta qualidade do serviço prestado (74,46%), o bom padrão dos produtos (63,72%), a consistência no atendimento omnichannel (44,87%), a personalização da comunicação (44,39%) e pessoas para suporte via telefone (40,33%) são os cinco fatores-chave que garantem a lealdade dos consumidores locais.
Outro fator apontado como relevante para a manutenção da lealdade dos clientes latino-americanos que merece destaque é o suporte para o metaverso (12,5%), ante 1,19% nos Estados Unidos. “Como o estudo aponta, os aspectos relacionados à experiência do consumidor já são decisivos para as marcas engajarem e reterem clientes. Para isso, as organizações latino-americanas já entenderam que precisam de tecnologias robustas para suportar estratégias de negócios centradas na jornada de compra dos clientes”, analisou Lyse Nogueira, customer advisor do SAS.
O mesmo relatório indica que 69,3% das empresas da América Latina estão interessadas em utilizar soluções de marketing analytics, Inteligência Artificial e machine learning para melhorar a experiência de marca nos canais digitais, sendo o segundo maior percentual entre as regiões pesquisadas.
O futuro ‘cookieless’
Outro desafio a ser enfrentado no marketing é o fim dos cookies de terceiros, previsto para 2024. Lyse ressalta que, nesse período de um ano, as empresas precisam testar e planejar suas estratégias de marketing com uso de dados primários ou secundários.
A pesquisa indica as três principais ações das empresas latino-americanas para superar o problema: targeting contextual e experimentação de anúncios estão empatados em primeiro lugar com 43,75%, seguidos de geotargeting, com 37,50%. “Nesse cenário, tecnologias robustas de Customer Intelligence (CI) como IA e analytics se tornam essenciais para a captação e análise efetiva dos dados compartilhados pelos consumidores”, diz a executiva.
Segundo ela, “todos os CMOs estão preocupados em impulsionar o crescimento, e esse é o resultado de uma ótima estratégia de CX”, afirma Jennifer Chase, vice-presidente executiva e diretora de marketing do SAS. “Esta pesquisa mostra que há uma oportunidade significativa para os CMOs aprimorarem a experiência do cliente.”
