Depois de encerrada a segunda mesa de debate do primeiro dia (terça-feira – 22/11) do IV Encontro com Presidentes, os executivos presentes chegaram a uma conclusão: saber o que o cliente quer é de extrema importância para os negócios. A mesa que teve como tema “Experiência máxima de relacionamento com clientes, resultados operacionais e negócios”, contou com a presença de Dalmo Claro de Oliveira, presidente da Unimed Seguros; Marcio Mattos, da Avaya; Antonio Cruz, presidente da Graber; e Paulo Sergio Rosa, consultor de comunicação, que representou o presidente da Sundown, que teve problemas pessoais.

Quem abriu a apresentação foi Paulo Sergio Rosa. O consultor da Sundown começou mostrando os resultados de uma pesquisa feita minutos antes com os executivos presentes, onde eles responderam questões num terminal e no mesmo momento ele recebia as respostas em seu e-mail. Com aquele exemplo, o executivo quis mostrar o quanto hoje em dia é preciso saber o que os clientes querem, e a importância das pesquisas para isso. Ação que, na opinião dele, pouco tem sido praticada. “Todos acham que sabem ouvir o cliente, mas não sabem. E, hoje o grande desafio é conhecer as necessidades dos clientes. Quem não praticar isso, certamente ficará para trás”, falou o consultor da Sundown durante o evento.

Para o executivo, o uso de tecnologia no relacionamento com o cliente também é fator de grande valor, embora entenda que muitas empresas ainda têm dificuldade em implantar novidades. O exemplo citado mais uma vez foi com relação à pesquisa com os clientes. Segundo Paulo Sergio, com a tecnologia é possível, não só entender o cliente, como também responder suas ânsias rapidamente. “A pesquisa praticada atualmente pelas empresas é perda de tempo. Na maioria das vezes o grande número de informações acaba se perdendo. Com a tecnologia que temos hoje, podemos ouvir o cliente em tempo real e responder em tempo real”, disse o executivo.

O consultor da Sundown, também, alertou que antes de qualquer coisa, é preciso fazer um planejamento e determinar o porquê da pesquisa, o que quer saber e para quem ela é dirigida. Além disso, comentou que o uso dessa ferramenta pode ser feita não só no B2C, como também no B2B.

Depois foi a vez de Dalmo Claro de Oliveira, presidente da Unimed Seguros, iniciar sua apresentação. O executivo começou falando da estrutura da seguradora e de suas ações para alcançar a excelência nos negócios. Em seguida, o presidente explicou todas as medidas que a Unimed tomou para garantir um ótimo relacionamento com os clientes. “Ao percebermos que a carteira estava crescendo, assim como o número de reclamações dos clientes, resolvemos implantar uma mudança profunda e definitiva. Investimos, então, em treinamento, comunicação e tecnologia. Estava ali a saída para o nosso problema”, explicou Dalmo durante o encontro.

De acordo com o presidente da seguradora, o objetivo com o treinamento era a excelência no atendimento, utilizar novos canais de comunicação com o cliente (e-mail e cartas) e mostrar para o colaborador que ele precisava ter o foco no cliente. Já os investimentos em comunicação visaram divulgar para o público interno a nova cultura da companhia (“O cliente vem à Unimed Seguros”) e para o público externa a otimização da comunicação, com a criação de um Fale Conosco e a implementação de um gerenciamento de contatos. Em tecnologia, o pensamento da seguradora era adequar os sistemas a demanda que os negócios pediam. “O tempo veio nos mostrar o quanto é importante saber o que o cliente quer, e essas ações foram feitas pensando nisso”, ponderou Dalmo. Por fim, o presidente da Unimed apresentou alguns resultados desse ano da seguradora.

Após as apresentações, Antonio Cruz, presidente da Graber, abriu a sessão de debates. Perguntados sobre padronização no atendimento, tanto Dalmo quanto Paulo Sergio, compartilharam da mesma opinião. Os dois executivos disseram que é necessário padronizar, mas sem deixar de lado a liberdade que os operadores precisam ter para que o atendimento não fique robotizado. De acordo com eles, a solução para não haver erro é sempre investir em treinamento.

