Diretores da Thomson Reuters e da Flora descrevem os caminhos que conectam a centralidade no cliente com os processos de inovação
A inovação deve brotar da conexão com o cliente e da capacidade de escuta empática dos agentes da empresa, capaz de decodificar e solucionar as dores. Por isso, sem a cultura de centralidade do cliente seria impossível inovar e expandir os negócios, dado o grau de protagonismo que o mesmo adquiriu na estratégia de competitividade das organizações. Dessa forma, o cliente é convidado a se sentar à mesa junto com os colaboradores da companhia, para que possam, estes, visualizar a questão sob a lente do outro, criando, juntos, soluções inovadores que impulsionam o sucesso mútuo. Com exemplos práticos dentro de seus respectivos segmentos e muitas outras reflexões, Juliana Ono, diretora de conteúdo e operações editoriais da Thomson Reuters e Daniel Tiraboschi, diretor de unidade de negócio da Flora, participaram, hoje (14), da 562ª live da Série Lives – Entrevista ClienteSA. A apresentação, comandada desta vez por Fernando Solano, head de comunicação e reputação do Original, fez parte da programação da “2ª Semana da Centralidade no Cliente do Banco Original”, que conta com transmissão ao vivo pelo canal ClienteSA Play.
Abrindo os depoimentos e análises, Juliana explicou um pouco da Thomson Reuters, cuja atuação vai muito além da comunicação. O foco principal, salientou ela que está há 17 anos na empresa, é prover soluções para profissionais, configurando-se como uma companhia de tecnologia guiada por conteúdo e que toma decisões a partir do cliente. Nessa direção, convidada a responder à primeira questão a respeito de como conseguir inovar e ser relevante para esses clientes, a executiva explicou que a inovação não se constitui um acontecimento isolado, mas sim um processo inerente à cultura da organização. “Faz parte da nossa estratégia, pois, trabalhando com tecnologia, percebemos o quanto a inovação é fundamental para melhorar a experiência do cliente.” E fez uma análise que desembocou na dedução lógica de que pouco adianta inovar por inovar, pois toda essa criatividade tem de ser por meio do e para o cliente.
Já Daniel, ao esclarecer que cuida da unidade de negócios da Flora voltados para hair care, com as marcas Neutrox, OX, Karina e Kolene, tributou ao cliente as conquistas e os avanços até o momento, o que o levou a já responder à mesma indagação feita a Juliana sobre o papel da inovação. Na concepção do diretor, o cliente é mesmo o gatilho de todos os movimentos inovadores, o número um de todas as iniciativas e o centro das decisões. “Essa cultura tem de permear a organização de cima a baixo, sendo crucial o envolvimento da alta gestão nesse processo. Além disso, temos de desenvolver a sabedoria da escuta empática, entendendo e aprendendo com o problema do outro.” No seu entendimento, trata-se de não chegar ao cliente já com objetivos próprios, mas sim com a disposição de ouvir e resolver uma dor. “A inovação nasce dessa conexão.”
Na sequência, indagados sobre a viabilidade de se entregar aos clientes projetos personalizados, Juliana aproveitou para reforçar o ponto levantado por Daniel, segundo o qual não é apropriado olhar os problemas com as próprias lentes, mas sim a partir das percepções e sentimentos do interlocutor – o cliente. “Ao calçar o sapato do cliente, podemos avançar para o conceito de parceria com ele, que o leve a efetivamente alcançar o sucesso em seus desafios. Essa é a conexão real.” Enquanto o diretor da Flora, lembrando do grau de dinamicidade do mercado de produtos de consumo, destacou que as mudanças de hábito do consumidor final mudam muito rapidamente. Nesse sentido, percebe-se, segundo ele, que muitas vezes as principais informações sobre esses cenários são conseguidas por meio dos clientes da Flora que são os distribuidores, supermercados, lojas de cosméticos, etc. “Por isso, temos que ter a humildade de escutar, estar juntos em processos de cocriação, compartilhados”, afirmou, descrevendo, em seguida, alguns exemplos práticos de sucesso.
Na mesma direção, a diretora da Thomson Reuters detalhou alguns projetos on demand desenvolvidos pela organização a partir do cliente e com equipes formando curadorias independentes em cada um deles. Entre os ecossistemas oferecidos na mescla de tecnologia com conteúdo, ela mencionou uma plataforma criada em conceito de gamificação, que nasceu da escuta ativa. E descreveu o processo de busca de um mínimo de customização, já que, até mesmo diante de dores similares, os clientes esperam respostas diferentes, dependendo de seus perfis específicos. “O cliente não está apenas mais exigente, mas também vivendo uma nova realidade que demanda, no nosso caso, descobrir permanentemente não só o que ele está consumindo de conteúdo, mas também como.”
Ao passo que Daniel, colocando ainda mais relevo ao protagonismo do cliente, lembrou o quanto ele é um agente ativo do processo de inovação. Conduzindo essa constatação para o dia a dia da Flora, ele lembrou que o Brasil é o quarto maior mercado do mundo em produtos para cabelo. Ou seja, há uma preocupação acentuada, principalmente por parte da mulher, no país, em relação aos cuidados capilares, o que torna esse segmento movido a inovações. Não à toa, ele enfatizou que mais da metade do crescimento da empresa vem das novidades lançadas de maneira permanente. O que serviu de mote, também, para que o debate seguisse nesse tema sobre parceria e cocriação, inclusive respondendo questões levantadas pelo público participante, interessado nas dicas para desenvolvimento da cultura de centralidade no cliente.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 561 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prossegue, amanhã (15), às 10h, mas hoje (14), às 16h, ainda tem uma live com Fernando Dantas, customer success manager Latam da Medallia. Em parceria com o Banco Original, o canal trará, até sexta-feira, entrevistas e apresentações, nos períodos da manhã e da tarde, com participação de líderes de JBS, Friboi, Swift, Eve, Movida, Sinch. Confira a agenda completa na nossa landing: https://entrevistas.clientesa.com.br/lives.
