Executivos de Banco Carrefour, Minha Quitandinha, Scaleup e R2U debatem a maturidade e os cuidados dos avanços no uso da inteligência artificial nas jornadas dos clientes
As inúmeras possibilidades de aplicação da IA generativa nas jornadas dos clientes em diferentes modelos e áreas de negócios ainda está na fase de experimentação e curadoria de resultados. Com as rédeas desse movimento nas mãos, é o ser humano buscando melhorar os indicadores de performance que, por sua vez, vão também se configurando em novas oportunidades, por exemplo, se utilizando de algoritmos que levam em conta linguagem, manifestações emocionais e comunicação de todos os tipos. Em que velocidade a IA generativa irá proporcionar vantagens e até quando será necessária uma curadoria permanente sobre cada novo passo, entre muitos outros fatores, foram alvo de reflexão na 794ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA, que reuniu, hoje (11), Luiz Souto, diretor executivo de Distribuição, Customer Service & Parcerias do Banco Carrefour, Marcelo Villares, CTO da Minha Quitandinha, Frederico Flores, fundador e CEO da Scaleup, e Caio Jahara, CEO da R2U.
Convidados a iniciar o debate falando dos novos indicadores que a IA pode privilegiar para avaliação das experiências, tanto no digital quanto no presencial, Marcelo disse que a tecnologia tem sido essencial para decodificação da massa de dados, envolvendo os volumes e tipos de compras dos consumidores. “No nosso caso, os KPIs extraídos junto aos franqueados são os direcionadores para que possamos cumprir nosso propósito de oferecer uma experiência cada vez mais assertiva e personalizada ao nosso cliente final.” Na concepção do executivo, tanto em termos do parceiro franqueado quanto em relação ao consumidor, a IA tem permitido uma análise mais precisa e preditiva a partir do grande número de informações, possibilitando também aumentar os níveis de satisfação e retenção.
Na sequência, Luiz lembrou que, há quatro anos, quando o Grupo Carrefour decidiu centralizar a gestão de CX de todas as unidades de negócio, com o desenvolvimento e consolidação de uma cultura de customer centric, uma das questões levantadas era a de qual seria o principal KPI a ser considerado. Ao fazer essa análise, o diretor disse que, com a decisão de adotar de forma transversal uma estratégica única no relacionamento dentro do grupo, surge a possibilidade de dar uniformidade à experiência ao cliente, mas esbarra no fato de que as jornadas de cada unidade são distintas e específicas. “Dessa forma, seja na jornada dentro do e-commerce, na loja física, no pós-venda, no banco, etc., a tecnologia será implantada sempre, antes de tudo, para ajudar na métrica da satisfação do cliente. Ou seja, a experiência será incrementada com algum avanço sempre a partir da forma como o cliente nos responde em cada momento da mesma.” Para o diretor, a tecnologia, sendo usada de forma inteligente e com parcimônia, é fundamental, pois muitas das vezes em que a empresa fez testes com aplicações de IA na jornada do cliente, a resposta não foi positiva e obrigou a um recuo. Na sua concepção, é a eficiência operacional o indicador de que uma tecnologia foi bem aplicada.
Ao passo que, na avaliação de Frederico, os indicadores de performance continuam sendo os mesmos, apenas existindo hoje a necessidade de verificar qual deles está apontando para a necessidade de mais ou menos incremento tecnológico. Corroborando com as palavras de Luiz, o executivo afirmou que o termômetro de tudo isso será mesmo o grau de satisfação do cliente em todos os pontos da jornada. No caso da Scaleup, com o seu serviço de seccionar vídeos longos de conteúdos de ensino em pequenos trechos temáticos, a preocupação é poder medir até que ponto esses vídeos curtos estão promovendo absorção de conteúdo e aprendizado por parte do aluno do seu cliente. “Percebemos que de nada adianta estar havendo engajamento se o resultado final não estiver sendo alcançado, Por isso, os nossos algoritmos acompanham os KPIs do cliente em relação às avaliações sobre os alunos, as notas dadas e o próprio NPS, para, a partir disso, incluir recursos tecnológicos dentro dos vídeos resumidos de modo a melhorar os indicadores.” Em suma, Fred entende que de nada adianta a beleza do uso de inteligência artificial, ganhando rapidez, praticidade, etc., se o indicador demonstrar que o cliente não ganhou nada com isso.
Seguindo na mesma direção, Caio falou um pouco da socialgen.ai, solução que utiliza IA generativa como motor para gerar conteúdo personalizado para iniciativas de social mídia. Segundo ele, a IA, neste caso, atende a uma necessidade vital na área que é a de gerar posts com constância e cadência, de forma a conquistar o engajamento desejado. Ele também destacou a relevância do KPI que consegue apontar para os aspectos emocionais. Ou seja, entender qual o sentimento envolvido quando a pessoa se relaciona com determinado tema do post, etc. “Esse é um indicador que não existia, mas que nos permite agora monitorar a necessidade de produzir ou não mais engajamento nos conteúdos.”
Já respondendo a outra questão da audiência, sobre a adequação das empresas nos treinamentos e capacitações para os colaboradores entenderem o papel da IA e da humanização da experiência, Luiz comentou que existe um processo de curadoria que joga um papel importante para acompanhar as mudanças. No seu entendimento, a IA generativa promove ganhos substanciais em velocidade, mas, ao mesmo tempo, expõe mais a empresa aos riscos de erros significativos. “Ou seja, a própria marca pode ficar exposta negativamente no eventual caso de um bot que se utiliza de linguagem contrária à nossa cultura e aos nossos valores, por exemplo. Por isso, reforço a necessidade de avançar com cuidado nesses movimentos.”
Houve tempo para os especialistas debaterem sobre aspectos de todo o ecossistema envolvido nos esforços de criar uma experiência para o cliente, dosando o uso de inteligência artificial e inteligência humana. Com exemplos práticos, eles falaram ainda de soluções encontradas com as possibilidades da IA generativa, novos processos e outros entendimentos sobre o papel da humanização nesse processo.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 793 lives realizadas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA retornará na segunda-feira (16), recebendo Fernanda Carbonari, country manager da Blackhawk Network no Brasil, que falará da experiência na conexão entre marcas e consumidores no digital; na terça, será a vez de Michelly Monteiro, diretora de operações e pessoas do Rei do Pitaco; na quarta, Flávia Naves, head de marketing, experiência do cliente e trade marketing da Bem Brasil; e, na quinta, Diego Caravaca, head de franchising e expansão da Di Santinni.
