Novo front de diálogo

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Pensar em relacionamento com cliente e deixar o digital de fora dessa conta é algo que já pode se dizer impossível. Isso porque, a vida de todos hoje está permeada pela presença digital. Está na hora de pedir um táxi ou o almoço, está no pagamento de uma conta e principalmente na compra de um produto ou serviço. E isso está tão forte que é comum as pessoas nem se darem conta. Tudo bem! Quem não pode deixar de se dar conta são as empresas. Essas devem olhar cada vez mais para esse mundo digital como palco das relações. Prova disso é que as empresas que melhor investem na presença digital têm lucro 26% maior que os concorrentes, segundo pesquisa do MIT, Massachusetts Institute of Technology. Assim, o marketing digital se consolida como estratégia fundamental para estabelecer um relacionamento mais ativo junto aos clientes, em toda jornada de consumo. “Hoje, investir em marketing digital é importante para que a empresa tenha uma vantagem competitiva sobre os concorrentes”, comenta Cláudio Oliveira, supervisor da trilha de Negócios Digitais, no curso de Administração da ESPM-SP.
Isso passa principalmente pelo fato de que, com a inclusão digital em todos os níveis da sociedade, o consumidor mudou. “Ele tomou para si o protagonismo e, com isso, carrega consigo outras expectativas que vão muito além da aquisição de um produto ou serviço”, detalha Federico Grosso é vice-presidente da Adobe Systems para América Latina, acrescentando que, para adequarem-se a este cenário, é preciso que as marcas conheçam o consumidor, entendam quem são e o que querem individualmente. Assim, dele define que, agora, o que determina a qualidade da experiência é a relevância de cada interação. Isso passa tanto pelo conteúdo quanto por saber analisar e utilizar os dados obtidos a partir das próprias interações do consumidor. “Enquanto o conteúdo atua diretamente na construção da experiência em diferentes pontos de contato possíveis, os dados auxiliam a entender a jornada do consumidor e adaptar as entregas para a pessoa certa, no lugar e no tempo certo”, completa.
Nesse sentido, o marketing digital acaba servindo como uma via de duas mãos, o que se torna uma de suas principais vantagens. De um lado permite saber mais sobre os clientes, pois as interações na Internet deixam rastros visíveis para o executivo de marketing. “Por exemplo, é possível saber quais as preferências do consumidor ao acompanhar seus hábitos na Internet”, reforça Oliveira. Por outro lado, o professor segue dizendo que o marketing digital, pode se tornar um veículo de mídia bastante segmentado, “oferecendo a mensagem correta para cada público, podendo chegar até numa comunicação um para um, como no caso das mídias sociais”. Na mesma direção, Rafael Rez, fundador da Web Estratégica, acrescenta que por meio do marketing digital, é possível interagir com as pessoas de uma forma muito mais rápida e fluida. “E com a infinidade de canais de contato e ferramentas de monitoramento, ficou bem mais fácil entender o que o consumidor busca e criar ações precisas baseadas nisso.” Com isso, a Internet permite que a marca esteja presente em diferentes ambientes de relacionamento e mídias digitais. “Em resumo, fazer marketing digital é impactar seu cliente em todos os lugares possíveis, mostrando que seu negócio faz parte da vida dele”, completa.
Sobre isso, o CSO da E/OU-MRM, Eduardo Soutello, comenta que a beleza de construir relacionamento por meio do digital é a rapidez de gerar aprendizado e fazer entregas de acordo com o valor ou potencial daquele indivíduo, com base no histórico que tem com a marca. Com isso, ele vê grandes oportunidades no atual momento, já que o comportamento do consumidor no ambiente digital é cada vez mais rico, complexo e abrangente. “O volume de dados, os caminhos percorridos e as informações crescem de forma exponencial.” Claro que há o desafio de fazer a gestão dessas informações para viabilizar entregas one to one. O caminho, nesse caso, é processar as informações com inteligência para gerar uma comunicação eficiente. “Acredito que a grande tendência é que o digital se consolide por sua capacidade de mensuração e adaptação e não por novidades passageiras”, reforça.
TENDÊNCIAS
Dentro desse quadro, Oliveira acredita que estratégias product out, que veiculam mensagens sem ter a devida sensibilidade de entender o consumidor, devem perder espaço. No sentido oposto, uma comunicação mais atenta aos anseios do consumidor e com o target mais bem definido, vão se sobrepor. Até por conta dessa importância de conhecer o consumidor, o professor da ESPM coloca o big data como uma das tendências para esse ano. “Ele vem com cada vez mais força, cada vez mais as empresas incorporam tecnologias e habilidades para entender o consumidor.” Junto a isso, ele pontua ainda o inbound marketing ou produção de conteúdo em sites, blogs, plataforma de vídeos, entre outros, para angariar o interesse e o engajamento dos consumidores, também como tendência.
Em 2017, algumas outras frentes de inovação também devem dar um novo salto, sendo colocadas de fato em prática em larga escala, segundo João Passarinho Netto, VP de estratégia digital da Jotacom Comunicação. Como exemplo, ele cita o uso de machine learning para interações entre marcas e consumidores, além da realidade virtual e aumentada turbinando a experiência com o usuário e hologramas com objetivos bem definidos. O executivo ainda acrescenta o business e social data intelligence regendo a comunicação de maneira mais inteligente e efetiva, bem como o marketing de influência produzindo conteúdo relevante por meio de personalidades do universo digital. “O marketing digital caminha para um mix entre ´data first´ e robótica. Uma espécie de organismo vivo em prol de uma comunicação ainda mais efetiva, menos invasiva, extremamente segmentada e de certa forma um pouco assustadora”, completa.
Com tudo isso, a perspectivas é de o marketing digital se consolide ainda mais esse ano. “As empresas estão se rendendo finalmente ao mercado digital, o que provoca um sensível aumento da demanda pelos serviços correspondentes. Definitivamente, o marketing digital não é mais opção, mas uma imposição mercadológica”, finaliza Rez.
Confira as matérias do especial:
VP da Jotacom vê marketing digital caminhando para um mix entre data first e robótica
Marketing digital permite ter lucro maior ao criar um relacionamento de mão dupla
Digital deve se consolidar por capacidade de mensuração e adaptação e não por novidades passageiras
Marketing digital deve ser visto como uma realidade nas estratégias de relacionamento

Leia também os artigos do especial:
O que irá determinar a qualidade do relacionamento é a relevância de cada interação
Estratégia já não é mais uma opção, mas uma imposição mercadológica