Executivos de Avaya, Motiva e Sky debatem as perspectivas do emprego das novas tecnologias, em especial IA, como diferencial competitivo por meio da experiência do cliente
Aumentar a competitividade por meio do uso adequado de inteligência artificial na construção da experiência do cliente é o assunto que dominará o dia a dia das empresas, especialmente as de tecnologia, dentro dos próximos 24 meses. A questão será sempre de que forma cada organização conseguirá se aproveitar positivamente das novidades, de maneira a construir uma CX baseada em tecnologia humanizada. Durante a 725ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, realizada hoje (20), Andréa Cézar, gerente sênior de canais digitais da SKY, Fábio Bisacchi, CEO da Motiva, e Ricardo Gorski, presidente da Avaya Brasil, compartilharam debateram sobre a relevância das integrações tecnológicas sem perda do legado que tem permitido satisfazer os clientes. Falando diretamente de Orlando, nos Estados Unidos, onde estão participando do Avaya Engage 2023, conferência anual iniciada no domingo e que se encerra amanhã, os três abordaram, também, o quanto os fornecedores de tecnologia para cultura cliente percebem cada vez mais que o seu negócio está completamente voltado para as jornadas de experiência do cliente.
Dando a largada na troca de reflexões, Andréa manifestou sua satisfação em verificar a atenção que as empresas de tecnologia, citando em especial a Avaya – de quem é cliente há quatro anos – , dão hoje às estratégias de customer experience de seus contratantes. Nesse período, ela pôde perceber o quanto o parceiro evolui no sentido de oferecer ferramentas que contribuem para colocar os clientes no centro do negócio. “Nossa plataforma, a URA e so nossos canais de interação vão sendo enriquecidos para responder de forma positiva às expectativas de todo tipo de cliente. E isso embarcando inteligência artificial, cloud e outras novidades, tudo com os pés no chão em termos de conseguir praticidade e integrações fluidas. Trata-se de uma tecnologia humanizada, que existe a favor da CX em todos os segmentos.”
Praticamente dando continuidade a essa análise, Fábio chamou a atenção para o quanto os profissionais estão cada vez mais atentos a essa intersecção entre tecnologia e humanização e elogiou também uma das novidades trazidas pela Avaya que é uma ferramenta completa de omnicanalidade. Para ele, foi surpreendente ainda verificar, no evento, a manifestação de executivos e especialistas com diversos graus de maturidade sobre o tema de cultura cliente, mas todos com o mesmo propósito em favor dos consumidores e das empresas. “Tanto as organizações que se utilizam das soluções cada vez mais avançadas para enriquecer as estratégias de CX, como os usuários de suas ferramentas, vão dando subsídios para que a tecnologia coopere de forma crescente para manter o cliente no centro do negócio mesmo.”
Por sua vez, Ricardo colocou relevo nesse conceito de diversidade geracional, de tal forma que, enquanto as novas gerações estão obtendo experiências completamente inexistentes no passado, aumenta o grau de longevidade e os mais velhos continuam sendo clientes, como os mais jovens, demandando outros tipos de jornadas. Segundo ele, no Avaya Engage estão sendo apresentadas megatendências em CX, mas que devem contemplar essa diversificação de perfis de clientes. “Por exemplo, como potencializar as experiências com aplicações efetivas de IA, dando mais competitividade às organizações por meio de CX. Algo que deve ser algo dominante nos próximos 24 meses, tanto para os clientes quanto para as empresas cujo mercado extrapola a questão de tecnologia, mas abrange tudo o que envolve relacionamento.” Na concepção do CEO da Avaya Brasil, a tendência é que contact center, áreas de UX, CX e todos os demais setores da empresa formarão um único bloco em favor do cliente final. Ele lembrou que as experiências são construídas entre pessoas, sendo a tecnologia uma relevante ferramenta de apoio, mencionando a grande quantidade de depoimentos práticos acompanhados ao longo da conferência em Orlando.
Houve tempo ainda para falarem de como evoluir tecnologicamente por meio das novidades sem perder tudo o que foi construído – e que ainda faz sentido dentro da experiência do cliente. Nessa questão, Ricardo mencionou o exemplo do incremento da Avaya Experience Plataform, em nuvem, podendo escalar a experiência sem perder o legado. O bate-papo seguiu abordando essa questão de realizar integrações cuidadosas, personalizadas e a custos aceitáveis nas atualizações tecnológicas, e a necessidade das tomadoras de serviços e tecnologia saberem exatamente o que desejam na construção das experiências e o uso inteligente dos recursos tecnológicos tanto no mapeamento das jornadas quanto na multicanalidade eficaz. Também houve troca de ideias sobre o envolvimento das lideranças em todos esses movimentos.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 724 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA volta amanhã (21), com a presença de Rodrigo Possatto, head da Smiles Viagens, que falará de um novo negócio, com aposta na experiência; na quinta, será a vez de Gabriela Pamplona, gerente de marca e comunicação da The Fini Company Brasil; e, encerrando a semana, o Sextou fará reflexões sobre o tema “CX: Na prática, quais os ganhos com cultura de diversidade e inclusão?”, reunindo Gabriela Baptista, coordenadora de diversidade da RD Station, Luciana da Mata, especialista em CX e business development da CIVI-CO, Cíntia Muriana, head de atendimento da Bimbo, e Milena Brito, diretora comercial da Comgás.
