Às vezes, pode ser muito difícil para as empresas conseguirem encontrar um meio de se modernizarem. Afinal, as mudanças surgem a todo instante e elas devem procurar por atualizações quase que constantemente. Mas, para Marcos Antunes, vice-presidente de operações e tecnologia da SulAmérica, analisar as futuras tendências de mercado, antes mesmo que se tornem massificados, é um caminho e pode ajudar os negócios a sempre estarem na frente. Afinal, foi o que fez a seguradora, há cinco anos, com relação ao autoatendimento e autosserviço mobile. “Em 2014, nós tivemos em acesso ao nosso site em torno de 40 milhões de acessos e o autoatendimento é muito importante para nós, porque quanto mais a gente disponibiliza esse serviço, menos ligações há no call center”, conta. Em entrevista à ClienteSA, ele fala mais sobre essa experiência.
ClienteSA – Qual a importância das empresas investirem no autoatendimento?
Antunes: A importância é estratégica, de ser uma tendência mundial, que é estar em todas as ferramentas que o cliente se comunica em seu smartphone – WhatsApp, Facebook, Instagram, porque é onde as pessoas estão se falando. A sociedade está caminhando ainda mais para uma comunicação virtual e isso vai gerar na companhia a possibilidade de ela mostrar maior disponibilidade de serviço. A nossa estratégia de investir, já há cinco anos, em plataformas de conectividade móveis é dar diversidade ao cliente e isso é importante para nós.
O que a SulAmérica vem fazendo nesse sentido?
De cinco anos pra cá, a SulAmérica vem investindo em plataformas de mobilidade e também no autoatendimento, onde é possível entregar recibo de reembolso, pagamento, fazer diversas ações. Em 2014, tivemos em torno de 40 milhões de acessos em nosso site. O autoatendimento também é muito importante para nós porque quanto mais disponibilizamos esse serviço menos ligações há no call center.
Qualquer empresa pode aderir a essa inovação?
Uma empresa moderna, que quer estar na vanguarda e entender cada vez mais cliente e quer fazer com que ele a conheça, ela vai ter que passar, sem dúvida nenhuma, por essa decisão. A SulAmérica já decidiu e hoje temos máquinas de autoatendimento espalhados pelo Brasil inteiro, temos aplicativos móveis, com quase 800 mil pessoas usando, 400 mil downloads aceitos. É uma tendência exponencial. Agora, a empresa que não investir, o mercado vai julgar e as vendas vão cair e, em algum momento, irá desaparecer em algum lugar.
Como essa estratégia pode beneficiar a empresa?
Primeiro, porque vai diversificar mais os serviços, ela é mais rápida, a pessoa não disputa um call center, não entra em uma fila. Na verdade, você pode ter “N” pessoas, ao mesmo tempo, fazendo o mesmo serviço. Então, o benefício maior é a grande capilaridade. Por exemplo, no caso do aplicativo de saúde, a pessoa tem a possibilidade de ter a carteirinha virtual dela e da família e quando ela vai ao hospital, não precisa levar todas as carteirinhas e já é atendida automaticamente. Na verdade, a gente já está usando uma ferramenta que o cliente já tem, que já usa para outras coisas para fazer essa parte também de atendimento à saúde.
Pode ajudar na fidelização dos consumidores?
Toda vez que a gente dá um aplicativo para um cliente, monitoramos o que ele está fazendo com a nossa ferramenta e começamos a saber qual é a preferência dele. Então, cada vez mais vamos procurar fazer com que o serviço seja o melhor possível, para trazer a melhor experiência. Fazer a gestão do cliente com a Internet é saber o que ele está olhando e procurando nas nossas páginas. Inclusive, as máquinas de autoatendimento que temos em clientes corporativos acabam se tornando um diferencial mercadológico e que conquistemos mais o mercado.
Quais os cuidados que devem ser tomados para que o autoatendimento não prejudique a empresa?
Primeiro, ele tem que estar sempre disponível, não pode nunca estar fora do ar. Procurar estar sempre acessível na hora em que a pessoa precisar e ser amigável, não ter um manuseio difícil, ser mais interativo e intuitivo e fazer a coisa mais simples.
