Diretora da Amazon expõe as estratégias de inovação para simplificar a vida dos clientes
A empresa que implementa uma verdadeira cultura cliente, gerando rentabilidade a partir da plena satisfação com a experiência de consumo, consegue se sair bem na dialética que se estabelece hoje em um caminho de mão dupla. De um lado, os consumidores vão acrescentando novas expectativas e exigências aos seus hábitos de compra, levando, de outro, as organizações a desenvolverem meios cada vez mais eficazes de acompanhar com inovação essas mudanças de comportamento, permitindo um crescimento estratégico pelo encantamento. É nessa dinâmica que a operação brasileira de varejo da Amazon disponibiliza, atualmente, mais de 50 categorias, que englobam mais de 100 milhões de produtos. Expondo os detalhes dessa estratégia que se alimenta da cultura da empresa de obsessão pelo cliente, Juliana Sztrajtman, diretora de varejo da Amazon, foi a convidada, hoje (03), da 676ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Logo de início, Juliana comentou que há dois aspectos no comportamento dos consumidores – o imutável e o mutável -, identificados pela organização por meio de seu princípio mais valorizado que é a obsessão pelo cliente. O primeiro se caracteriza pela atitude de procurar sempre pelo produto que deseja, a um bom preço, recebê-lo com conveniência e rapidez, complementando com a expectativa de um pós-venda eficaz. “Isso não muda em nada ao longo do tempo. Entretanto, o lado mutante está no nível de exigência. É aí que está a beleza de sermos obcecados pelo cliente. Ele sempre exigirá que melhoremos a cada dia. Somos todos assim enquanto consumidores, manifestando costumeiramente nosso inconformismo, aquele que provoca o surgimento de produtos e serviços cada vez melhores.”
Descrevendo as mudanças do mercado, ela começou pelo crescimento expressivo e permanente do e-commerce pelos consumidores. “Até mesmo os produtos de uso diário passaram a ser adquiridos via on-line, levando-nos a expandir continuamente o número de categorias no catálogo.” Segundo a diretora, falando especificamente no atendimento ao mercado brasileiro, o varejo da Amazon começou vendendo livros, em 2014, acrescentando mais 30 categorias em 2019, sendo que hoje já são mais de 50, abrangendo acima de 100 milhões de produtos. Somando-se a isso, surgiu a exigência de várias alternativas de meios de pagamentos, com Juliana citando o oferecimento de boleto – como algo bem brasileiro -, o PIX, cartão de crédito e, agora, também a possibilidade de pagar com pontos acumulados no programa de fidelização Livelo.
Um terceiro ponto de inflexão que marca a nova jornada do cliente seria sua determinação de livre escolha de ponto de interação dentro da oferta multicanal da organização. Destacando-se, neste aspecto, outra característica bem brasileira que é a intensa utilização do WhatsApp na comunicação com as marcas. “Isso demanda de nosso dia a dia na companhia um acompanhamento atento, conhecendo cada vez mais os clientes e suas novas tendências, para responder com assertividade e velocidade às constantes transformações.” Entre as estratégias para essa resposta, a executiva citou a ação de imaginar uma futura manchete jornalística mostrando algo realizado pela Amazon para os clientes, o que leva todos a trabalharem com inovação, processos e soluções que permitam transformar a notícia em realidade.
Na sequência, Juliana apresentou o “day one”, processo presente na cultura da organização. Trata-se de, pensando no cliente e nas decisões de longo prazo, acordar todos os dias com o espírito de startup para experimentar sem medo tudo o que possa redundar em novidades ou melhoria de processos e produtos. Para isso, essa cultura impõe o movimento contínuo de apreender e levar para dentro da companhia tudo o que é capturado no comportamento e voz do cliente. Essa dinâmica se desdobra entre a geração automática de informações fornecidas pela própria jornada do consumidor pelos canais da Amazon e os estudos de cunho mais qualitativo com todas as áreas debruçadas em fontes externas e conversas diretas com clientes. É o que permite à organização, por exemplo, descobrir novas propensões dos clientes em datas sazonais, como foi o caso da volta às aulas neste ano, gerando novidades que auxiliaram na experiência das compras das famílias, segundo a executiva.
Depois de expor em detalhes como são feitas as experimentações para customizar as formas de utilização dos canais e devices pelos clientes, a diretora falou do desempenho do programa Prime no País, cuja mensalidade abre portas para fretes grátis, entregas rápidas e acesso aos canais de entretenimento da marca. Também destacou o “Programe e Poupe”, clube de assinaturas para produtos de consumo frequente. Ainda houve tempo para ela abordar a combinação que a empresa faz no dia a dia do negócio das palavras inovação e simplificação, ou seja, inovar pensando em como tornar a vida do cliente mais simples.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 675 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (04), com a presença de João Kohn, diretor geral da Betterfly Brasil, que falará do unicórnio que alia benefícios corporativos e impacto social; na quarta, será a vez de Veridiana Furtado, VP de portfólio e gestão Latam da AccorInvest, que abordará o apoio da cultura cliente para mapear tendências; e, encerrando a semana, na quinta será debatido o tema “O impacto do branding na experiência do cliente”, reunindo Bruno Cardinali, head de marketing global da Oakberry, Omar Jarouche, CMO da Cobli e Fernando Andreazi, cofundador e diretor criativo da Rebu.
