Entre os pontos principais estão o oferecimento de conveniência e a melhoraria da experiência do consumidor
Autor: Renato Sá
O varejo foi, sem sombra de dúvidas, um dos setores mais afetados pelas mudanças impostas ao longo dos últimos dois anos. A necessidade de manter o isolamento social durante a pandemia fez com que as pessoas alterassem seus hábitos de consumo, e passamos a conviver com problemas como rupturas nas cadeias de abastecimento e inflação.
Contudo, mesmo com todas as adversidades, o mercado norte-americano obteve números incríveis. Por lá, o setor acumulou nada menos do que 20 meses de recordes de vendas e 1 milhão de lojas físicas operando, índice jamais alcançado antes. Os resultados impressionantes revelam que a loja física venceu mais uma batalha. E mais do que apenas sobreviver, indicam que o varejo pode sim sair fortalecido caso entenda as mudanças necessárias para os próximos anos, especialmente no que diz respeito à conveniência e à experiência do consumidor.
Em primeiro lugar, é preciso considerar que, em 2030, a geração Z representará quase metade do público consumidor. Isso significa que, dentro de pouco tempo, teremos como protagonista uma geração que nasceu com a tecnologia e tem preferências por um ambiente tecnológico. Isto não significa que as pessoas vão consumir exclusivamente on-line. Pelo contrário, trata-se de uma geração que vê o varejo como omnichannel, e dará preferência ao caminho que lhe oferecer a melhor experiência.
Se antes a loja física era o principal canal para se adquirir um produto, agora ela é um dos elementos de um processo de compra que não possui ordem estabelecida. Hoje, é impossível apontar onde o consumidor começa ou termina de fazer negócio em meio a elementos tão diversos como redes sociais, e-commerce, vendas por streaming, inteligência artificial, lojas físicas e outros formatos.
Nesse sentido, um dos desafios da loja física será entender o seu novo papel dentro deste contexto e apresentar-se como uma alternativa que merece figurar no topo da lista de escolha. E existem alguns caminhos que mostram oportunidades para o varejo se aproximar ainda mais do seu público.
Uma das possibilidades está na revelação de que as pessoas que trabalham em escritório não querem mais ir todos os dias para a empresa. Eles priorizam a comodidade e preferem um modelo híbrido, no qual possam se reunir fisicamente de 2 a 3 vezes por semana, e o restante do tempo permanecer em home office.
Essa tendência, trazida para o mundo do varejo, indica uma clara mudança nos nossos hábitos de consumo e remete à expressão “15 minute city”, a cidade de 15 minutos. Ou seja, as pessoas estão dispostas a consumir em lojas físicas desde que estas lojas invistam em conveniência e estejam perto de suas casas. Trata-se de um movimento que já acontece e vai se intensificar ainda mais, levando grandes lojas a penetrar nos bairros e reforçando o processo de expansão de principais redes e franquias.
Nesse contexto, o pequeno varejo tem uma clara vantagem por já estar alocado em lojas de bairro e fazer parte desta comunidade. No entanto, os grandes players também estão construindo os seus próprios caminhos. É o caso da Nike, que criou um modelo que traz para dentro da loja física a continuidade do que vemos no mundo virtual, em um processo que transforma os clientes em verdadeiros apaixonados pela marca. Outro exemplo é a tradicional Bed Bath & Beyond, rede norte-americana especializada em produtos para o lar, que vem recuperando espaço após se modernizar, deixando para trás um modelo marcado pela perda de atratividade.
Por isso, mais do que nunca, todos os lojistas precisam ter em mente a necessidade constante de melhorar a experiência do consumidor em um mundo no qual o formato digital está em franco crescimento. Embora seja um ano desafiador para o Brasil, com eleições e Copa do Mundo, é em momentos assim que temos uma chance ímpar de ampliar relações, aprender e crescer. Todos esses desafios e oportunidades serão tratados em detalhes no painel “O Futuro da loja física: fortalecimento e transformações – a loja física tá ON!”, que irei conduzir no dia 31 de março, durante a programação da Feicon 2022. Aguardo vocês lá!
Renato Sá é CEO da Tintas MC.