Depois de encerrada a segunda mesa de debate da edição paulista do IV Encontro com Presidentes, realizada na tarde de ontem, os executivos presentes chegaram a uma conclusão: saber o que o cliente quer é de extrema importância para os negócios. A mesa que teve como tema “Experiência máxima de relacionamento com clientes, resultados operacionais e negócios”, contou com a presença de Dalmo Claro de Oliveira, presidente da Unimed Seguros; Marcio Mattos, da Avaya; Antonio Cruz, presidente da Graber; e Paulo Sergio Rosa, consultor de comunicação, que representou o presidente da Sundown, que teve problemas pessoais.

Quem abriu a apresentação foi Paulo Sergio Rosa. O consultor da Sundown começou mostrando os resultados de uma pesquisa feita minutos antes com os executivos presentes, onde eles responderam questões num terminal e no mesmo momento ele recebia as respostas em seu e-mail. Com aquele exemplo, o executivo quis mostrar o quanto hoje em dia é preciso saber o que os clientes querem, e a importância das pesquisas para isso. Ação que, na opinião dele, pouco tem sido praticada. “Todos acham que sabem ouvir o cliente, mas não sabem. E, hoje o grande desafio é conhecer as necessidades dos clientes. Quem não praticar isso, certamente ficará para trás”, falou o consultor da Sundown durante o evento.

Para o executivo, o uso de tecnologia no relacionamento com o cliente também é fator de grande valor, embora entenda que muitas empresas ainda têm dificuldade em implantar novidades. O exemplo citado mais uma vez foi com relação à pesquisa com os clientes. Segundo Paulo Sergio, com a tecnologia é possível, não só entender o cliente, como também responder suas ânsias rapidamente. “A pesquisa praticada atualmente pelas empresas é perda de tempo. Na maioria das vezes o grande número de informações acaba se perdendo. Com a tecnologia que temos hoje, podemos ouvir o cliente em tempo real e responder em tempo real”, disse o executivo.

O consultor da Sundown, também, alertou que antes de qualquer coisa, é preciso fazer um planejamento e determinar o porquê da pesquisa, o que quer saber e para quem ela é dirigida. Além disso, comentou que o uso dessa ferramenta pode ser feita não só no B2C, como também no B2B.

Depois foi a vez de Dalmo Claro de Oliveira, presidente da Unimed Seguros, iniciar sua apresentação. O executivo começou falando da estrutura da seguradora e de suas ações para alcançar a excelência nos negócios. Em seguida, o presidente explicou todas as medidas que a Unimed tomou para garantir um ótimo relacionamento com os clientes. “Ao percebermos que a carteira estava crescendo, assim como o número de reclamações dos clientes, resolvemos implantar uma mudança profunda e definitiva. Investimos, então, em treinamento, comunicação e tecnologia. Estava ali a saída para o nosso problema”, explicou Dalmo durante o encontro.

De acordo com o presidente da seguradora, o objetivo com o treinamento era a excelência no atendimento, utilizar novos canais de comunicação com o cliente (e-mail e cartas) e mostrar para o colaborador que ele precisava ter o foco no cliente. Já os investimentos em comunicação visaram divulgar para o público interno a nova cultura da companhia (“O cliente vem à Unimed Seguros”) e para o público externa a otimização da comunicação, com a criação de um Fale Conosco e a implementação de um gerenciamento de contatos. Em tecnologia, o pensamento da seguradora era adequar os sistemas a demanda que os negócios pediam. “O tempo veio nos mostrar o quanto é importante saber o que o cliente quer, e essas ações foram feitas pensando nisso”, ponderou Dalmo. Por fim, o presidente da Unimed apresentou alguns resultados desse ano da seguradora.

Após as apresentações, Antonio Cruz, presidente da Graber, abriu a sessão de debates. Perguntados sobre padronização no atendimento, tanto Dalmo quanto Paulo Sergio, compartilharam da mesma opinião. Os dois executivos disseram que é necessário padronizar, mas sem deixar de lado a liberdade que os operadores precisam ter para que o atendimento não fique robotizado. De acordo com eles, a solução para não haver erro é sempre investir em treinamento.

Ao final da segunda mesa de debate do IV Encontro com Presidentes, o que se viu foi um público satisfeito com as palestras e dispostos a comparecer no segundo dia de evento, que será hoje (23/11) e contará com as apresentações de Alexandra Periscinoto, presidente da SPcom, sobre a “Norma de Auto-regulamentação do Mercado de Call Center”; James Finger, da DMS, mostrando a “II Pesquisa do Mercado de Relacionamento com Clientes do Brasil”; e Flavio Ferrari, presidente do Ibope Mídia, com a palestra “A Evolução do perfil do cliente através da Mídia”.