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Novas regras




 

Os consumidores de energia elétrica deverão contar com postos de atendimento presencial das distribuidoras em todos os municípios do país entre março e setembro de 2011. Essa é uma das inovações da Resolução nº 414/2010, aprovada ontem (9) pela diretoria colegiada da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), que estabelece as condições gerais do fornecimento de energia elétrica, em substituição à Resolução nº 456/2000.

 

Os prazos para o atendimento presencial seguem o seguinte cronograma: para distribuidoras que atendem mais de 10 mil unidades consumidoras, a data-limite é março de 2011; concessionárias de distribuição entre dois e 10 mil unidades consumidoras terão até junho de 2011 e para empresas que atendam menos de duas mil unidades consumidoras, o prazo máximo é setembro de 2011.

 

De acordo com a norma aprovada, a espera pelo atendimento presencial não poderá superar 45 minutos, exceto em casos fortuitos ou de força maior. O horário mínimo de funcionamento varia de acordo com o número de unidades consumidoras de cada município. Nos locais com até duas mil unidades consumidoras, os postos deverão funcionar pelo menos oito horas semanais. Para localidades com duas a dez mil unidades consumidoras, o atendimento deve estar disponível por no mínimo quatro horas por dia.

 

O funcionamento deve ser de oito horas diárias em locais com mais de 10 mil unidades consumidoras. Aos sábados, domingos e feriados nacionais ou locais o atendimento não é obrigatório.

 

Outra mudança foi a redução dos prazos de ligação e religação de unidades consumidoras localizadas em áreas urbanas. A ligação deve ser feita em até dois dias úteis para consumidores do Grupo B (residenciais, rurais e pequenos estabelecimentos comerciais e industriais), contra três previstos na antiga Resolução nº. 456/2000, e em até sete dias úteis para consumidores do Grupo A (indústrias e estabelecimentos comerciais de médio ou grande porte), contra até 10 dias úteis anteriormente. O prazo para religação caiu à metade: de até 48h para até 24h após o encerramento do motivo que gerou o corte.

 

A Aneel também alterou regras para efetuar o corte do fornecimento por inadimplência. A regra de efetuar o corte somente após 15 dias de notificação prévia ao consumidor está mantida, mas o corte só pode ser feito até 90 dias do atraso, se o consumidor estiver em dias com as contas subsequentes.

 

Consulte aqui detalhes da nova resolução.

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Novas regras



A partir do próximo ano as empresas provedoras de acesso à Internet, inclusive as grandes operadoras, terão que seguir regras de qualidade na prestação dos serviços. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) está preparando um novo regulamento para o setor, com obrigações para as empresas e uma lista de direitos dos usuários, de acordo com a Agência Estado. As novas regras visam também incentivar a competição e a entrada de novas operadoras no segmento.

 

A garantia de entrega da velocidade contratada é um dos principais objetivos da Anatel. As estimativas são de que grande parte dos clientes não tem disponível nem metade da velocidade prometida pelas operadoras. Uma das ideias em estudo é estabelecer no contrato uma velocidade máxima e mínima e a conexão só poderá oscilar dentro desta previsão.

 

Pela proposta em estudo na Anatel, haverá regras de atendimento ao cliente, de solução de problemas, de cobrança e de cancelamento do contrato, por exemplo. A empresa que descumprir as obrigações estará sujeita a abertura de processo administrativo e multa. O desempenho na prestação dos serviços será cobrado no Plano Geral de Metas de Qualidade (PGMQ), que terá, entre outros indicadores, taxas para medir a quantidade de falhas nas tentativas de conexão e o número de quedas na conexão enquanto a Internet está sendo usada.

 

A previsão é de que a proposta da área técnica da Anatel seja encaminhada ao conselho diretor ainda neste mês. Depois de aprovada, a proposta será colocada em consulta pública, para receber sugestões da sociedade, e será novamente analisada pelos técnicos e pelo conselho diretor da agência. A expectativa é de que o novo regulamento entre em vigor no primeiro semestre de 2010.

 

Estão sendo estudadas também medidas de estímulo à competição, com menos exigências para pequenas empresas, que atuam no interior e em nichos de mercado. Com isso, estima-se que deve dobrar o número de empresas provedoras de acesso à Internet, passando das 1.467 atuais para 3 mil empresas, num período de um ano. Uma das propostas é baixar o preço da autorização. A licença regional continuará custando R$ 9 mil, mas a licença local cairá para R$ 1.200.

 

A agência está preocupada também em evitar a venda casada. Ainda de acordo com o regulamento em estudo, as empresas não poderão bloquear acessos a redes de trocas de arquivos e de relacionamentos. Também não podem vetar a utilização de programas para baixar vídeos, de comunicação instantânea ou de telefonia pela Internet. Para colaborar com ações de combate a práticas ilícitas, como pedofilia, a Anatel deverá impor uma regra para obrigar os provedores a guardar por três anos os dados de conexão do usuário, como os sites visitados pelo assinante.

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Novas regras


No dia 31 de julho, o presidente Luiz Inácio Lula da Silva assinou o decreto que regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor. Para conhecer as novas regras, clique aqui e faço o download do documento. A acessibilidade ao callcenter, a qualidade do atendimento, o acompanhamento das demandas e a resolução e o cancelamento dos produtos são alguns dos itens da proposta publicada pelo MJ. As novas regras serão aplicadas aos serviços de telecomunicações, instituições financeiras, companhias aéreas, transportes terrestres, planos de saúde, serviços de água e energia elétrica. As empresas terão prazo de 120 dias para se adaptar. O descumprimento acarretará em penalidades previstas no artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, que prevê multas de R$ 200 a R$ 3 milhões.

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