“O cliente é a maior fonte inspiradora para melhoria dos produtos”. A avaliação é do diretor de negócios do Uol Host, Mariano Schuler Quadrado, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA sobre o papel do pós-venda na gestão de clientes. Exigente, o consumidor escolhe os fornecedores e contrata serviços que atendam às exigências de qualidade, segurança, preço competitivo e bom relacionamento, como explica o executivo. “O cliente quer ser ouvido, atendido e surpreendido ao receber uma ligação de um especialista que conhece suas necessidades e demandas”, indica. As empresas, por sua vez, podem identificar o perfil do cliente e suas demandas, para que, através de estratégias bem estruturadas no pós-venda, possam atingir às expectativas dos públicos.
O segredo está em captar as informações e convertê-las em negócio, para, então caminhar rumo à fidelização da carteira atual e à busca de novos prospects. “Os consumidores nos orientam, mostram onde estamos acertando ou onde podemos melhorar. Dessa forma, criamos um processo estruturado para absorver essas informações e transformá-las em benefícios”, garante. “O grande desafio é fazer das possíveis dificuldades, oportunidades para fidelizar o cliente e torná-lo 100% satisfeito”, complementa. Essa fidelização representa, na análise de Quadrado, indicações de novos clientes e um feedback positivo em relação aos produtos e serviços.
Entretanto, há um cuidado é essencial: a oferta de novos produtos durante o pós-venda. “Não há o menor sentido em sugerir um novo produto ou upgrade de um plano contratado se o cliente ainda não finalizou a configuração do produto escolhido”, frisa, informando que o pós-venda do Uol Host abrange áreas como marketing, negócios, experiência do usuário e atendimento ao cliente, onde os profissionais têm como meta transmitir as informações da melhor forma possível independente do canal, se pelo site, blog, chat, telefone, e-mail ou mídias sociais.
